Katrina (00:00)
de ce qu 'on a discuté.
Hum, hum, hum, hum, hum...
Ok.
Voilà.
Marie-Michèle (00:28)
Des flûtes.
mets tes écouteurs. T -tu tes écouteurs? Ok, bon ça fait du reverb dans mon oreille. Ok, on sourit.
Katrina (00:36)
J 'ai mes écouteurs.
Marie-Michèle (00:46)
COOL
C 'est parti pour un nouvel épisode de J 'aime ta compagnie. Aujourd 'hui, on adresse trois solutions pour fidéliser ses clientèles chouchous. Comme à l 'habitude, je suis Marie -Michelle Bélanger, stratège marketing, accompagnée de ma collègue stratège aussi, Catherine à côté Gérard. Catherine, t 'arrives dans quel état d 'esprit ce matin?
Katrina (01:12)
J 'arrive dans un état d 'esprit où je me croise les doigts. C 'est la première fois qu 'on fait ça, enregistrer dans le bureau ensemble. Donc, toi dans ton bureau, fermé, et moi de l 'autre côté. J 'espère juste que tout va bien fonctionner parce qu 'on s 'entend quand même un petit peu. J 'ai monté le son de mes écouteurs pour que je puisse me concentrer sur ce que tu dis.
Marie-Michèle (01:16)
C 'est à dire
Katrina (01:41)
Avec moi dans l 'enregistrement du balado et pas l 'autre côté de la porte, là. Parce qu 'il peut y avoir un mini mini délire.
Marie-Michèle (01:50)
Oui, puis moi j 'arrive dans une optique un peu comme toi, on essaie quelque chose ce matin, si on peut le partager, on est toujours en optimisation, on est toujours en train d 'essayer des choses. Notre outil qu 'on utilise en ce moment, on va le dire bien franchement, le balado s 'est attaché avec de la broche. Oui, on investit beaucoup de temps d 'argent et d 'énergie pour que ça sorte, mais on n pas encore les moyens d 'avoir des monteurs audio qui font le montage, on n pas encore les moyens d 'avoir un studio.
puis quand vient le temps de partager sur les réseaux sociaux, c 'est plus facile quand les personnes regardent directement l 'écran que quand on est un à côté de l 'autre, de sortir ça dans tous les formats. Alors, c 'est comme un raccourci qu 'on prend d 'enregistrer comme ça. Puis tu sais, je veux juste nommer la fin et justifie les moyens. Là, on essaie quelque chose aujourd 'hui parce que...
on 'arrive pas à sortir les bons formats à peu de frais, à peu d 'efforts. Alors on l 'essaie comme ça, puis on veut vous inviter à le faire, vous aussi, vous amuser avec vos actions marketing. Puis il a pas à dire, non, mais ça marche pas, alors on ne le fait pas. C -à -dire, qu 'est qu 'on doit mettre en place, ou qu 'est qu 'on doit essayer ou faire pour que ça fonctionne pareil, à peu de frais, à peu d 'énergie, à peu de temps. Il y a toujours un moyen de contourner. Puis quand vous êtes bloqué, bien, vous savez qui appeler la firme .marketing dans Google. Ça, c nous.
Katrina (03:04)
Mais autrement dit, c de mettre de côté nos côtés perfectionnistes, de vouloir que tout soit parfait, puis Dieu sait que ce pas facile.
Marie-Michèle (03:09)
Ça, 'est mort dans les années 2000. C 'est mort dans les années 2000, la perfection. C 'est outdated.
Mais Samhain, ne le porte!
Katrina (03:21)
Mais il en a pour qui c 'est encore à mode!
Marie-Michèle (03:24)
Oui, mais ça te mène nulle part. Ça te garde, on en parlait ce matin, ça peut te garder bien occupé le perfectionnisme. Tu peux être ben, ben, ben dans le jus. Mais est que ça te mène là où tu veux aller? Ça va en prendre beaucoup pour me convaincre.
Katrina (03:29)
Mmh.
Non, parce que des fois, c en essayant des choses comme tu les aurais pas vues venir que tu te viens de nouvelles idées. Parce que quand tout est parfait, tout est calculé, ça laisse pas des petits craques pour faire rentrer la spontanéité. Puis le wow, la magie, sais, qu 'est qui va faire que ça va être... Ça va être, je sais pas, j 'ai pas d 'autres mots que wow, mais de la surprise finalement. C 'est ça, la beauté de la vie, c 'est les surprises que t 'attendais
l 'autre jour, j 'étais dans une auberge, sous la table, il avait un tiroir, puis il a des gens qui laissaient des notes, des citations, des choses comme ça. Puis dans un, c 'était écrit, je suis pas capable de le renommer, il aurait fallu que le prenne en photo, mais en laissant rentrer, c en disant pourquoi pas, que c là que le plaisir et la beauté rentrent. Parce que pourquoi pas? C comme, OK, pourquoi pas? J 'avais pas prévu ça, mais je vais l 'essayer. Tu sais, pourquoi pas? Let's go, allons -y.
Marie-Michèle (04:17)
Mmmh...
Katrina (04:38)
et j 'ai trouvé que c 'était vraiment une belle façon de voir les choses.
Marie-Michèle (04:42)
Mais au lieu de forcer les choses, au lieu de vouloir être en contrôle de tout, c 'est que tu dis, je vais faire tout ce que je peux pour aller dans la direction que je vais, mais je vais me laisser surprendre par ce qui vient, tu une position un peu d 'accueil. C 'est chouette ce que tu dis parce qu 'on développe en ce moment une application web. On en parle souvent sur le balado. C 'est un travail de longue haleine. Il y a plusieurs étapes, plusieurs phases tests.
On optimise, optimise. Puis tu ce matin, on a eu un petit meeting pour ça. On a trouvé l 'idée du nom, puis c 'est chouette, puis c 'est « » puis on est comme, on en rit parce qu est comme « mon Dieu, c 'est bien le fun! Mais ça a pris trois ans de discussion pour qu 'à matin, ça sorte puis ça vienne à nous dans cette forme -là. Puis on a laissé de la place ce matin. 'était un meeting informel parce que j 'avais besoin de l 'avis de Catherine avant d 'aller plus loin dans certaines étapes. Puis c là que sont sorties les belles affaires.
