Marie-Michèle (00:49)
On se lance pour l 'épisode 10, soit trois solutions pour définir la base de votre marketing, soit votre persona. Alors bonjour, Katrina, Rouge, Marie -Michelle, trois stratèges ce matin. Bonjour les filles! Vous arrivez comment dans le balado ce matin?
Rojo Ramananarivo (01:02)
Hélo !
Katrina (01:09)
Ben moi j 'arrive craqué parce qu 'en fin de semaine, on a organisé une fresque du climat à la firme marketing, puis ça s 'est super bien passé, ça a été un super bel événement, puis ça m 'a donné full d 'énergie. Les gens sont venus dans notre bureau, ils ont aimé notre bureau, donc c 'est ça. Fait que je suis encore dans cet état d 'esprit -là ce matin. Ça m 'a habité toute la fin de semaine, puis je suis encore là aujourd 'hui.
Marie-Michèle (01:32)
bravo pour l 'initiative parce que pour avoir participé, c 'était criant de vérité, c 'était plein de belles rencontres, de belles connexions et c 'est pas évident qu 'on est dans une
Rojo Ramananarivo (01:32)
Wow !
Marie-Michèle (01:44)
entreprise, qu 'on est dans des petites équipes de dire on va faire du « parasculaire » pour être des citoyens impliqués, investis.
pour initier des projets. Bravo, Katrina, c 'était vraiment très chouette. C 'est un privilège de pouvoir participer à cet événement à tes côtés. Alors bravo, très inspirant.
Katrina (02:03)
Merci.
Rojo Ramananarivo (02:04)
Grand bravo, ouais.
Marie-Michèle (02:05)
simple. Alors, rouge, toi aujourd 'hui, t 'arrives dans quel état d 'esprit?
Rojo Ramananarivo (02:11)
Alors moi aussi j 'ai eu cette belle opportunité justement de participer à la fresque du climat qui s 'est passé au Saguenay. Et merci à Catherine parce qu 'on avait parlé et j 'ai découvert plein de nouveaux trucs, j 'ai compris plein de trucs. C 'est vraiment quelque chose à faire, je pense au moins une fois dans sa vie, pour ceux qui ont jamais fait, qui sont jamais allés.
Et puis moi ce matin j 'arrive vraiment dans un état d 'esprit genre...
Fille contente parce que la semaine passée aussi j 'ai eu la belle opportunité de rencontrer notre coach à la firme et waouh ça a été un super beau partage, j 'ai vraiment hâte de continuer là dedans donc Fille contente d 'être lundi et d 'être là avec vous les filles.
Katrina (02:52)
Wow !
Marie-Michèle (02:52)
Ah! Ça aussi, je suis contente parce que c 'est vrai qu 'à la firme, on investit dans du coaching cette année pour tout le monde. Et je suis contente, les filles, que vous embarquez à pieds joints. Puis moi, j 'arrive dans une drôle de posture. Puis à la firme, on s 'est toujours dit qu 'on allait être transparentes à fond. Et moi, oui, je suis excitée. Les filles commencent le coaching, la fresque. Ça m 'a nourrie. Mais en fin de semaine, je me suis rendu compte que moi, j 'ai des patterns...
qui sont défavorables à ma personne. Et souvent, ce que je fais quand je ressens une émotion négative, je vais la refouler au lieu de la vivre. Et en fin de semaine, tu sais, ça faisait plusieurs jours que je n 'étais pas bien. Puis j 'ai compris que c 'était... Il s 'est passé quelque chose dans ma vie personnelle. Vous savez, j 'élève une petite fille à besoins particuliers, déficience intellectuelle, syndrome, beaucoup de rendez -vous, beaucoup de bonnes nouvelles, de moins bonnes nouvelles.
Des fois, il y des moins bonnes nouvelles ou des réunions très difficiles qui me font de la peine. Mais je la vis pas à la peine parce que tout de suite après, je sors, j 'entre dans un autre meeting, j 'ai des priorités et je rembappe dans la productivité. Puis là, j 'étais tellement pas bien. Puis en fin de semaine, je suis partie à l 'épicerie à pied. Puis tout d 'un coup, je suis partie à pleurer en marchant. Je sais pas de quoi j 'avais l 'air. En tout cas, je suis allue les voisins de Rimouski, mais j 'ai eu de la peine d 'une rencontre, de choses qui ont été dites, de la façon dont ça a été dit.
