Marie-Michèle (00:50)
C 'est parti pour le 28e épisode de J 'aime ta compagnie, c 'est pas rien. Il sera question de trois solutions pour bonifier l 'expérience de votre marque. Allô, Katrina, comment t 'arrives aujourd 'hui?
Katrina (01:04)
Bonjour, Marie -Michelle! Ben là, moi, aujourd 'hui, déjà, je ne suis pas à Rimouski. J 'arrive... Je suis en transit à Québec. J 'arrive d 'un long week -end à Ottawa et à Gatineau pour des raisons familiales, amicales. Et c 'est ça, donc j 'ai dormi chez mes parents avant de reprendre la route pour Rimouski. On a coupé la route en deux. Donc j 'arrive quand même fatigué après avoir parcouru beaucoup de routes.
Marie-Michèle (01:05)
Allô ?
Mouh Mouh !
OK.
Katrina (01:34)
Mais ressourcer, c 'est toujours intéressant d 'aller ailleurs, de se nourrir. Puis je le recommande à tout le monde de ne pas voir ces pauses -là comme un moment où on ne travaille pas, mais plutôt comme une opportunité de découvrir autre chose, surtout d 'aller à Ottawa. On va dans une autre province, on va parfois d 'autres habitudes de vie, d 'autres façons de faire dans notre domaine. Donc c 'est toujours intéressant.
Marie-Michèle (01:57)
de se nourrir, de s 'inspirer, de changer d 'air. Ça nourrit la créativité, la hauteur, les différentes façons de voir le monde. C 'est important quand on développe une organisation d 'entreprise, comme tu dis.
ma part, j 'arrive mi -fille, mi
Katrina (02:09)
fin.
Marie-Michèle (02:12)
D 'abord, je suis un peu triste parce que c 'est le premier épisode d
dans lequel on n
notre collègue rouge avec
a quitté pour aller à Madagascar refaire son plan de match.
recentrer pour clarifier sa vision de développement professionnel. Alors on la salue et on s 'ennuie d 'elle grandement. Puis de l 'autre côté, il y a tellement de beaux projets sur la table de la firme. J 'ai une forme d 'excitation, de fébrilité. C 'est l 'été, bien là, ça fait trois jours qu 'il pleut, mais je veux dire, on sent le soleil, on sent l 'été, la chaleur qui s 'en vient, puis plein de beaux projets. Alors dans le contexte économique actuel, je suis très fière et très heureuse de ce qui se passe pour nous. J 'ai bien hâte de vous annoncer tout ça. Alors...
Aujourd 'hui, on parle d 'expérience de marque. Avant de plonger dans c 'est quoi, pourquoi c 'est important, puis comment on fait pour bonifier notre expérience de marque, vous nous connaissez, on prend toujours le temps de vous donner tous nos trucs, astuces et idées. Mais avant, juste pour qu 'on comprenne bien c 'est quoi l 'expérience de marque, j 'aimerais ça, Katrina, puis moi j 'en ai préparé une, mais est -ce que tu as une superbe expérience de marque que tu as vécue?
ou une expérience vraiment ordinaire que tu as vécue pour illustrer c 'est quoi l 'expérience d 'une
Katrina (03:30)
puis avant, j 'aime toujours préciser aussi où on se trouve dans le parcours client parce que ça, l 'expérience de marque, c 'est un de nos piliers. Donc, jusqu 'à maintenant, on a parlé de nos personnages qui sont nos clientèles idéales. On a parlé de nos produits et services, donc se bâtir une offre attractive pour les personnages qu 'on a décidé de cibler. Ensuite, le troisième pilier, c 'est l 'identité de marque, donc autant le fond que la forme.
qui on est comme organisation, notre vision, notre mission, nos valeurs, mais aussi comment on rayonne d 'un point de vue logo, identité de
Ensuite, on a la découvrabilité. Donc, est -ce qu 'on est découvrable sur la rue ou sur le web pour les gens qui ont un besoin auquel on répond? Ensuite, la notoriété. Donc, est -ce qu 'on rayonne dans notre marché? Est -ce que les gens pensent à nous quand ils ont besoin de nos produits ou de nos services? Et...
Ensuite, la première expérience, c 'est le moment où les gens font comme, OK, j 'ai envie de travailler avec cette équipe -là, cette organisation -là, j 'ai envie de payer pour leurs produits et services. Donc, on passe à l 'action, on passe la carte de crédit
remplit un formulaire. Ça pique aussi dans
cas d 'organisation à but non lucratif.
va
l 'avant avec le produit ou le service. Puis là, dans l 'expérience de marque, mais on se trouve à...
J 'ai passé ma carte de crédit, qu 'est -ce qui se passe ensuite? Est -ce que je vis une bonne ou une mauvaise expérience? Donc, c 'est là qu 'on se trouve. Donc, on approche la fin du parcours client, mais je trouvais ça intéressant de le répréciser là où on se trouvait.