C 'était pas prévu, on a pas fait un meeting pour brainstormer sur le nom. Tu c chouette parce que la grande idée est venue de façon carrément informelle ce matin. Alors, on essaie des choses, on se met dans l 'action, on se prend pas trop sérieux, mais on demeure sérieux, puis on laisse venir à nous les belles affaires, puis on laisse surprendre. J 'aime le mot surprise parce que ça va faire... Je fais du pouce sur où est qu 'on s 'en va avec nos solutions aujourd 'hui pour fidéliser nos clientèles chouchous, mais on va en parler de surprise. Mais avant d 'aller plus loin, c 'est quoi fidéliser?
Katrina (05:39)
Mm -hmm.
Marie-Michèle (06:03)
Si je peux me permettre vite fait, le propos de l 'épisode du jour, veut dire quoi fidéliser ces clientèles chouchous? Ça veut dire qu 'un coup qu 'on a attiré les bonnes clientèles pour notre produit, notre service, même des usagers dans notre OBNL, quand ces gens -là sont venus chez nous, qui ont acheté une première fois ou qui se sont engagés comme bénévoles une première fois ou qui ont fait un premier don, mais qu qu 'on met en place pour s 'assurer qu 'ils reviennent et qu 'ils reviennent et qu 'ils reviennent longtemps?
qui restent avec nous longtemps, puis qu 'il ait jamais une question dans leur tête de dire, « je vais me faire faire des devis ailleurs ou je vais aller magasiner ailleurs », parce que pour eux, 'est naturel de rester avec votre entreprise, avec votre organique, avec votre organisme. Alors, je veux noter que, moi, j fait cette erreur -là longtemps, je l fait encore, c un pattern que je vois aussi chez les clients. On met beaucoup d 'énergie à aller chercher du nouveau monde. On dirait que quand
On fait du marketing de la pub pour sortir, attirer des nouvelles clientèles. On dirait que ça nous rassure. On crée tout temps des nouveaux projets, mais la vraie game, se situe en fidélisation. C 'est moins sexy, la fidélisation. C des actions qui ne paraissent pas. On fidélise pas nos clients chouchous avec des grosses publicités sur le bord des autoroutes qui peuvent, nourrir notre égo, mais c pas comme ça qu 'on fidélise. Donc, la fidélisation, ça se fait souvent plus en douceur, puis plus dans le... Je veux pas dire en cachette, mais ça se
Ça flashe moins publiquement, ça flashe moins sur les réseaux sociaux, mais c 'est là où on a du poids sur notre entreprise. Catherine, j 'aimerais t 'entendre, qu 'est qui fait que... Oups! Catherine, avant de te dire pourquoi c 'est important la fidélisation, j 'aimerais que tu nous situes dans le parcours client. J 'allais l 'oublier!
La fidélisation, là, parce que c un pilier important du parcours client. Puis pour ceux qui sont là pour la première fois aujourd 'hui, qui n jamais entendu parler du parcours client, allez retrouver, on va mettre un lien dans les notes de cet épisode -ci vers le billet de blog et le balado qui explique en globalité c 'est quoi le parcours client. Mais aujourd 'hui, on va aller spécifiquement dans la fidélisation. Alors, où est qu 'on se trouve dans le parcours client avant de parler de pourquoi c 'est important de s 'y
Katrina (08:23)
on est presque rendu à la fin du parcours client, parce qu 'on a réussi à convaincre des personnes à acheter nos produits et services, que ce soit par la notoriété, la découvrabilité. On les a convaincus de sortir la carte de crédit, puis là on leur a fait vivre une expérience tellement « » qu ont envie de rester avec nous. C 'est là qu 'on voit la boucle qui s 'installe, parce que les gens à qui on fait vivre une bonne expérience, on les fidélise.
ils viennent revivre une expérience avec nous parce que l 'objectif c 'est de les faire re -acheter. là, 'est comme dans notre vidéo qu 'on disait avec le parcours client, mais c toi qui disais ça Marie -Michelle, tout le monde s 'accomplit parce qu 'on fait vivre une belle expérience aux clients, donc ça génère de la valeur pour lui, puis nous, ça génère de la valeur pour nous aussi. Donc c 'est vraiment là où on se trouve en ce moment dans le parcours client. Donc on est vraiment allé à la place où on profite de tout ce qu 'on a construit
Marie-Michèle (09:17)
Puis tu j 'aime ça quand tu dis l 'affaire la plus importante pour fidéliser, c la qualité de l 'expérience. La première fois que tu achètes ou que tu t 'impliques comme bénévole ou que tu fais un don, il a une expérience de marque qui vécue. On pourra aussi mettre le lien vers cet épisode -là pour mieux comprendre comment on fait ça. Mais parfois, quand la vie va vite, les clients, ils peuvent oublier qu 'on existe, même s 'ils nous ont beaucoup appréciés. Puis c 'est pour ça qu 'il
pas juste compter sur, bien, je fais un superbe service de qualité, ils en ont pour leur argent et donc ils vont revenir vers nous. Il faut toujours être quand même proactif dans des actions marketing pour fidéliser notre monde. C ça qui est pas évident parce que souvent, on est plus passif. Ça va tellement vite, on a tellement de choses à faire, mais on veut rester proactif dans la fidélisation de notre monde. Puis avant de dire comment on fait ça, pourquoi c 'est important, Catherine, de mettre du temps, de l 'argent et de l 'énergie pour fidéliser nos meilleurs clients?