Puis je tenais à le partager parce qu 'après je me sentais tellement bien, tellement mieux. L 'émotion est sortie puis j 'essaie de plus en plus à apprendre ça, moi personnellement, de connecter avec ce que je ressens pour pouvoir, oui, continuer à après bâtir puis développer puis être de bonne humeur, mais avant mes stratégies c 'était de refouler, de ne rien vivre jusqu 'à ce que ça crie très fort. Puis là après j 'étais tellement mieux. En tout cas, je disais, mon Dieu, mon Dieu, c 'est chouette de prendre le temps de se connecter parce qu 'après on se connecte au beau aussi.
Alors, ben moi c 'est ça que je voulais nommer. J eu un beau week -end, mais en même temps j 'ai eu beaucoup de perles en fin de semaine, mais c 'était beau.
si je peux encourager tout le monde à vivre leurs émotions, ben en tout cas je le partage parce qu 'on fait toujours semblant qu 'on est parfaits dans le podcast, dans les réseaux sociaux, on demande tout le temps que le beau, mais moi en fin de semaine il y avait beaucoup de larmes, mais c 'était pour le mieux. Alors, je me fais l 'avocate de toutes les émotions.
Rojo Ramananarivo (05:03)
Mais c 'est ce qui fait qu 'on est humain aussi. Merci de le partager parce que je pense que moi, ça, c 'est parmi les choses qui fait qu 'à la firme, j 'ai cette place, je me permets vraiment de dire ce que je ressens. C 'est cool, des fois aussi, d 'entendre son gestionnaire, sa boss dire, écoutez, des fois je suis down, mais ça va. Donc, nommer ces choses -là, je trouve...
Marie-Michèle (05:20)
Mmh mmh.
puis de le partager. En tout cas, moi, good for you, les filles, c 'est arrivé le week -end. Mais si c 'est arrivé un mardi, il aurait probablement fallu que je vous en parle, parce que quand on n 'en parle pas, après, les gens peuvent penser, voyons, qu 'est -ce qui se passe? On est fâchés, non, non, non, mais non, c 'était carrément entre moi et moi, puis dans ma vie personnelle. Mais je vais continuer de le faire et de vous encourager à le faire. Et les entrepreneurs qui nous écoutent dans des très petites entreprises, des entreprises de 1, 10, 20 employés,
On se ressent, on se vit, alors tant mieux si on peut se laisser de la place pour vivre tout ce qu 'on a à vivre. Et aujourd 'hui, on plonge dans le sujet le plus sous -estimé, le plus important de tout entrepreneur et organisation, le persona. Pourquoi c 'est important? Mais c 'est la base de... c 'est la base de tout. Quand on dit qu 'on bâtit un parcours client qui est fluide pour attirer et fidéliser les bonnes personnes, attirer et fidéliser les bons employés, attirer et fidéliser les
bons...
gestionnaire dans votre organisation, les bons administrateurs de votre OBNL, bien, on part du persona, OK? Et si vous n 'avez pas écouté l 'épisode 8, je vous invite à le faire tout de suite avant cet épisode -ci parce que c 'est là où on explique très, très, très en hauteur le concept du parcours client. Et donc, vous allez comprendre à quel moment s 'inscrit le persona et à quoi ça sert. Mais aujourd 'hui, on se concentre vraiment sur le persona.
Je pensais vous parler un petit peu de mon expérience. Ma première entreprise, moi, Tarmac, j 'ai fermé pour m 'associer avec d 'autres collègues dans la firme marketing. Et c 'est drôle parce que je n 'ai jamais vraiment réussi avec Tarmac. J 'ai appris le rôle d 'entrepreneur, mais je n 'ai pas réussi financièrement, je n pas réussi à développer l 'entreprise et à prendre beaucoup de place. Et pourquoi?
C 'est parce que je n 'avais pas clarifié mon persona. C 'était un grand apprentissage. Au jour 1, à la firme, on savait où on s 'en allait, puis on s 'est permis de se mettre à jour. À l 'époque, j 'avais peur de manquer de quelque chose, le fameux faux mot, le fear of missing out. On veut vendre à tout le monde, on veut faire rentrer toutes les pièces. Puis on ne se connaît pas tant aussi quand on se lance en affaires. Qu 'est qu 'on veut vraiment faire? Avec qui on veut travailler, collaborer? Et donc, on se laisse...
de l 'espace pour apprendre, mais il faut toujours garder en tête qu 'on veut clarifier c 'est qui le persona, puis on veut que ça soit facile de répondre à la question. Comme nous, on se le fait poser à la firme, les filles, c 'est qui votre persona, c 'est qui votre client idéal, qui vous voulez chercher à attirer, fidéliser? Et maintenant, je pense que toutes les trois, on a une bonne réponse très claire à ceci. Alors les filles, si on commence par la base, c 'est quoi un fameux persona?