Marie -Michelle 'avait dit de me préparer une mauvaise expérience, donc là, je vais essayer de réfléchir à une bonne pendant que je parle de ma mauvaise. Mais une moins bonne expérience, une expérience toute, toute, toute récente. La semaine dernière, j 'étais aussi sur la route et on 'a fait une crevaison.
Marie-Michèle (05:15)
Mmh.
Katrina (05:15)
avec un pneu qu 'on venait tout juste d 'acheter. Et puis, je suis allée vérifier sur le site de la compagnie où j 'avais acheté le 10 pneus et pour me rendre compte qu 'il y avait une garantie. Puis comme je venais tout juste d 'acheter le pneu, je me disais certainement que j 'étais admissible parce que ils sont à peine usés, une centaine de kilomètres qui ont été faits avec. Donc mon conjoint appelle la compagnie, mais là quand on appelle, on dit « moi faut vous transférer au service des ventes ».
Ben parfait, transférez -moi. ben non, ils vont vous rappeler d 'ici 24 à 48 heures. On peut pas me transférer directement. Non, non, non, ils vont vous rappeler. Mais là, si vous voulez que ça aille plus vite, vous pouvez envoyer des photos de votre pneu. OK. Fait que là, on est le lundi, mais nous on reprend la route le jeudi pour aller à Ottawa. Je peux pas aller à Ottawa sur un pneu de secours. Finalement, rendu au jeudi, ils ont toujours pas rappelé où on a à peine des nouvelles, où c 'est encore très long. Moi, j 'ai...
J 'ai fait changer le pneu entre temps, je ne pouvais pas me permettre d 'attendre. Mais donc le processus est tellement long que finalement, vu que je ne sais pas toujours s 'ils vont me le rembourser ou pas mon pneu ou s 'ils vont 'en envoyer un autre que je vais mettre dans mon cabanon en attendant de peut -être avoir un jour une crevaison, ce qu 'on ne souhaite pas. Mais là, je me disais, qui peut attendre quatre ou cinq jours avant de faire remplacer son pneu sur sa voiture? Moi, dans mon cas, je suis chanceuse, on ne prend pas la voiture pour aller travailler.
Quelqu 'un qui fait 50, 60, voire 100 km par jour pour aller travailler peut pas rester sur un pneu de secours à butame éternale. Donc, moi, ça me donne pas nécessairement envie de retourner acheter des pneus -là éventuellement parce que l 'expérience une fois que j 'ai acheté puis que là j 'ai besoin d 'eux avec leurs garanties est pas très satisfaisante. C 'est pas intéressant.
Marie-Michèle (06:58)
quand on a l 'impression qu 'ils n 'ont pas nécessairement envie d 'appliquer la garantie, de faire leur suivi, un suivi rigoureux. Ne serait -ce que reconnaître, ça a dû être plate, tu sais, de faire la crevaison après juste 100 kilomètres, tu sais, ça n 'a aucun sens. Attendez, madame, on va prendre ça en charge rapidement, tu sais. Je comprends tout à fait.
Katrina (07:12)
Mmh.
Il n 'y a pas de considération ici dans l 'utilisation de leurs produits. Si c 'était quelque chose qu 'on utilise une fois par mois, je comprendrais peut -être la durée, mais là, c 'est quelque chose qui demande beaucoup de... Ça demande de la réactivité parce que dans le monde dans lequel on vit, on a besoin d 'une voiture. On aimerait ça de ne pas en avoir besoin, mais la réalité est tout autre. Donc là, il manque de raccords entre la réalité de l 'utilisation du produit et la réactivité de l 'entreprise sur leur garantie.
Marie-Michèle (07:49)
Moi, pour ma part, mon expérience était plus dans le milieu de la restauration, je vais dire. Je n 'aimerais pas, c 'est une chaîne de restaurants, mais on était en compétition du judo avec une gang de parents. Et évidemment, qu 'est -ce qui arrive après la compète? Tout le monde veut aller souper, vous dîner, vous déjeuner selon l 'heure du jour. Et puis là, il y a quelqu 'un qui l 'a enseigné, on va -tu à telle chaîne? On va pouvoir...
manger, il y a un menu enfant, on va prendre une bière, ça va être le fun, on est 22 personnes. Parfait! Mon ami appelle à réserve. Parfait, venez -vous -en. Là, on arrive là, les gens, c 'est comme ils sont dérangés, on n 'arrêtait pas de se faire chicaner, par exemple. Les enfants ne devraient pas s 'asseoir là, c 'est pas comme ça, touchez pas à ça. Puis là, évidemment, la gang de parents, ça veut commander des pichets de bière, commande des pichets de bière. C 'est vraiment une place reconnue pour...
je vais dire, pas des pichets de bière, mais c 'est une place où on va festoyer. Je vais dire ça comme ça. Et là, ils nous regardent, en déposant les pichets d 'eau sur la table, ils nous disent, ben non, il n 'y a plus de pichets de bière, mais t'sais, dans le menu, il y avait des pichets avec des prix, il y avait des pichets physiques sur la table avec de l 'eau dedans. C 'était juste comme pour faire plus d 'argent, pour vendre des peintres, pour juste, tu sais, pour quoi. Puis la fille, mon Dieu, elle était exaspérée à l 'idée d 'accueillir un groupe, c 'était l 'enfer.