Katrina (10:10)
bien parce que c ça qui est le moins cher en termes de marketing. Parce qu 'une fois qu 'on est allé chercher des nouveaux clients, 'est là que c 'est un énorme investissement en marketing. Parce qu faut mettre de la publicité, il faut en mettre beaucoup sur des... Tu c comme prendre une grosse masse de personnes pis dire on fait de la publicité pour tous ces gens -là, puis là, il y en a juste quelques -uns qui vont ressortir du lot. Mais là, les gens qui
vécu une belle expérience chez nous sont déjà convaincus. Donc tout ce qu 'il faut faire, c leur rappeler qu 'on existe ou leur offrir quelque chose qui vient compléter leur expérience précédente. Donc ça aide à amener de l 'eau moulin, comme on dit, à amener des revenus dans le cash flow, tout ça d 'un point vue très financier. Mais c aussi d 'un point de vue effort, énergie, c ce qui demande le moins de temps, le moins d 'énergie, et probablement ce qui nous apporte le plus de plaisir et de motivation aussi parce
Les gens qu va vouloir fidéliser, c les gens avec qui on aime travailler. C sûr qu 'on ne mettra pas d 'efforts sur un client avec qui ça ne pas bien passé parce que d 'une autre façon, il n 'y aura sûrement pas envie de revenir vers nous. Donc, on va concentrer nos efforts sur des gens qui nous aiment déjà, qui ont aimé leur expérience puis qui ont envie de revenir. Donc, ils déjà convaincus, c 'est facile. Puis, tantôt quand tu parlais de... Tu sais, 'est...
que c 'est facile, mais qu a quand même la perception que c plus facile de faire de la publicité, d 'aller chercher des nouvelles personnes. Puis ça fait plus « aussi sur les réseaux sociaux, par exemple. Ce que ça résonnait chez moi, comme une voiture. C 'est beaucoup plus sexy d 'avoir une belle voiture neuve dans la cour. Ça demande moins d 'entretien aussi, parce qu 'elle neuve. Mais c beaucoup plus rentable d 'entretenir ta vieille voiture, d 'en prendre soin, puis elle va durer 10 -15 ans.
Marie-Michèle (11:49)
Hmm.
Katrina (11:55)
Donc moi je voyais la même chose en fait. C sûr que pour le voisin d 'avoir une voiture qui a 10 ans, ça fait moins le syndrome du voisin gonflable, il est peut moins envieux, mais toi tu sais que ta voiture te coûte pas mal moins cher. Donc je voyais que c 'était un peu la même chose. Donner un peu cette idée -là de comparaison.
Marie-Michèle (12:11)
Il en un qui a l 'air riche puis il en a un qui est riche.
Katrina (12:15)
C 'est ça, exactement. On rentrera pas là -dessus. Il a beaucoup d 'articles en ce moment qui disent que les millionnaires se promènent en vélo. Donc c 'est un autre sujet. Mais je trouvais que c 'était un peu parallèle à faire. ce qui a l 'air simple, mais ce qui l 'est peut pas tant que ça finalement. Ou facile, pas simple, facile.
Marie-Michèle (12:36)
Facile, je nommerais excitant. J 'observe que les gens qu 'on accompagne vont vers ce qui est excitant. C 'est drôle, je parlais à une amie en fin de semaine, puis elle 'a vraiment challengeé là -dessus parce que j 'avais une idée de développement pour notre ville, puis elle 'a dit que ton idée était extraordinaire, mais là, dans mijoteuse, le temps que tu t 'occupes de skier sur le barbecue.
Katrina (12:39)
Mmh.
Marie-Michèle (13:03)
Je vais dire une métaphore comme ça. Puis souvent, on a tendance à aller vers ce qui est excitant. Mais ce qui est excitant, ce n 'est pas nécessairement ce qui est payant, ce qui assure la robustesse de notre organisation. Alors attention, pourrais -tu nous partager une histoire ou une entreprise ou une organisation qui, pour toi, c genre, tu es fidèle, puis tu vas vraiment braver des tempêtes
acheter, consommer, participer chez eux plutôt que d 'aller ailleurs pour le même produit ou le même service. L 'autre est vraiment fidèle.
Katrina (13:36)
Quand tu 'as posé la question ce matin, j 'étais comme « 'est une bonne question, c 'est rare qu 'on se la pose j 'invite les gens aussi à se la poser parce que des fois on peut peut -être comprendre des mécanismes que nous -mêmes on vit comme consommateurs et avoir envie de les appliquer dans notre propre entreprise. Mais quand tu 'as posé la question, la première chose qui 'est venue en tête, c 'est la corde d 'achat. Donc c 'est un groupe d 'achat arimouski qui permet d 'acheter à moindre coût des aliments locaux, bio, équitables.
la plupart du temps, c 'est un bon français, c 'est un no -brainer. C 'est là que je vais acheter ce qu 'il me faut pour manger à la maison. Puis même à mon grand désespoir, les dernières commandes, je n pas pu les faire parce que ça, 'était une commande par mois pendant l 'année, sauf pendant l 'été. Puis pour des raisons que je ne pouvais pas aller chercher ma commande, je n 'ai pas pu faire ma commande, puis j 'étais ben, ben, ben, ben, ben déprimée de ça. Mais ils ont comme réussi à 'embarquer dans le...
dans leur façon de voir l 'alimentation, la façon, dans la communauté qu 'ils forment. Puis moi en plus, je suis bénévole là. Donc je découvre des nouveaux produits à chaque fois, ça me donne envie de les acheter. Je suis comme, OK, la prochaine fois que ce produit -là revient, je n pas le choix, il que l 'achète. trop bon, ça sent trop bon quand tu passes une journée à emballer des manques séchées bio et équitables. comme, je ne pas en acheter. Donc moi, je suis embarquée. Puis c 'est plus qu 'un groupe d 'achat, c une communauté.