Katrina (08:04)
C 'est quelqu 'un qu 'on met dans une boîte. Non, ben souvent quand je présente des personnages à nos clients dans le contexte d 'un mandat, je dis là, on met des gens dans des boîtes, mais c 'est la seule fois dans ma vie où je fais ça. C 'est le seul moment dans ma vie où je me permets de mettre des gens dans des boîtes parce qu 'on dresse un portrait conceptuel d 'une personne qu 'on nomme, on nomme un nom, une femme, un homme.
Marie-Michèle (08:10)
Plein de préjugés, plein de stéréotypes, c 'est la place où on se permet ça.
Katrina (08:33)
quelqu 'un aussi qui s 'identifie à aucun genre selon la personne, l 'entreprise pour laquelle on travaille. Puis on donne des caractéristiques, puis on donne vraiment l 'impression de réunir les gens sous un seul et même portrait type.
Mais c 'est pas que ça, c 'est un modèle conceptuel, mais vous pouvez renchérir là -dessus.
Marie-Michèle (08:50)
un modèle conceptuel.
Rojo Ramananarivo (08:56)
oui, ce que je rajouterais par rapport à ce que Katerina a dit, puis il faut le dire quand même que je pense que à la firme c 'est vraiment un point qui est ressorti et qui est très très très important, qui est comme la base vraiment de nos pili marketing. Mais moi je pense que par définition je dirais
disait, c 'est que c 'est une représentation détaillée en fait de notre client idéal.
Et quand on dit détaillé, c 'est juste une manière de voir ce sont les besoins, c 'est quoi le baubeau qu 'on chercherait
tout à fait, puis voir aussi de manière démographique, de manière vraiment comme Catherine a dit, mettre la personne dans une case à peu près pour avoir une idée plus ou moins fictive de son client idéal.
Marie-Michèle (09:46)
J 'aime ce que tu dis, Rouge, parce qu 'il y a une clé là -dedans. Si le personnel n 'avait qu 'une seule ligne, la ligne, ce c 'est quoi la problématique que la personne vit? C 'est quoi la problématique que la personne vit que nous, on va solutionner à travers notre offre de produits ou services? Ça, c 'est l 'élément le plus important.
Parce que trop souvent, moi, je voyais ça des personnages. Oui, oui, moi, mon personnage, c 'est Joséphine Laval, mère de deux enfants, très occupée, manque de temps. Mais ça avait absolument aucun lien avec l 'offre de services ou de produits de l 'entreprise. Alors, quelle problématique on solutionne? Puis qu 'est qu 'on peut observer, les filles, quand vous rentrez dans un dossier client? Là, vous dites, OK.
Dans ce dossier -là, c 'est clairement le persona qu 'il faut commencer à clarifier en premier. C 'est quoi les signes qui peuvent nous dire, nous, entrepreneurs, gestionnaires, que notre persona n 'est pas assez clair?
Katrina (10:41)
Quand on s 'éparpille et qu 'on manque d 'énergie, comme entrepreneur,
Le nommé pour en fait, c 'est qu 'on ne pas manquer aucune occasion. On veut tout faire. Puis c 'est là où finalement on fait tout et on ne fait rien à la fois parce qu 'on a de la misère à concentrer notre offre de service. C 'est en pire un peu sur les produits, puis sur le positionnement, mais le personnage, c 'est la base de tout. C 'est les fondations de la maison. Mais j 'ai en tête, entre autres, une cliente.
quand elle est arrivée ici, elle a vraiment resserré son offre de service en se concentrant sur un persona très très très précis, dans un domaine très précis. Puis elle s 'est mise, je pense, à mieux s 'accomplir, à sentir encore plus heureuse dans son travail parce qu 'elle faisait vraiment ce qu 'elle aime dans un domaine très précis plutôt que de s 'éparpiller à gauche, à droite.
Marie-Michèle (11:29)
exemple, Catherine. suis vraiment désolée.
Katrina (11:29)
Oui, à Noël, je donnais l 'exemple à de la famille à qui j 'essayais d 'expliquer ce que je faisais dans la vie.
Prenons l 'exemple d 'une femme de ménage qui peut faire des ménages à la fois dans une résidence privée, elle pourrait aussi décider de se concentrer sur les personnes âgées qui ont non seulement besoin de ménage, mais qui ont besoin aussi d 'accompagnement à domicile pour faire les courses, des choses comme ça. On peut faire du ménage dans des entreprises privées aussi, mais dans les trois cas, ce n pas la même personne à qui on va parler. Donc, si on décide de faire les trois, ça va être difficile, surtout dans un contexte de petites entreprises, de couvrir les trois, d 'avoir des messages qui couvrent les
trois des actions marketing qui couvrent les trois. Donc, en décidant de se concentrer sur un seul persona, bien là, on vient de concentrer son énergie puis de s 'assurer qu 'on va être le meilleur possible pour ce persona -là.