C 'était l 'assistante gérante, probablement. Le gérant n 'était pas plus fin. Les employés, par contre, je vais leur donner des points. Leurs employés étaient extraordinaires et affinants et gentils. Puis c 'était drôle parce qu 'à chaque chose qu 'on commandait sur le menu, malheureusement, on n 'en a plus de ça, malheureusement, on n 'en a plus de ça. Je me disais, Karine, je ne comprends pas. Qu 'est -ce qui se passe? Une chaîne très grosse qui sont partout dans le Québec. Comment ça se fait qu 'ils ont pu de tel plat ou de tel plat? En tout cas, c 'était fameux.
Ça ne 'a pas donné le goût d 'y retourner et ça a coûté très cher parce qu 'évidemment les coûts ont explosé dans les derniers
Katrina (09:50)
Mme Michelle, ce qui est intéressant dans ce que tu racontes, et j 'espère que je voulais rebondir sur ça, mais c 'est qu 'on voit que l 'expérience de marque, dans ce cas -ci, on ne sait pas ce qui se passe au niveau de la tête d 'urgences de ce restaurant -là et de cette chaîne -là, mais les employés sont des ambassadeurs de cette expérience -là. Sans leur collaboration, sans leur... je cherche le terme, mais leur mobilisation, ça ne fonctionne pas. Donc, c 'est beaucoup aussi...
Marie-Michèle (10:15)
Ahah !
Katrina (10:19)
des ressources humaines, l 'expérience de marque. Là, il faut apprendre à déléguer notre marketing en quelque sorte.
Marie-Michèle (10:26)
C 'est drôle parce que je me suis vraiment demandé c 'est quoi qui était derrière ces choix -là? De couper du menu, de couper des pichets, de... Est -ce que c 'est un gérant qui veut faire ses chiffres auprès du
Et qui est prêt à tout pour y arriver?
Parce que les employés étaient gentils, mais eux, c 'est parce qu 'ils se sentaient mal à l 'aise. C 'était ironique leur réponse. Ils se rendaient bien compte qu 'ils n 'avaient pas de bon sens. Donc, ils faisaient tout en leur possible pour rendre l 'expérience le fun parce qu 'ils avaient honte. Ils étaient gênés, c 'est clair, de d 'offrir un service un peu
Katrina (10:48)
Mmh.
Marie-Michèle (11:00)
Alors que les gestionnaires, assistants -gestionnaires, c 'était
très, très ordinaire. Donc, là, ça reflétait aussi.
Quand on donne des objectifs de performance à nos employés, il faut aussi des objectifs de satisfaction clientèle parce que sinon, pour atteindre les objectifs d 'affaires, tu peux couper dans la satisfaction clientèle. Donc, c 'est payant pour ce matin -là, très rapidement, mais à moyen long terme, ça détruit la marque parce que...
il n 'y a plus personne qui a le goût de retourner. Quand on était 22, c 'était des gens qui ont du temps, de l 'argent, de l 'énergie qui sortent, qui sont sur la route. Donc, ça peut faire mal très, très à long terme. Je me suis dit, il y a vraiment des enjeux à court terme, puis essaye de tourner les coins ronds pour y arriver, mais ça ne sera pas payant à moyen long terme. Alors, il faut faire très, très, très attention à ça. Mais je n 'ai pas eu de réponse parce que je n 'ai pas posé ces questions -là. C 'était samedi, j 'ai décroché quand
Et du côté d 'une belle expérience que j 'ai vécue dernièrement, personnellement, moi, j 'aime bien être confortable dans mes vêtements. Je ne peux pas être en bon nylon, je ne tolère pas la sensation de bon nylon sur mes jambes. Des fois, il faut être chic quand même dans notre travail, il faut être habillé. On fait des gros mandats nationaux maintenant. Donc, on ne peut pas toujours arriver en jeans avec des trous sur les genoux et des converse dans les pieds.
Alors là, je cherchais des vêtements pour 'habiller un peu plus à faire, professionnelle, mais sans couper sur le confort. Là, j 'ai trouvé une marque canadienne, c 'est très cher quand même, mais c 'est une marque canadienne qui promettait des vêtements aussi confortables que des vêtements de yoga, mais tu es habillée comme une avocate dans un grand cabinet. Un confort incroyable, lave -able à la machine. Je n 'ai pas le temps, moi, d 'aller churer jamais chez une nettoyeur, ça ne se peut pas dans ma réalité. Alors, lave -able à la machine.