Je me verrai pas aller ailleurs maintenant, même si je vais ailleurs à l 'occasion, mais pour moi, c 'est mon premier arrêt quand il est question d 'acheter de la nourriture, de l
Marie-Michèle (15:17)
Mais c ça, ont vraiment réussi à... Tu des fois, en marketing, on veut bâtir une audience, mais eux, ont bâti une communauté dans laquelle, tu choisis de faire partie, puis c 'est ce qui fait que tu y retournes. Puis c 'est cute, parce que moi aussi, je suis une grande fan de l 'accord d 'achat. Je pense que j 'ai manqué deux commandes en plusieurs années. Puis d 'un point de vue très marketing.
leur modèle, oui, c très dans les valeurs, très, très développement durable. On mange ici, on mange bio, la santé, le partage, la communauté. Mais il y a beaucoup de marketing 101 extraordinaires parce que c un modèle de... C un retainer, donc tu rachètes tous les mois et donc tu reviens à chaque mois quand c 'est le moment de la commande. Il y a une date butoir ou en français, un bon deadline. Donc comme il un deadline,
à l 'action. Il faut que commandes avant telle date. Donc, tu le fais et tu le fais tous les mois. Puis pour annoncer la date, la période de commande, c 'est un courriel qui est envoyé. y a beaucoup dans la conception de l 'entreprise, c fait pour fidéliser. ceux qui sont en train de nous écouter, qui sont en train de travailler à des modèles d 'affaires, de penser à conceptualiser des modèles d 'affaires, de récurrence, du départ, c 'est vraiment brillant.
Katrina (16:34)
Puis en fait, de A à Z, c 'est une histoire de fidélisation parce que c toi, Marie -Michelle, qui 'a convaincue d 'y aller. Donc toi, en étant convaincue, t 'es devenue une ambassadrice. Puis des clients fidèles, c des ambassadeurs. Donc en t 'ayant fidélisé, si on réussit à aller chercher une autre personne, et sûrement d 'autres, parce que t 'en as sûrement convaincu plus qu 'une. Mais c 'est ça aussi. Puis moi, j 'essaie d 'en convaincre aussi autour de moi.
Marie-Michèle (17:03)
tout embarque d 'autres mondes. Moi, c 'est extraordinaire ça. C 'est vraiment un parfait modèle. Si on passe...
Katrina (17:10)
Puis toi, Mère Michel, as une histoire où on passe?
Marie-Michèle (17:14)
Je sais pas, je l 'ai dit dessus ou me semble que 'était tellement complet. C 'était tellement complet. C 'était complet. C 'était waouh. ben non, je vais la raconter parce que moi je parle de produits un peu plus... Ok, repose moi la question.
Katrina (17:20)
OK, parfait.
Bye
Toi, Marie -Michelle, de quoi es -tu fidèle? Je sais que tu es une fille fidèle dans la vie, mais...
Marie-Michèle (17:36)
C 'est vrai que côté fidélité, loyauté, je suis du rabatt. Je dis ça avec humilité. Je pense que c des valeurs qui sont chez moi vraiment importantes. moi, je vais aller du côté très très transactionnel, produit pur, vente en ligne. y a quelques années, j 'ai regardé une vidéo. C 'était des stylistes vestimentaires qui disaient comment s 'habiller et mix and match, quoi porter.
Tous mes exemples, 'est toujours des vêtements. Je ne suis pas superficielle dans la vie, mais bon! Disons que ce pas ma zone de génie. Pour bien 'habiller ou tout cas avoir confiance en moi, puis en guillemets mon apparence, je 'informe parce que je 'aime pas ça. Il a des gens qui sont vraiment bons et ils font le fun, puis qui partagent des trucs et astuces qui ont fait la différence pour moi. Bref, je regarde une vidéo de ça.
Et la fille, se maquille avec un petit bâton qui met du brillant. Et ça fait un effet ouf. Puis là, elle parle d 'une marque qui s 'appelle Merit. C 'est une marque de maquillage, je pense, américaine. Et là, je suis allée les suivre sur les réseaux sociaux. J 'ai pensé une première commande des années plus tard quand j 'ai eu le budget. Puis là, depuis, je suis incapable d 'acheter autre chose. Carrément incapable. D 'abord parce que le produit est bien fait.
Je n 'arrive pas à avoir ce maquillage -là très naturel, rapide, simple. Tu j 'ai pas envie d 'avoir l 'air maquillé, moi, dans la vie. Puis ça, me permet de juste comme, hop, cacher les petites fatigues, les petites traces, me mettre un petit peu de va -va -vou, mais sans que ça paraisse maquillé. Puis j 'aime pas ça, maquiller. Ça, ça va vite. 'est pratique. Puis
c 'est qu 'ils arrivent à créer tout temps des nouveaux produits ou des nouvelles façons de parler du produit qui donne envie de racheter. Et comme c 'est quelque chose qui... Aussi, je vais dire « retainer mais dans le fond, c 'est quelque chose que tu consommes et donc tu dois racheter comme de la nourriture. Tu quand tu n 'as plus de fond de teint, bien, tu en rachètes un nouveau. Mais je pourrais toujours racheter le nouveau fond de teint. Sauf que souvent, entre mes deux achats, disons que je passe une commande par année, je reçois des infos, lettres qui montent.
des nouveaux produits. Là, il y a un tutoriel, là, la fille a ce maquille. Je dis, mon Dieu, c 'est quoi ce nouveau produit? Ça a l 'air simple, puis ça fait vraiment une différence. montrent réellement le avant -après. Il y a beaucoup d 'éducation. Puis là, tu as juste le goût d 'essayer. Puis, par exemple, quand ils sortent des nouveaux rouges à lèvres, bien là, ils vont faire le mix and match avec le petit phare à joues. Donc là, tu sais exactement
Katrina (19:51)
...
Marie-Michèle (20:12)
bien avec tel fort ajout, ça te prend tel rouge à lèvres, mais là je suis là, non, j 'avais pas acheté celui -là, donc là, il que rachète lui. En tout cas, ils ont vraiment compris quelque chose. Mais je vais, moi je suis pas très grande matérialiste, donc j 'achète pas très souvent, j 'achète une fois par année, mais depuis, je vais attendre ma commande annuelle, je vais pas aller 'acheter un rouge à lèvres à la pharmacie, je suis incapable de ça. Ils 'ont vraiment fidélisée.
sur différents plans. Je pense que c 'est un superbe cas d 'étude en marketing. ça 'inspire pour la firme, dans la création de notre produit, l 'aspect tutoriel, enseigner comment utiliser le service, toujours mettre de l 'avant des nouvelles fonctionnalités parce que les gens, sinon, ils vont nous oublier. Mais moi, il 'y a pas de danger que j 'oublie Merit. Il me garde plein d 'attachés entre mes... Je passe une commande par année, mais il reste toujours dans mon visage, dans ma face, je veux dire.
j 'allais dire top of mind en anglais, mais il reste toujours à... il me garde accroché entre mes commandes. Maintenant, Katrina, concrètement.