Rojo Ramananarivo (12:14)
pour enchaîner là -dessus, je parlerais de mon expérience par rapport à ma salle de sport qui était à Madagascar. C 'est que moi, je voyais en fait que mon personnage était... En tout cas, les signes qui montraient que mon personnage n 'était pas clair, c 'est que lorsque je sortais une offre, j 'avais l 'impression que tous les clients étaient insatisfaits de cette offre -là. Mais l 'insatisfaction, elle se montrait plus par le fait que le client disait, oh, c 'est pas pour nous, oh, c 'est trop difficile, oh, machin.
Et puis en fait, l 'offre que je sortais ne convenait au final à personne. Donc je pense que ça peut être un signe que lorsque nos clients sont insatisfaits, quelque part, c 'est qu 'il a quelque chose qui ne marche pas.
Marie-Michèle (12:51)
Il y a un décalage entre l 'offre et la demande parce qu 'on n 'a pas pris le temps de s 'intéresser à la demande, à la problématique.
C 'est cute parce que moi, des fois, j 'observe aussi dans notre pratique que certains clients me disent « ah, mon équipe de travail, tel genre de client, ça les draigne, ça les démotive, ça ne leur donne plus le goût de rentrer travailler, tandis que tel genre de client, tel genre de partenaire, ça c 'est des gens avec qui ils ont le goût de travailler. »
des relations d 'affaires qui leur donnent de l 'énergie. Alors, quand on clarifie le persona aussi en impliquant l 'équipe, oui, on arrive à créer des offres qui vont résonner auprès de notre clientèle, puis aussi attirer les bonnes personnes, les bons clients idéaux, les bons collègues idéaux.
de sorte à ce que la magie prenne, la sauce prenne finalement. Et pourquoi c 'est important en business de faire ça, de dire « Aïe, je vais mettre du temps, de l 'argent et de l 'énergie sur un persona », parce que faire le persona, le clarifier, ça ne va pas ramener des dollars à court terme, ça ne va pas ramener les clients à court terme. C 'est vraiment un travail de fond, c un travail de moyen terme, long terme. Pourquoi on recommande à nos clients de faire ça?
Katrina (13:59)
Je pense qu 'on l 'a un peu nommé précédemment, Rouge, son exemple était excellent, sa clientèle était insatisfaite. Comment on fait finalement? Qu 'est -ce que ça rapporte? On s 'assure de poser les bonnes actions ensuite pour que nos clients soient satisfaits. Ça a un bénéfice pour nous aussi, comme employés ou comme entrepreneurs, parce qu va mettre nos énergies sur les bonnes personnes. Probablement qu 'on va avoir à mettre moins d 'énergie aussi.
Rojo Ramananarivo (14:24)
moi, j 'écoute Katrina parler puis ça me fait au fait que dans la vraie vie, quand on recherche le partenaire idéal, on peut pas aller dans tous les sens, mais il faut vraiment se focaliser, dire OK, c 'est ça que je veux dans ma vie. Puis de cette manière -là, justement, j 'arrive à être focus, à diriger mon énergie vers quelque chose que je veux vraiment. Puis après, c 'est sûr, c vice versa.
Marie-Michèle (14:47)
dans un contexte d 'entreprise pour laquelle on n 'a pas de département marketing, faire le bon choix de plateforme sur laquelle on va être, de nous de décrémer au plus simple appareil où on va aller retrouver nos clients idéaux, où est -ce qu 'on va développer des relations avec eux effectivement, que c 'est très puissant. On commence par quoi? Rouge peut -être? On commence par quoi quand on veut dire, OK, là, les filles m 'ont convaincue.
Mais c 'est pas clair par où commencer. Par où on peut commencer?
Rojo Ramananarivo (15:19)
Moi je dirais, puis c 'est un des trucs qui m 'a marqué à la firme, c 'est que la première fois que j 'ai eu mes premières rencontres avec vous, j 'avais posé la question, ok mais où est -ce qu 'on fait le plus de chiffre d 'affaires ? Donc je pense que c 'est important d 'aller comprendre le comportement de notre clientèle général pour se dire, ok, ici je peux gratter, ok, ici ça serait plus intéressant. Donc je pense comprendre d 'abord les clients qu 'on a, ça peut être la première méthode, ça peut être la première étape.
Katrina (15:38)
...
Rojo Ramananarivo (15:50)
pour définir son personnage.
Marie-Michèle (15:53)
Oui, parce qu 'on a la donnée. Trop souvent on veut complexifier, mais on peut commencer, comme tu dis, par s 'intéresser à qui est déjà là auprès de nous, avec qui on aime travailler. Katrina, quelque chose à ajouter?