Là, je disais, ok, j 'achète, tu sais, j 'achète, j 'ai deux, trois morceaux pour commencer. J 'ai fait venir ça à la maison. C 'était impeccable. Ça 'allait comme un gant. C 'était hyper confortable. Lavé à la machine. Je fais sécher ça, vite fait bien fait sur ma corde à linge. Ça revient comme
Écoute, j 'ai juste envie d 'avoir un meilleur salaire pour acheter plus de morceaux parce que c 'est... Je pourrais porter ça pour aller faire mon marché le samedi matin puis me sentir
Katrina (13:07)
...
Marie-Michèle (13:12)
Donc là, en termes d 'expérience client, les attributs de la marque qui étaient vendus initialement, un coup acheté chez moi.
C 'était réellement ce qui avait été annoncé. Et ça fait peut -être six mois que je porte ces vêtements -là et c 'est encore vrai après six mois. Souvent, moi, ce qui arrive, j 'achète un beau vêtement qui a pris trop la vache, la couture se défait. C 'est moi qui est un peu écolo sur les bords. Ça, ça 'énerve d 'acheter un morceau et que ça déchire tout de suite, que ça soit fait de
Katrina (13:36)
Mmh.
Marie-Michèle (13:39)
Puis je le sais que des fois, on met l 'argent pour de la qualité. Puis c 'est pas de la qualité qu 'on reçoit aussi. C 'est pas le prix qui égage de qualité.
Mais la qualité vient avec un prix. Et donc, nickel comme expérience. Alors, pour moi, ça a renforcé le fait que quand on met de l 'avant certains attributs de nos produits ou services, notre valeur
faut livrer la marchandise. Parce qu 'on a créé une attente. Ça peut faire très mal d 'un point de vue de l 'expérience de marque. Un peu comme quand tu vas dans une chaîne prendre un pichet de bière parce que ils sont reconnus pour les pichets de bière, pis qu 'ils ont plus de pichets de bière.
Ben, tu sais, c 'est que tu avais une attente pis ça n 'a pas été rencontré, donc là, ça fait hyper mal. On se souvient d 'une expérience de marque
Katrina (14:20)
j 'ai pensé à mon expérience positive, Marie -Michelle, je me permets de la raconter, fait savoir la
Marie-Michèle (14:22)
Merci beaucoup.
Katrina (14:25)
Un peu tout ça dans un principe de garantie, mais là qui n 'était pas nécessairement annoncé, c 'est que chez nous, on a une machine à popcorn, puis on aime vraiment ça se faire du popcorn. C 'est -à -dire qu 'en donné, on a perdu un morceau de la machine. Puis là, nous aussi, là, on était un petit peu écolos, là, en tout cas. On a jeté pour jeté, on n 'aime pas ça. Donc là, on a cherché sur Internet la pièce, on a même été voir en quincaillerie, tu sais, est -ce qu 'on serait capables de...
trouver un équivalent ou quelque chose. Même l 'affaire imprimée en 3D, on a tout pensé. On a même déménagé la machine de notre appartement à notre maison. On dit comme, on peut pas l 'acheter. Il faut trouver une solution. Puis finalement, on s 'est dit, ben, on va écrire à la compagnie. Puis on a écrit à la compagnie puis toutes nous ont répondu dans les jours, voire mettons une semaine plus tard. Dites -nous votre adresse, on va vous envoyer la pièce gratuitement.
Marie-Michèle (15:16)
wow, fourgames un maillage avec la corporelle des deux !
Katrina (15:17)
Oui !
Mais pis t'sais, je vais dire, c 'était une pièce en plastique grosse comme un deux dollars, donc pour eux, l 'envoyer pis t'sais, ça a coûté quelques dollars, la pièce, ça doit être pour eux quelques cents. Mais t'sais, c 'est extraordinaire parce que moi, qu 'est -ce que je fais? Ben, c 'est sûr que je parle de mon expérience, puis...
Ça me donne pas envie d 'aller acheter une machine d 'une autre compagnie, puis peut -être qu 'éventuellement, ça va permettre à d 'autres gens que je connais d 'acheter une machine à popcorn ou un produit de cette compagnie -là en sachant qu 'ils offrent un bon service. Donc, ça c 'est... La seule chose qui manque dans ce que ci, c 'est que c 'est pas nécessairement écrit sur leur site, ils en ont pas fait la promotion. Donc, c 'est pas tout le monde qui d 'emblée peut -être aurait écrit, puis même nous on l 'a pas fait. On est tellement plus habitué à ça, d 'avoir accès aux pièces de rechange, qu 'on n 'a pas pensé à le faire.
Mais c 'est vraiment un gros wow comme expérience de marque.
Marie-Michèle (16:15)
tout à fait et puis si tu dois racheter éventuellement, offrir un cadeau, référer à quelqu 'un, bien évidemment que tu vas le faire avec confiance et avec conviction parce que tu sais ce qu 'ils ont derrière la cravate. Je pense que ça illustre bien ce que c 'est vivre l 'expérience d 'une marque. Puis je veux juste faire un petit, dans la définition, là, on a parlé beaucoup de...