Katrina (21:13)
On voit que c 'est vraiment une histoire d 'expérience de marque. C 'est ça.
Marie-Michèle (21:18)
une vraie à long terme. On parle de sur cinq ans, Parce que moi, ne pas du genre à... Tu je 'achète pas tant que ça en ligne. Je suis pas du genre à suivre des marques en ligne, des influenceurs. Ce n pas tellement ma personnalité. Mais eux, ils ont réussi. Ils ont réussi. tu sais, même je ne 'ai pas nommé, mais j 'aime bien... De plus en plus, il y a des théories marketing, là, puis on entend, tu Neil Patel, entre autres.
Eryxu qui en parle souvent, qui disent de mettre de l 'avant l 'entrepreneur aussi, l 'histoire de l 'entreprise, les valeurs de l 'entreprise. Elle aussi un peu comme l 'avocate dans la compagnie de vêtements dont je parlais dans 'épisode précédent, elle aussi, était une professionnelle qui se maquillait, qui n 'avait pas le temps. Elle a eu des enfants, elle a dit quand qu 'elle a eu des enfants, elle 'avait plus le temps de se maquiller, elle 'avait pas le goût de se maquiller. En
tous les produits chimiques, elle disait, tu moi j 'embrasse mes enfants, fait que j 'ai pas envie de leur donner des becs avec des produits chimiques à qui mieux mieux. Donc elle a vraiment créé des produits qui, venait d 'un réel besoin qu 'elle a vivé. Puis là quand tu connais l 'entrepreneur derrière, ça peut être une idée pour ceux qui nous écoutent, de mettre de l 'avant, même une entreprise de 500 employés, le fondateur peut prendre un peu de place dans le marketing pour expliquer la genèse, l 'histoire, puis qu 'est qui a mené l 'entreprise là où il est rendu.
pense que de plus en plus, ça humanise même des business ou des institutions qui font très sérieux. C 'est bon d 'amener un peu d 'humanité
Maintenant, disons qu 'on a un superbe produit ou service, que la qualité est l 'expérience est là, mais qu 'on veut être plus proactif pour fidéliser nos clientèles chouchous, on fait quoi, Katrina? C une première solution à nous
Katrina (23:08)
La première chose qu 'on peut faire, 'est justement de s 'assurer d 'avoir un produit ou un service qui nous permet de fidéliser. Parce que si on a un produit qui peut être acheté juste dans une première transaction, ça va être difficile après de fidéliser une client et de s 'assurer qu 'ils reviennent toujours. Il va être fidèle, il va aimer le produit, il va en parler autour de lui, mais il générera pas de la nouvelle valeur dans l 'entreprise. Puis, 'est pas parce qu 'on vend un produit qu faut absolument...
Marie-Michèle (23:16)
Mmmh
Katrina (23:37)
vendre un produit ensuite, c pas parce qu 'on vend un service qu 'il faut absolument vendre un service ensuite. On aime beaucoup l 'exemple « je vends des piscines ». Donc, si je vends des piscines, c 'est sûr que l 'année d 'après, la personne rachètera pas une piscine parce que c 'est quelque chose qui s 'ajoute sur le long terme. Mais est qu 'on peut vendre un service d 'entretien? Je ne pas moi, service de… je ne connais rien dans les piscines, j 'en ai pas là, mais je sais qu 'il en a qui offrent le service pour la qualité de l
Marie-Michèle (23:52)
Mmh mmh.
Katrina (24:06)
Donc, la personne est fidèle envers la boutique qui a acheté son... le magasin où l acheté la piscine, mais après ça, il peut aller chercher des services complémentaires ou des produits complémentaires, que ce soit des produits pour l 'entretien ou des produits pour jouer dans la piscine, en profiter. tiens, je vais me rajouter une lumière dans ma piscine ou je sais pas. Donc, on vient vraiment créer un univers autour de son produit ou de son service. Comme ça, s 'assure que les gens non seulement ont envie.
mais ont une raison de revenir vers
Marie-Michèle (24:38)
Il ne 'agit pas juste de mettre ces produits -là dans les étalages de ta boutique. C 'est ça qu 'il faut comprendre aujourd 'hui.
c 'est qu 'il faut dire coucou toi client qui a acheté une piscine, voici maintenant ce que j 'ai à te proposer. Parce que si on est passifs, on met ça dans des étalages puis on attend que, je sais pas moi, Joséphine revienne magasiner chez nous, mais non, il faut aller vers Joséphine et lui dire qu 'on a un nouvel arrivage de balayeuses qui passent tout seuls dans le fond de la piscine. Je dis n 'importe quoi ou qu 'on lui fasse une démonstration de ça, que ça existe ou qu 'on dit « Hey, on peut -tu passer chez vous? » On irait te montrer comment ça fonctionne, une balayeuse qui passe tout seuls dans le fond de ta piscine, mais d 'être proactif.
Katrina (24:47)
Oui.
ou ça peut être juste de prendre des nouvelles. Des fois, on est un peu gêné de faire juste du push, de dire « bien j 'ai ça à vendre, j ça à rejeter mais après un an, comment ça va la piscine? Aurais -tu besoin d 'une formation pour ouvrir ta piscine? Honnêtement, moi demain matin, je me fais installer une piscine. J 'ai aucune idée comment ouvrir et fermer ma piscine. Mais peut -être qu pourrait 'offrir une formation. Comment faire ça? À quant est -ce qu 'il faut que je le fasse? C 'est quoi les produits qu faut que j 'utilise?
Donc, ça peut être juste de prendre des nouvelles, de « hey, comment ça se passe? puis de si ça, tu as des difficultés, viens nous voir, on a ce qu faut pour t 'aider », de comprendre c 'est quoi le processus du client, c 'est quoi son besoin pour retourner vers lui.