Katrina (16:04)
Là, on a l 'aspect donné, donc très
quantitatif, mais aussi l 'aspect plus qualitatif de s 'asseoir avec un café et se demander si je pouvais dessiner mon client idéal, la personne avec qui je voudrais vraiment travailler, ce serait qui.
C 'est qui qui me fait du bien en dedans, qui me permet de me sentir accomplie comme entrepreneur, comme gestionnaire, puis poser la question aussi à l 'équipe, puis ensuite de voir comment c 'est compatible avec ce qu 'on oeuvre dans l 'entreprise, tout ça, puis peut -être d 'adapter éventuellement. Là, on parle des prochains piliers des autres étapes, mais je pense que peut être ça, c 'est de faire un peu d 'introspection. Qu 'est qui me remplit comme entrepreneur dans mon travail, avec qui j 'aime travailler?
Marie-Michèle (16:48)
quelle relation d 'affaires sont nourrissantes. Excellent point. Et trop souvent, je reviens à mon tarmac du départ, quand on a peur de manquer de quelque chose. C 'est la dernière question qu 'on se pose. Qu 'est -ce qui me nourrit comme relation d 'affaires? Alors que quand on commence par ça, ça ne ramène pas des ventes tout de suite, mais à moyen, long terme. L 'entreprenariat, la gestion, c 'est un marathon, ce n pas un sprint. Et donc, il faut s 'assurer de se nourrir.
Katrina (16:50)
Mhmm.
Marie-Michèle (17:10)
Oui.
Katrina (17:11)
à ça Marie -Michelle, parce que là tu sais, on dit aux gens de se concentrer, de devenir très spécifiques, d 'avoir un ou deux personnes, tu l 'as nommé un peu au début, mais ce que je dis souvent aussi à nos clients, c 'est que parce que le personnage il t 'aide à parler, dans le sens que, à un moment donné, tu fais une publication sur les réseaux sociaux, tu imagines ton personnage, disons qu 'elle s 'appelle Karine, tu penses à Karine.
t 'écris la publication. Mais ça empêchera pas que tu vas peut -être parler à un Sylvain ou à une Janine aussi à côté, mais toi tu veux d 'abord parler à Karine. Donc faut pas avoir peur de se restreindre, au contraire, c 'est que ton message va être encore plus clair, plus précis, plus en phase avec le besoin de Karine, mais peut -être que Sylvain a le même besoin de Karine finalement, puis il va venir vers toi quand même.
Marie-Michèle (17:55)
tout à fait, puis ça m 'amène justement à une question. Quand on sent de la résidence auprès de nos clients, des fois ça arrive, on fait des recommandations, puis oups, ça coince. Un des premiers réflexes, c 'est de dire, est -ce que je me fais un personnage, des personnages? Qu 'est qu 'on répond à ça?
Katrina (17:57)
...
Rojo Ramananarivo (18:15)
que, en tout cas de part ce que j 'ai vu dans la plupart de ce qu 'on fait nous à la firme, c 'est que c 'est quand même important d 'avoir un, deux, trois gros maximum comme personnal, parce que effectivement ça nous bouffe de l 'énergie, donc ça nous permet de mettre en place des actions qui pourront avoir des résultats à court terme, à moyen terme, puis à long terme. Puis je dirais aussi que ça peut aussi dépendre soit de l 'offre.
c 'est -à -dire que ce soit un produit ou un service, parce que c 'est sûr que l 'offre d 'un hôtel 5 étoiles ne sera jamais la même que d 'une simple auberge touristique. Comme l 'hôtel, lui, va vraiment être focus dans une niche, dans une clientèle précise, tandis que l 'auberge sera quand même plus accessible au grand public.
Marie-Michèle (19:00)
exemple, au Québec, si je prends l 'exemple des hôtels germains, OK? Ceux qui ont voyagé au Québec, qui ont fait l 'expérience de différents hôtels du groupe germain, ça peut valoir le d 'aller... rapidement aller voir sur le site Web. L 'exemple des hôtels est extraordinaire parce que eux, ce qu 'ils ont fait, ils ont créé, par exemple, les services d 'Alto -Tel. C 'est une sous -marque des hôtels germains.
Et puis, Alt Hotel, ils ont écrémer au plus simple appareil l 'hôtel boutique chic, mais avec moins de services pour que ce soit plus accessible, tandis qu 'ils ont une offre d 'hôtel. Par exemple, il y avait le Dominion dans le Vieux -Québec avec services plus, plus, plus. Les gens ouvrent ton paignoir sur ton lit, ils viennent changer l 'éclairage en soirée pour avoir fait l 'expérience dans le cadre de...