Katrina (16:23)
C 'est ça.
Mm -hmm.
Marie-Michèle (16:40)
de commerce dans nos exemples, de trucs qu 'on achète avec une carte de crédit, mais ça pourrait être applicable aussi à des gens qui ont, par exemple, un membership. À quel moment les gens s 'engagent dans le membership? On pourrait parler de conseils d 'administration. À quel moment un administrateur dit oui, je prends un mandat de deux ans et qu 'il vit l 'expérience du conseil d 'administration? On peut penser à des donateurs pour des organismes. Quand je fais un don,
quand je participe à l 'événement avec les autres donateurs, comment ça se passe? Donc, on peut ouvrir nos œillards sur toutes les expériences de marque qu 'on offre à nos clientèles idéales. Puis aussi la marque employeur, ça aussi, ça compte. Je veux dire, quand on engage un stagiaire chez nous, un nouvel employé, comment ça se passe à partir du moment où on signe l 'entente de travail? Est -ce qu 'après c 'est wow ou c 'est hum? Donc...
C 'est ça l 'expérience de marque. C 'est après un engagement, qu 'est -ce qui va se passer. Puis si ça se passe bien, on va aller vers la fidélisation ou on va sortir du parc aux clients, comme pour ta compagnie de pneus. Tu sors puis tu n 'es pas du... Tu ne veux plus rien savoir de la compagnie. Donc, c 'est vraiment important. C 'est pour ça que c 'est important de s 'intéresser à l 'expérience de marque. On veut avoir des ambassadeurs de notre marque. Puis faire attention aussi parce qu 'un ambassadeur négatif, comme toi par exemple, ta compagnie de pneus...
Ben malheureusement pour eux, tu vas le dire haut et fort que c 'était très très très ordinaire. La prochaine fois où t 'as une conversation de pneus, même chose pour moi, la prochaine fois où on est avec un groupe qui va aller dans une chaîne de restauration à 22 avec des enfants de façon improvisée, ben quand on va parler de cette chaîne -là, je vais dire « hiii la dernière fois c 'était ça ou ça » pis on va certainement aller ailleurs. Donc on est sorti du parcours client. J 'aimerais qu 'on plonge Katrina dans des solutions à mettre en place pour
bonifier l 'expérience client, c 'est sûr que nos solutions aujourd 'hui, comme à l 'habitude, ce n 'est pas exhaustif, ce n 'est pas une check -list avec toutes les possibilités. Mais par contre, on a trois belles solutions et on a un bonus grâce à Katrina. Trois belles solutions que vous pourriez mettre en place dès aujourd 'hui, dès demain pour bonifier votre expérience client. Alors solution 1, qu 'est -ce que tu nous proposes Katrina?
Katrina (18:57)
Justement, toi, moi, Marie -Michelle, on a vécu des mauvaises expériences, mais ça, on va dire les dirigeants de l 'entreprise ou les responsables marketing ne sont pas toujours au fait de ça parce que ce n 'est pas toujours eux qui sont au premier loge pour l 'offrir. Ce qu 'on espère, c 'est qu 'éventuellement, ces informations -là puissent remonter naturellement vers le haut. Ça peut être aussi vers les collègues de façon horizontale.
Mais on peut mettre en place des processus pour mesurer, pour aller chercher le pouls. Donc dans un contexte de service, comme nous à la firme, ça peut être ce qu 'on appelle un appel de mi -manda ou de fin de mandat. Donc à différents moments dans le parcours du client, on prend le pouls. Il y a quelqu 'un qui l 'appelle. Puis pourquoi pas même demander à quelqu 'un externe de l 'entreprise, il y a des firmes qui font ça, ou même on peut embaucher une adjointe virtuelle qui le ferait pour nous, puis on avise le client.
Puis la personne appelle et dit, bien bonjour, je veux faire un suivi de votre mandat en cours avec telle entreprise, telle équipe. Qu 'est -ce qui va bien en ce moment? Qu 'est -ce qui va moins bien? Est -ce que vous êtes satisfait des avancements des travaux? Qu 'est -ce qui manque pour que ce soit wow? Puis on peut le faire à la fin aussi. Donc, qu 'est -ce qui a bien été? Qu 'est -ce qui a moins bien été? De quoi vous auriez besoin pour la suite? Donc, ça peut être aussi des belles opportunités de commercialisation aussi pour la suite. De bien connaître le besoin de son client, de comprendre...
les bobos qui ont été réglés, les bobos qui n 'ont pas été réglés. Et aussi, ça peut devenir des processus où on en apprend plus sur les besoins de nos clientèles idéales. Donc ça peut venir nourrir notre pilier, notre premier pilier de personnes. Ça, c 'est dans un contexte de service. Dans un contexte de produit, ça peut être la même chose. Puis vous le vivez certainement les gens qui nous écoutent, qui achètent eux -mêmes des produits et services, que ce soit parfois qu 'on achète sur des sites web.
de commerce en ligne, on va nous demander d 'ajouter notre avis. On va nous demander une évaluation de la satisfaction. Donc, c 'est aussi des processus qui permettent de mesurer la satisfaction de la clientèle, puis de savoir qu 'est -ce qui a bien été, puis qu 'est -ce qui a moins bien été dans l 'utilisation du produit ou encore même dans le processus d 'achat, donc parce que ça peut faire partie aussi des irritants.