Marie-Michèle (25:56)
En solution 2, moi je dirais que fait un peu du pousse sur ce que tu viens de dire, de prendre des nouvelles. Ça, 'est comme... Ça, ça va de soi. Si vous n 'avez pas ça dans vos processus, de prendre des nouvelles, même pour... Si vous faites 6000 transactions par mois sur un site de e -commerce, vous pouvez quand même envoyer un courriel automatisé qui prend des nouvelles des gens et puis essayer de personnaliser au maximum ces courriels -là. Donc, si ça ne passe pas, c sûr que c la première étape. Mais en deuxième étape, on vous partagera aujourd 'hui, c 'est important de surprendre ces clients.
on peut les surprendre de façon favorable, évidemment. Donc, on veut leur envoyer un cadeau, une surprise, les visiter, les visiter de façon plus moins annoncée ou des fois on peut planifier une visite, mais le client ne l 'a pas acheté pour des visites ultérieures, mais c 'est le petit plus que le concurrent ne pas. Pour démontrer votre valeur ajoutée, développer votre sérieux,
Et puis quand on prend le temps de prendre soin de ces clients actuels et les clients qui n plus de transactions ouvertes avec nous, bien ça peut vraiment faire la différence. C 'est ça qui va venir renforcer le fait qu 'on est là pour les bonnes raisons. Parce que ça arrive vraiment souvent, puis Katrina, je sais que tu vas être d 'accord, 'une fois qu 'on a payé, on est oublié. Une fois qu 'on est... OK,
Katrina (27:13)
Mmh.
Marie-Michèle (27:16)
telle personne, a acheté, elle a payé mon sondage, mais elle n 'existe plus pour l 'entreprise, elle est déjà en train de courir un autre lapin. Puis tu te sens pas vraiment important, tu te sens pas vraiment considéré. Alors quelqu qui va prendre le temps de te considérer, de revenir vers toi, de prendre de tes nouvelles, c 'est des gens de qui tu vas soit continuer de vouloir acheter ou devenir ambassadeur, comme tu disais. Je pense que ça, 'est sous -estimé alors que c 'est très très très accessible. Puis je
Katrina (27:45)
Non, c 'est ça, je... Oui, vas -y. Non, mais j 'allais dire, j 'allais vécu dernièrement, tu j 'ai... Pour ma maison, a fait venir quelqu
Marie-Michèle (27:48)
Non, vas
Katrina.
Katrina (28:06)
J 'ai accroché le micro, puis je l 'ai fermé en même temps.
Marie-Michèle (28:07)
Ouais, reprends, reprends. Bon, moi j 'ai vécu quelque chose parce que je voyais plutôt en sang.
C 'est le filmé.
Katrina (28:21)
Ok, bien moi j 'ai vécu quelque chose de similaire où je n 'aimerais pas quoi, là, puis... mais on a fait venir quelqu 'un pour nous offrir des conseils pour la maison, puis ensuite on a mis en place les conseils, on a acheté là où on nous conseillait d 'acheter et tout, mais j 'ai jamais eu... ensuite j 'ai payé la facture pour le conseil que j 'ai obtenu, mais on n jamais pris nos nouvelles. Puis, avez -vous mis en place votre projet? Comment ça s 'est passé? Est -ce que vous auriez un autre projet? Avez -vous d 'autres questions?
Alors qu 'il y aurait eu un éventail de possibilités pour cette entreprise -là. Il y aurait des possibilités infinies s 'ils faisaient davantage leur client. Mais la prochaine fois, je penserai pas nécessairement à aller plus là qu 'ailleurs parce qu 'on ne pas donné envie nécessairement d 'y retourner. Donc, il y aurait eu une belle opportunité qu 'on 'a pas saisie, juste de prendre des nouvelles.
Marie-Michèle (29:15)
'est comme un muscle qui pas assez développé, qui est ô combien accessible. Ça coûte pas cher, ça prend pas trop de temps, et c 'est payant, ça fait la différence à long terme. On va continuer de militer pour cela. Je vais faire la solution 3 puis je te laisserai le bonus.
Katrina (29:26)
Mmh.
Marie-Michèle (29:37)
Côté solution 3 qu 'on vous propose aujourd 'hui pour arriver à mieux fidéliser vos clients chouchous, c d 'impliquer les clients dans la création de nouveaux produits ou de nouveaux services. Puis ça, on pense pas toujours à le faire. Je vais vous donner un exemple concret de la firme puis vous allez bien comprendre de quoi il s 'agit. C de dire, prenons nos clients chouchous, puis comment on peut les faire, les transformer en testeurs
ou en gens qui vont valider et challenger nos nouveaux produits ou services avant même de les sortir. Je le disais plus tôt, on travaille sur le développement d 'un outil vraiment le fun à la firme, un outil web, une application, et là on embarque dans une nouvelle phase test. On a approché certains clients qu 'on aime bien, puis on leur a demandé d 'embarquer six mois avec nous pour tester. Ça que ce sont des clients qui, pour la plupart, n 'ont pas de mandat actif. C 'est gratuit, évidemment, parce qu 'on teste quelque
qui n 'existent pas encore, qui vont avoir des failles, on leur demande d 'être flexibles avec nous. Et nous, ça nous permet de garder la relation active pendant six mois avec eux. Et oui, ça va être payant pour nous parce qu 'on va avoir une belle rétroaction de clients qu 'on apprécie, qu 'on trouve intelligents, avec qui on aime collaborer sur notre outil. Mais en même temps, ça les garde avec la firme pendant six mois entre deux mandats ouverts. Donc, ça peut être une façon super le fun de...
de garder vos gens actifs. Par exemple, quand on a lancé le bel ados, on aurait pu aller juste vers nos clients pour leur demander qu 'est que vous pensez du nom, qu 'est que vous pensez du logo, entre autres. Donc, tout ce qui est test, feedback, rétroaction, n 'hésitez pas à demander à vos clients chouchou. Ça peut être un bel, comment on dirait,
En fait, 'est un prétexte de jaser avec eux. C 'est un outil de leur faire tester pour rester en relation avec eux et les garder jusqu 'à la prochaine transaction.
Katrina (31:15)
C 'est un outil.