Katrina (19:42)
...
Marie-Michèle (19:52)
de mon entier travail, j 'avais appelé mon collègue Mick, Mimi va se reconnaître, mais je ne pense pas qu écoute le podcast, mais je l 'avais appelé en disant « Mon Dieu, il y quelqu 'un dans ma chambre, il y a quelqu 'un dans ma chambre! » parce qu 'ils avaient tout replacé, j 'avais de l 'eau à côté de mon lit. Et oui, c 'était plus cher, mais en connaissant très bien leurs différents personnages, ils avaient créé une offre qui était destinée à chacun d 'entre eux.
Et est -ce que ça peut être trop dangereux maintenant si on se dit, OK, on va être très spécifique de 1 à 3 personnes, surtout quand on commence, parce qu 'on veut pas s 'éparpiller, on l 'a dit plusieurs fois, est -ce que c 'est trop dangereux d 'être si spécifique? Est que ça va nous faire rater des opportunités?
Katrina (20:35)
Je ne pense pas pour la raison que j 'ai dit tout à l 'heure. Au contraire, je pense qu 'on va s 'en créer parce qu 'on va avoir une suite à ça, on va décliner une offre encore plus claire. Donc les gens vont mieux comprendre ce qu 'on offre, les gens qui sont
véritablement ciblés par notre offre vont mieux comprendre ce qu 'on fait. Je pense que c 'est totalement le contraire en fait. Ça va nous ouvrir encore plus de portes, mais des portes très précises pour ce qu 'on veut véritablement faire.
plutôt que de séparer avec des portes aux quatre coins.
Marie-Michèle (21:06)
On l 'a vu dans plusieurs dossiers, quand on a challengeé les gens pour se nicher, se positionner, faire des choix de personnels plus précis et éventuellement tout le reste du parcours client s 'adapte à des personnes plus précises. Donc le parcours est plus précis. Mais dans tous les cas, on a vu une augmentation des résultats. Plus d 'argent qui rentre, plus de vrais bons clients qu 'on veut attirer qui arrivent, plus de fidélisation parce que c 'est moins forcé. On a attiré les bonnes personnes du départ.
Katrina (21:07)
...
Merci beaucoup.
Marie-Michèle (21:32)
Il y a moins eu d 'insatisfaction ou de décalage entre les besoins et le service produit. Donc, excellent. Si on passait les filles maintenant, ok, là, tout le monde est convaincu. On va s 'asseoir, papier crayon.
Quelles sont les trois solutions qu 'on pourrait mettre en place dès aujourd 'hui pour...
mieux
clarifier qui est notre client idéal. C 'est sûr qu 'on peut vous engager la firme marketing, venez nous consulter, ça va aller plus vite, plus rapidement. Mais si vous voulez vous amuser chez vous à commencer l 'exercice, on commence par Rojo Quelle solution tu suggérais?
Katrina (21:55)
...
Rojo Ramananarivo (22:05)
Ma première solution, moi ce que je suggère, c 'est de faire des entrevues. Tout à l on a parlé plus la partie quantitative, les données. Certes, il y en a des données en notre possession, on peut déjà partir sur ça, comme on s 'est mais faire des entrevues, je trouve que, en tout cas, moi -même, je l 'ai expérimenté au sein de la firme, je trouve que ça permet de nous faire une idée.
puis moi je ne connais pas, comme on s 'est dit dans les précédents épisodes, je ne connais pas exactement la culture ni le profil de telle personne au Québec, mais ça me permet, en fait les entrevues, permet vraiment de pouvoir discuter avec la personne, d 'aller gratter aussi sur les informations dont on a besoin, qui va nous permettre de construire par la suite notre plan d 'action, marketing, communication. Donc je pense que les entrevues, c 'est vraiment une des clés, puis ça peut se faire de manière...
formels comme informels aussi.
Marie-Michèle (22:59)
Tout à fait, ça peut être fait, oui, comme tu dis, dans une démarche, parce que toi, tu l 'as expérimenté dans des stratégies, des plus gros plans marketing chez nous, ça vient avec des entrevues. Tu l 'as fait de façon spontanée en début de mandat pour qu 'on s 'appropriait un dossier, mais une entreprise pourrait se dire, toutes les semaines, je parle à minimalement une personne qui est cliente depuis longtemps chez nous ou qui a quitté pour aller vers la concurrence, je prends le temps de lâcher un coup de fil pour voir qu 'est -ce qui s 'est passé.
et pour bien comprendre en quoi mon service ou mes produits ne répondaient plus aux besoins de cette personne -là. Tout à fait. Excellent, Rouge. C 'est sous -estimé. Ça, ça devrait être fait en continu par toute personne qui n pas de département marketing parce que pour avoir travaillé en grande entreprise, il y a des gens, il y des équipes de recherche qui nous donnent des rapports, qui font ce travail -là pour nous. On peut investir, on a beaucoup d 'argent dans des focus groups. Il y a des entreprises de recherche qui font ça pour nous, puis là, on est gâtés, mais...