Marie-Michèle (21:19)
Nous, c 'est fou à quel point ces appels -là à la firme ont enligné ou guidé l 'évolution de nos processus, l 'amélioration de nos services. C 'est vraiment la clé parce que nous, on a tellement le nez collé dessus qu 'on pense que tout est fluide, puis là, t 'es la faire, c 'était vraiment pas clair pour le client. Donc, comment on va le clarifier? Puis là, bien, on a des petites itérations sur notre processus, sur ce qu 'on livre, sur comment on livre.
Katrina (21:31)
Mmh.
Marie-Michèle (21:49)
C 'est vraiment ce qui fait qu 'on est meilleur maintenant qu 'il y a cinq ans. C 'est à travers ces appels de mi -mandat et de fin -mandat -là qu 'on a arrivé à améliorer nos
Katrina (21:55)
Mmh.
Et toi, Marmichèle? La solution.
Marie-Michèle (22:00)
Je vais avec la solution 2.
Moi, je trouve que dans l 'expérience client, souvent, on minimise l 'importance. En anglais, on dit « onboarding ». Tu sais, quand on embarque dans l 'avion, là, puis que là, il y a des agents de bord qui prennent notre carte, qui nous disent ici par ici, qui nous aident à trouver notre siège, là, il y a une présentation de comment ça va se passer le vol. Mais en anglais, on appelle ça « onboarding » ou « onboarding ».
embarquement, c 'est une forme de métaphore pour dire qu 'est -ce qu 'on fait à partir du moment où la personne paye sa carte de crédit, commence le service ou la prestation de service ou du moins reçoit son produit ou achète le produit et part avec à la
qu 'est -ce qu 'on va mettre en place pour nous assurer que la personne comprenne bien ce qui est inclus dans le produit ou le service, la méthode, comment ça va être livré, c 'est quoi les étapes, peu importe, puis elle comprenne bien comment elle va avoir un rôle à jouer là -dedans ou comment elle va prendre sa place là -dedans. Si on pense à un service, ça peut être, OK, voici les échéances, voici notre méthode, les prochaines rencontres vont être planifiées, vous pouvez vous attendre à ça, ça, ça, ça, ça. Donc là, tout est très clair pour le client sur
qu 'est -ce qui s 'en vient pour moi dans la démarche de prestation de service? Pour un produit, on peut penser, disons que j 'achète un morceau de vêtement comme plutôt. Bon, là je le reçois. Comment faut -il le laver? Comment
l 'associer à d 'autres vêtements que j 'ai déjà pour pouvoir styler tout ça? Donc, comment je peux bien utiliser le produit? Comment je peux bien l 'entretenir? À quoi je peux 'attendre? Il va être bon combien de temps? Il va rester beau combien de temps?
utiliser pour maximiser la préservation des couleurs, des tissus par exemple. Donc là, je vous donne plein d 'exemples, mais c 'est -à -dire comment le client peut s 'attendre, savoir à quoi s 'attendre, puis comment bien utiliser le produit, le service, toutes ses fonctionnalités aussi. Parce que souvent avec nos clients, on se rend compte qu 'ils ont un super service, un super produit, mais les gens utilisent 10 %.
du produit au service parce qu 'il n 'y avait pas de manuel d 'instruction ou de guide d 'utilisation. Donc, ne jamais sous -estimer la période, je veux dire, en dîner, embarquement du nouveau client dans votre produit ou
Katrina (24:19)
sais, quand tu dis on utilise juste 10 % du produit, ben ça peut créer un risque que si justement on n 'est pas guidé dans son utilisation, on découvrira pas complètement l 'ensemble de ses fonctionnalités. Pis je pense notamment à des outils web, logiciels, des CRM, des choses comme ça, on utilise tellement pas l 'ensemble des capacités, des outils qui sont mis à notre disposition parce que souvent il y en a beaucoup.
Il y a beaucoup d 'informations à gérer. Quand on découvre une nouvelle fontanica, on est comme « waouh, pourquoi je n 'ai pas su ça avant? » Mais c 'est la même chose des fois pour des produits
Il y a des choses
va contourner
qu 'on ne sait pas que ça existe comme possibilité.
Marie-Michèle (24:59)
et trouver que le produit ou le service est trop cher. Parce que si tu ne profites pas pleinement de tout ce que le produit ou le service va t 'offrir, le côté qualité -prix n 'est pas là du tout, tandis que s 'il va à fond, et que tu vois la portée de la valeur du produit ou le service, bien là, ça devient une aubaine même si t 'as payé très cher.
Katrina (25:03)
Oui !