En fait, l 'exemple que tu donnes est assez développé dans le sens où c un projet qui est quand même gros. Mais on peut le faire pour des produits et services plus simples. Ça peut être juste un questionnaire, dire « Hey, je ne en train de développer un nouveau service pour les clients qui sont déjà embarqués dans l 'entreprise. J 'aimerais ça te poser quelques questions. Accepterais -tu? Puis c 'est bien rare que les gens vont dire « ». Très, très rare.
Marie-Michèle (31:48)
Mmh mmh.
Katrina (31:50)
Donc, puis ça peut être aussi, par la bande, un outil de commercialisation pour des clients qu 'on ne connaît pas encore, qu 'on veut approcher, mais là ça, on en a déjà parlé dans un autre épisode, je pense, là. Mais c 'est un autre pilier du parcours client, mais c vraiment un bel outil qui peut être aussi utilisé sur deux fronts.
Marie-Michèle (32:07)
J 'aime ça ce que tu dis, puis tu peut s 'appliquer à tout sort d 'entreprise. Une entreprise en ligne t 'amène des gens sur ton site web, regarde comment j 'ai replacé les sections, dis -moi ce que t 'en penses, c 'est clair, c pas clair, tu trouves, tu trouves pas. On peut aussi sonder un nouvel étalage dans une boutique, on peut sonder pour une vitrine, demander à nos anciens clients de venir voir. Si on est en train de développer des nouvelles recettes, disons qu 'on vend des gâteaux, puis là on refait le gâteau au chocolat, puis qu 'on hésite entre trois recettes, on peut inviter des clients chouchous à venir tester. Donc ça les invite à
les pieds dans notre restau, notre café, notre boutique. Donc, y a plein de façons d 'intégrer ça chez vous, à votre pratique pour fidéliser vos clients chouchous. Et on aime bien donner des petits bonus, des petites solutions bonus. On se donne un minimum de trois, mais on est des ambitieux ici. Alors, Catherine, un petit bonus, qu 'est qu 'on peut faire d 'autre pour fidéliser nos clients?
Katrina (33:01)
On en déjà parlé un petit peu tout à l mais c d 'en faire des ambassadeurs, c de leur donner un rôle. Puis même, peut leur demander, dire « Hey, je t 'invite à aller recruter deux clients, puis peut -être des fois te donner un bonus en échange. » je sais plus si on en a parlé dans un épisode précédent, parce que là, il a des épisodes qu 'on a enregistrés qui n pas fonctionné, mais je nommais
Marie-Michèle (33:07)
Mmmh
Katrina (33:24)
Je suis membre de l 'accorderie Arimouski depuis peu, donc c un organisme où tu es bénévole en fait, puis tu fais des échanges de services. C du temps qui a été changé, ce n pas de l 'argent. Et pour recruter des nouveaux membres, on te donne 30 minutes dans ta banque d 'heure en échange d 'avoir été recruté quelqu 'un. Donc ça, c 'est vraiment une belle façon de fidéliser, pas de fidéliser, mais
de de tes membres actuels des ambassadeurs parce qu 'on dit « Hey, ben ça vaut la peine que j 'aille en parler autour de moi parce que j 'ai quelque chose qui va me revenir en échange. » Donc des fois, ça n pas besoin d 'être très très gros, mais on aime bien ça avoir des petits cadeaux, donc c une belle façon de convaincre les gens de parler de nous en bien. Puis même de des fois de demander de partager des publications sur les réseaux sociaux, de dire « Hey, ben partagez votre expérience avec Tella Chetan et des choses comme ça, ben c 'est une façon aussi de les transformer en
Marie-Michèle (34:16)
Il y a comme une considération dans ce cas -là des efforts qui sont mis à titre d 'ambassadeur. Dans le rôle d 'ambassadeur de la marque, c -à -dire, tu vas mettre du temps, de l 'énergie, bien on valorise ça en argent dans notre plateforme. C 'est très intéressant. Ou en valeur quelconque. Vous, c 'est du temps, là. Ce n pas de l 'argent qui est échangé, c 'est du temps. Mais c 'est une unité de mesure de quelque chose qui a de la valeur. Et on vous en donne en échange. Puis ça ressemble aussi au modèle de... Vous savez, quand on va sur Instagram,
va acheter tel truc avec mon code promo. Le code promo peut donner une cote à la personne ambassadrice tout en la fidélisant. Parce que si tu un code promo quelque part, puis achètes des produits, es en dose, tu risques un, d 'être fidèle, puis deux, tu es un ambassadeur parce que tu as un gain financier à t 'impliquer comme ambassadeur auprès de la marque.
Katrina (35:12)
Je fais.
Marie-Michèle (35:18)
Alors voilà, ça fait le tour de nos belles solutions ce matin pour fidéliser vos clientèles chouchous. Avant de vous rappeler les solutions, soyez proactifs, ne soyez pas passifs en termes de fidélisation.
Puis même nous à la firme, est obligé de se rappeler, les appels de fin de mandat, de prendre le temps, prendre des nouvelles. C 'est la première affaire qui saute. Quand la maison brûle, on prend pas le téléphone pour dire comment tu vas, mais c vraiment important de le faire un peu comme s 'entraîner ou comme se brosser les dents. Fidéliser les clients chouchous, ça doit être une pratique de récurrence. Même si c moins excitant ou moins sexy comme action, c 'est important de faire de la place pour ça. Donc solution 1, avez -vous des produits ou services à vendre après une première transaction?
ou s a un trou dans votre offre. Par exemple, vous vendez quelque chose et après c 'est terminé. Solution 2. Est que vous mettez en place des processus pour surprendre vos clients, pour les gâter, pour leur faire des cadeaux, des surprises, des visites? Solution numéro 3. Est que vous impliquez vos clients dans la création de nouveaux produits ou services? Est -ce que vous demandez leurs rétroactions? Et le bonus, est -ce que vous prenez le temps de mettre en place des actions pour transformer vos clients chouchous en ambassadeurs de
Alors, sur ce, Katrina, as -tu aimé 'accompagner aujourd 'hui, chacun dans notre bureau?
Katrina (36:31)
...