Si
responsabiliser, de faire tout ça nous -mêmes pour se nourrir en données plutôt qualitatives au fur et à mesure où on évolue, on développe des produits -services. Toi, Katrina, quelle est la solution que tu recommanderais pour commencer à clarifier dès aujourd 'hui notre lien idéal?
Katrina (24:14)
Oui, mais je voudrais juste poursuivre sur ce que je disais en disant que c 'est devenu un excellent outil de commercialisation parce qu 'on peut approcher des clients qui ne le sont pas encore chez nous sous le prétexte de j 'ai juste envie de mieux connaître vos besoins dans votre contexte. Donc, je n rien à vous vendre, on veut juste mieux vous connaître. » Donc, ça devient une belle opportunité. Bien,
Marie-Michèle (24:26)
Tout à fait.
Katrina (24:32)
Puis, ce que j 'ajouterais aussi, c 'est que ma solution, c 'est de partir des clients qu 'on a déjà, puis de faire des appels tout dépendant de la forme de vos produits et services, de faire des appels de fin de mandat ou des sondages de satisfaction, mais toujours dans une perspective de mieux comprendre le besoin.
Si on parle d 'un appel de mi -mandat, c 'est d 'appeler le client à la fin et de dire qu 'est que vous avez aimé, qu 'est -ce que vous avez moins bien aimé, est -ce que vous seriez prêt à renouveler pour nos services, pourquoi. Donc, ça permet aux clients de se confier.
Et nous, ça nous permet de comprendre qu 'est qu 'il a aimé, qu 'est -ce qu 'il a pas aimé et donc de toujours venir pour finir notre parcours client. Et si on a une entreprise peut -être en B2C, donc on s 'adresse à une clientèle grand public, bien là, ça peut être davantage des sondages de satisfaction, mais s 'assurer de ne pas être dans des questions oui et non. Il faut vraiment laisser des questions ouvertes le plus possible, quitte à décider de prendre une liste de clients qui vous sont très fidèles, puis de les appeler de temps en temps, de se dire, bien moi, je prends cinq clients par mois, je les appelle, je fais des suivis. Qu
'est -ce que
vous aimez à Pau, venir chez nous qu 'est que vous aimez pas. Et toujours de le présenter dans une perspective d 'amélioration continue. Et les clients adorent ça habituellement.
Marie-Michèle (25:45)
parce que tu coches plein de cases en même temps, tu peux améliorer ton oeuvre de produit ou service, tu peux fidéliser ton monde. C 'est un peu comme se brosser les dents, la solution que tu proposes, c 'est quelque chose qu 'on fait et qu 'on refait sans se poser de questions. Ça peut être intéressant aussi pour des entrepreneurs qui, tranquillement, pas vite, quand l 'équipe grandit, l 'entrepreneur peut être loin de sa clientèle parce qu 'il a une équipe avec lui qui travaille directement avec les clients et donc l 'entrepreneur peut avoir une certaine distance entre lui.
Katrina (25:57)
Merci.
Marie-Michèle (26:15)
lui et ses clients idéaux, prendre le téléphone comme ça, ça peut le garder plutôt ancré dans la réalité terrain de ce qui se passe dans sa business. Donc, excellente solution. Troisième solution que j 'ai à proposer, souvent le client idéal, c 'est un client qui nous donne de l 'énergie, qui nous rapporte de l 'argent, puis avec qui c 'est fluide sur le plan de la gestion du temps. Donc, je vous inviterai à sortir...
la liste de vos clients actuels de la dernière année ou des deux dernières années dans un tableau et vous faire six colonnes. Donc vous faites six colonnes, suivez -moi, je vais vous nommer. Donc première colonne, des clients qui rapportent de l 'argent. Deuxième colonne, des clients qui nous coûtent cher. Des clients qu 'on n 'a pas l 'impression que le dossier est rentable. Des clients qui nous donnent de l 'énergie, colonne numéro 3. Colonne numéro 4, des clients qui drainent notre énergie.
Colonne numéro 5, des clients avec tout semble fluide sur le plan du temps. Ça coule comme un beau petit ruisseau en été, une belle journée ensoleillée.