Mm -hmm.
solution, c 'est toi qui l 'as je pense, Marie -Michelle, c 'est toi qui as pensé.
Marie-Michèle (25:22)
Oui, solution numéro 3, bien souvent nous on invite nos clients à faire l 'expérimentation eux -mêmes de leurs produits ou services. D 'abord, puis d 'aller le faire chez le concurrent, je
exemple, bien pour des très petites entreprises, on n 'a pas le choix d 'embaucher des clients mystères qui vont aller...
acheter notre produit, aller dans notre boutique, on fait un faux mandat peut -être puis on voit comment notre équipe prend les choses en main, parce que évidemment que nos collègues nous connaissent, nous les propriétaires, donc on ne peut pas y aller nous -mêmes. Puis dans une plus grande organisation, un dirigeant peut facilement lâcher un coup de fil puis boucler des choses, puis voir comment ça se passe, le processus, comment c 'est pris en séchage, qu 'est -ce qui est clair, pas clair, qu 'est -ce qui accroche. Même chose avec faire une commande sur son propre site Web.
vous inviterai aussi à aller le faire chez des concurrents le plus possible, le plus réaliste de le faire pour voir par exemple si moi je vends des tasses à café, bien allez en commander chez le voisin, chez vos deux, trois concurrents principaux, commandez la tasse, voyez comme qu 'est -ce qui accroche, qu 'est -ce qui est clair, comment ils décrivent leurs produits, quand vous le recevez, comment ça se passe, qu 'est -ce qui est « wow » ou qu 'est -ce qui est moins « wow ». Puis, vous après, vous allez pouvoir bonifier votre expérience client basée là -dessus.
Nous, on a joué jeu même pour nos clients, on est allé magasiner, je vais dire, des produits de grande envergure. Puis là, tout le monde qui va nous voir arriver dans leur boutique ou dans leur commerce va être... vont être craintifs dans l 'avenir. Mais c 'est arrivé des fois qu 'on a joué le jeu des clientes
'on a envoyé aussi des clients mystères pour nos clients.
Et le retour a été hyper pertinent. Puis le but, ce n 'est pas juste d 'aller là pour voir ce qui marche ou ce qui ne marche pas, c 'est de traduire le tout en action concrète qu 'on va poser dans le futur pour bonifier, optimiser l 'expérience vécue par les clients. Puis quand on est dans le brouhaha du quotidien, quand on éteint des feux, on manque d 'empathie puis on va vite. Puis le fait de se mettre dans la peau d 'un client chez nous, dans notre business ou chez des concurrents.
Ça nous aide vraiment à voir les opportunités de bonification de l 'expérience client. Puis c 'est un jeu qui est le fun à faire!
Katrina (27:40)
oui.
Marie-Michèle (27:41)
Il faut juste trouver des gens qui magasinent le truc aussi parce que je pense qu 'il ne faut pas le faire en... Moi, j 'ai compté des mantries, je ne suis pas capable de faire ça. Donc disons qu 'on veut faire une étude de marché auprès de gens qui vendent des maisons par exemple. On pourrait trouver des gens qui sont en processus d 'achat de maisons, les suivre, leur poser des questions, leur demander de porter une attention particulière sur XYZ.
Comme ça, on ne compte pas de montrer. C 'est vraiment des gens qui sont en train de chercher, mais on arrive à se nourrir puis à bonifier l 'expérience client de notre côté. Et toi, ton bonus, Katrina?
Katrina (28:20)
C 'est le bonus va -va -vous! En fait, des fois, ça peut être juste de prendre notre expérience de marque actuelle, notre processus actuel, puis d 'y ajouter un petit oomph.
tantôt, j 'avais deux idées. La
ce qu 'on peut faire, par exemple, pour des clients qui sont dans un... Si on est, par exemple, à une clinique ou un lieu où il y a une salle d 'attente...
on peut penser à offrir quelque chose
vient bonifier cette attente -là, par exemple, est -ce qu 'on offre le café, est -ce qu 'il y a un beau bol de fruits, si on est à une clinique ou à un lieu où on est là pour prendre soin de soi, est -ce qu 'il y a de la belle musique, est -ce que les divans sont confortables, si j 'ai des sofa ou des chaises. Donc, est -ce que je peux offrir un petit quelque chose de plus qui va faire que les gens, même si...
ils vont attendre un petit peu, puis des fois on sait que ça peut déborder, bien, l 'attente va demeurer confortable et agréable. Puis sinon, bien, on peut penser aussi, mettons dans un secteur comme la restauration, il y a des restaurants qui offrent des choses que d 'autres restaurants n 'offrent pas. Au -delà du menu là, qui est différent, pensons à des restaurants où on arrive, puis ils vont nous offrir du popcorn, ou encore, je me souviens d 'un restaurant à Montréal, un restaurant asiatique, où ils nous apportaient un échantillon de...
de poulet général Tao quand on arrivait. Et bien, qu 'est -ce qui arrivait? C 'est que ça donnait envie de manger leur général Tao. Donc, ça peut être aussi une façon de venir bonifier l 'expérience, qui est déjà bien, mais on vient y ajouter une couche supplémentaire qui fait que c 'est encore plus agréable. Je ne sais pas si toi, Marie -Michelle, tu as déjà vécu des expériences similaires.