Oui, mais j 'ai envie de dire, et à la grande surprise de plusieurs peut -être, on n pas parlé de programmes de fidélité. Donc comme quoi, c 'est pas une obligation pour fidéliser des clients. Donc je veux pas qu 'on rallonge là -dessus, mais ce sera peut un épisode un jour sur ces programmes de fidélité. Parce que je pense que peut -être qu 'en voyant le titre de l 'épisode, certains vont dire « ben là, ils vont parler de carte fidélité et puis de choses comme ça mais non, on a même pas parlé.
Marie-Michèle (36:48)
Non.
On n pas parlé, puis les programmes de fidélité, la courbe d 'apprentissage ou d 'accès à ça, elle est élevée. C 'est complexe de mettre en place un programme de fidélité. Quand t 'as pas de département marketing, il y a d 'autres actions très accessibles à faire. Puis quand vous allez avoir fait les solutions dont on a parlé aujourd 'hui, bien oui, pensons au programme de fidélité, comme la SAQ, par exemple, un superbe programme de fidélité au Québec, tu c un programme qui est étudié puis qui a fait ses preuves.
qui est dans la personnalisation des recommandations pour l 'individu, mais faire ça, 'est du temps, de l 'argent et de l 'énergie. Donc oui, très bon point, Katrina. Ce que j 'observe, c que depuis le début de notre balado, pense que naturellement, dans les solutions qu 'on recommande, c 'est toujours très très accessible. C rare qu 'on propose une solution, que quelqu 'un va nous dire « ben, j 'ai pas les moyens de mettre ça en place ».
Katrina (37:58)
Oui oui, tout à fait. Mais ça risque de faire quand je parlais de fidélité, des fois on voit aussi les petites cartes avec les petits poissons.
Marie-Michèle (38:05)
Oui, c 'est vrai! C 'est cute ça! C vrai que moi je pense déjà avec un gros CRM toute l 'affaire, mais... ouais!
Katrina (38:14)
Mais ça aussi, 'est complexe. Puis ce que j 'aime moins, 'est que comment je dirais, c 'est des fois, t 'es obligé de revenir dans un certain laps de temps, puis c 'est correct, là, tu Mais il y a d 'autres, ce que je veux nommer, c que finalement, il a d 'autres façons de fidéliser, tu parce que peut -être quand on parle de fidélisation, on peut l 'associer directement à un programme de fidélisation, que ce soit très complexe ou très simple. Mais il peut y d 'autres façons de faire en sorte que la personne ait envie de revenir chez nous, pas juste
Marie-Michèle (38:23)
On comprend?
Katrina (38:41)
Les petits cadeaux dont on parlait tantôt, c 'est une forme de cadeau. Après 10 cafés, tu en as un gratuit. Mais je trouve ça le fun qu 'on fasse voir d 'autres éventails de solutions, pas juste celles auxquelles on pense systématiquement quand on entend le mot fidélisation, par
Marie-Michèle (38:57)
On est à 40 minutes, mais il que dise quelque chose. Quand tu parlais, tu as tes petits poinçons, c 'est le fun, c 'est cute, tu as ton dixième café gratuit. Mais on prend l 'exemple d 'un... Je trouve que notre idée de surprise est plus forte qu 'une carte de fidélité. que disons que tu as un café, puis tes employés connaissent les gens qui viennent et qui reviennent. disons que tu donnes à tes employés 10 cafés gratuits par mois. Tu
offre le café à des clients fidèles quand ça adonne. Le client vient, il demande son latte et il « Cette fois -ci, on te l
Katrina (39:30)
Mmh.
Marie-Michèle (39:37)
Tu vois, là, il a une surprise.
Katrina (39:37)
Ça, 'est chouette, Oui, parce que tu te sens privilégié, Tu sais? Hé! L 'autre, l 'a pas eu, moi, je l 'ai eu, tu sais? Donc, je pense que la fidélisation, c 'est de créer cette idée -là aussi de privilège, de je suis le seul à avoir ça, je suis le préféré. Donc, c
Marie-Michèle (39:42)
Tout est fait !
Ouais, j 'ai une relation privilégiée où je me sens considérée. Puis à la fin de l 'année, dans les états des résultats, ça va avoir coûté le même nombre de cafés gratuits, guillemets. Mais l 'effet va être décuplé si on ajoute l 'exposant surprise, en fait. C 'est ça qui a un petit kick de plus. mais on va dire en anglais, it grows on us.
Katrina (40:02)
Mmh.
Mmh.
Ouais.
Marie-Michèle (40:27)
C 'est le fun de se poser. On est privilégié à la firme avec le balado. On a fait le choix de faire des contenus longs, mais ça nous permet aussi de peaufiner ou d 'aller plus loin dans nos idées, dans nos perceptions, dans nos façons de voir le marketing. Puis on espère que ça vous parle. Comme à l 'habitude, avez -vous aimé notre compagnie? Venez nous écrire sur les réseaux sociaux. Toi, Katrina, est -ce que tu as aimé ma compagnie ce matin?
Katrina (40:52)
Oui, même si on était très proches, mais j 'aimais ça te parler.
Marie-Michèle (40:57)
On est vraiment en compagnie l 'une de l 'autre aujourd 'hui. Avant de clore l 'épisode, j 'invite tout le monde à s 'abonner. C 'est vraiment en vous abonnant que vous démontrez aux plateformes que nos contenus sont de qualité, que nos contenus vous parlent et vous sont utiles. Et si le coeur vous en dit, si cet épisode vous rappelle un ami, un collègue, envoyez -lui l 'épisode en recommandation. Ça aussi, ça nous aide beaucoup à nous faire connaître. Alors... Oui!
Katrina (40:59)
Oui, vraiment.
Soyez un ambassadeur pour le balado! 'aime t 'accompagner!
Marie-Michèle (41:28)
Oui, ça nous aide beaucoup parce qu 'on a besoin de vous pour faire rayonner pleinement le balado J 'aime ta campagne. Alors sur ce, on se dit à la semaine prochaine!
Katrina (41:38)
Au revoir
Marie-Michèle (41:42)
Bravo !