Colonne numéro 6, les clients chronophages, les clients qui demandent beaucoup de temps, qui semblent souvent insatisfaits du temps que vous leur accordez. On voit clairement que ça accroche. Et donc, vous avez vos six colonnes, puis pour chaque client, allez cocher. Est -ce que c 'est un client qui rapporte de l 'argent ou qui coûte de l 'argent?
Est -ce que c 'est un client qui rapporte de l 'énergie ou qui draigne l 'énergie de l 'équipe? Et finalement, est -ce que c 'est un client avec qui c 'est fluide sur le plan du temps ou est -ce que c 'est un client chronophage? Et à la fin, faites ressortir les noms des clients qui rapportent de l 'argent, qui vous donnent de l 'énergie, puis avec qui la gestion du temps est fluide, avec qui ça coule, comme mon image de petits ruisseaux. Et puis là, c 'est là où vous pouvez, avec ces noms -là, que vous avez ressortis...
listez qu 'est -ce que ces gens -là ont en commun sur le plan des besoins, des problématiques, les points de contact pour les rejoindre, la personnalité, les champs d 'intérêt. Et là, vous allez vraiment toucher à quelque chose. Puis parfois, chez certains clients, c 'était plus complexe. Ça nous est arrivé dans notre pratique de dire, ben, partons de ceux qui coûtent cher, qui vous drainent votre énergie, puis qui sont chronophages. Là, on peut créer un anti-persona.
Ça aussi, ça peut être intéressant. Quand c 'est plus difficile de clarifier le client idéal, on crée notre anti -persona, puis à partir de l 'anti -persona, on va aller dans l 'opposé, puis là, on va tranquillement pas vite créer notre persona. Alors, à titre de rappel, Rojo nous a recommandé de faire des démarches d 'entrevue, de se créer comme projet marketing. Ah, bien, je vais interviewer 10, 20 personnes.
pour aller mieux comprendre l 'insight client, c quoi les besoins, les problématiques et comment je peux y répondre. Katrina nous suggère de faire des appels de mi -mandat, de fin de mandat ou d 'automatiser par exemple en e -commerce des sondages de satisfaction pour mieux mesurer comment ça se passe, l 'expérience client, comment on peut mieux fidéliser notre monde. Et moi, personnellement, je vous recommandais d 'étudier un peu vos clients actuels, de sorte à qui est -ce qui rapporte du temps.
qui
est -ce qui rapporte de l 'argent, avec qui c 'est facile de gérer le temps et qui vous nourrit sur le plan de l 'énergie pour créer un persona fort. Puis à partir de ça, c 'est ça qui va vous permettre de créer une offre de produits ou services qui va vendre exactement comme Rojo disait par rapport à son gym à Madagascar, créer des offres qui vont résonner auprès d 'eux, d 'avoir une image de marque forte, un positionnement qui résonne auprès d 'eux, de choisir les bons points de contact pour vous faire connaître, etc. OK? Donc,
Tout le parcours client qui en découle va être beaucoup plus cohérent et il va avoir une plus de fluidité pour attirer et fidéliser les bonnes personnes ou les bons collègues de travail. Alors, sur ce, dès maintenant, on vous invite à planifier au minimum une de ces actions -là cette semaine qui sont commençées à vous amuser. Et si ce n 'est pas déjà fait, allez nous suivre, soit sur Spotify, Apple Podcast, on est là. Allez vous abonner au BalladO, ça fait toute la différence.
Et les filles, bonne nouvelle, on a notre premier avis. On a eu un premier 5 étoiles pour le podcast. Merci à cette personne, on n pas à voir qui a écrit un 5 étoiles. On a Martin aussi qui nous a écrit de superbes mots sur notre page Facebook, qui a dit qu 'on avait des points de vue rafraîchissants. Et on a Geneviève aussi qui a partagé en train d 'écouter dans sa voiture le balado sur Instagram.
Rojo Ramananarivo (30:19)
COOOOL !
Marie-Michèle (30:39)
Alors on te salue Geneviève parce que...
nourrissant pour nous d 'avoir des gens qui participent, qui partagent, qui nous tapent dans le dos. Ça nous encourage à continuer. Le podcast est gratuit. On fait ça pour vous aider à mieux bâtir votre marketing. Puis dès que vous avez les moyens, dès que les clients idéaux vont arriver, vous allez nous appeler et on va pouvoir bâtir ensemble votre stratégie marketing. Alors comme tout est gratuit, ces petites tapes dans le dos sont vraiment validentes et nous encourage à continuer.
Alors sur ce les filles, on souhaite une belle semaine!
Katrina (31:12)
bientôt !
Marie-Michèle (31:13)
J 'ai adoré votre compagnie aujourd 'hui! Bonne semaine!
Katrina (31:17)
Bye !
Rojo Ramananarivo (31:18)
Salut !