Marie-Michèle (29:57)
...
Des fois, c 'est des petites niaiseries. Je me souviens, une fois dans un... Je pense que c 'était un spa, mais... Je vais bouquer un massage, puis en rentrant dans la salle, la personne 'a fait choisir la musique que je voulais pendant mon
Puis il y avait d 'autres, tu sais, il y avait du blues, du jazz, c 'était pas juste des petits oiseaux qui chantent dans la nature, puis c 'est correct, là, tu sais, je me souviens pas que j 'avais des petits oiseaux qui chantent, mais j 'avais le choix, puis c 'est une yézerie, ça coûte pas plus cher, ça prend 32 secondes, puis l 'univers, ce que t 'as envie de vivre dans ton massage, il te ressemble davantage, il est plus personnalisé. J 'avais trouvé ça du
Katrina (30:24)
Ouin, ouai, ouai.
Marie-Michèle (30:40)
Je sais, à Montréal, là, il y avait un certain restaurant un peu huppé qui servait...
Quand il arrivait, lui, il avait fait un petit montage. C 'était comme une corde à linge avec des chips de prosciutto sur la petite corde à linge. Alors c 'était fin, c 'était beau, ça surprenait. Ça, j 'avais trouvé ça vraiment
il y a ma coiffeuse, moi, pis ça aussi, c 'est le fun, tu sais. Moi, je vais chez André Blouin Coiffure pour ne pas les nommer. J 'aime beaucoup les filles. Ça a été racheté dernièrement.
Et ma coiffeuse Martine, elle 'amène toujours un petit quelque chose à boire. Elle me fait toujours un petit massage. Elle me lave les cheveux, mais elle va prendre deux minutes pour faire le petit massage. Elle n 'est pas obligée de faire ça. Ce qu 'elle 'offre à boire, c 'est toujours bon, là il fait chaud dehors, veux -tu un bon grand verre d 'eau froide? Il est tôt le matin à un bon café. Il est 5 heures avant le rétouard, elle va 'offrir un verre de vin. Donc c 'est
Katrina (31:25)
Mm -hmm.
Marie-Michèle (31:37)
je me sens.
pas la même chose, mais c 'est comme si je vais voir une amie et qu 'on plaquote. Donc, il y a quelque chose là que je trouve qui, sans revoir de façon énorme tout mon processus ou ce qu 'on livre ou notre produit, des fois, c 'est juste des petites affaires qui vont faire toute la
Katrina (31:39)
Mmh mmh.
ça qui fait qu 'on se souvient de où on est allé.
Marie-Michèle (32:00)
Tout à
même qui donne le goût d 'y retourner, là, je pense à certaines chaînes comme Patchini, dire de ne pas les nommer avec un bord à pain. Si t 'as des enfants pis tu vas au Patchini une fois, oublie ça! C 'est sûr que c 'est tout le temps le Patchini avec le bord à pain! Puis c 'est une petite affaire, là! Mais ça fait que tout le monde veut y retourner. Alors, on met du va -va
Katrina (32:13)
...
Mmh.
Marie-Michèle (32:21)
Alors, je rappelle nos quatre bonnes idées de solutions à mettre en place pour bonifier l 'expérience client. Premièrement, on fait des suivis de la satisfaction à travers des sondages Internet, à travers des appels de mi -manda ou de fin de mandat. Solution numéro deux, tout ce qui est processus, on a dit la métaphore d 'embarquement, comment on intègre le client dans l 'utilisation du produit ou service qu 'on vend. Solution numéro trois, faire l 'expérience de son produit ou service.
et des concurrents, soit nous -mêmes, soit on passe par des clients mystères, ou bonus numéro quatre, on y met du va -va -voom, des petites affaires qui vont rendre l 'expérience de notre marque unique, différente, conviviale, agréable et qui vont donner le goût d 'y retourner. Alors sur ce, on vous invite à oser au moins une action aujourd 'hui pour bonifier l 'expérience client,
amuser, allez dans des entreprises qui vous ressemblent, puis commencez à étudier un petit peu plus l 'expérience client. Mais même si ce n 'est pas dans votre domaine, quand vous allez chez un tel ou une telle, acheter un produit ou un service, portez attention à l 'expérience client. Qu 'est -ce qui vous plaît? Qu 'est -ce qui vous plaît moins bien? Vous allez voir, parce que comme Catherine et moi, c 'est une déformation professionnelle, on le fait constamment.
Katrina (33:37)
C 'est un peu tannant pour nos conjoints et les gens qui nous accompagnent.
Marie-Michèle (33:37)
C 'est ça !
Et les gens, tu sais, moi j 'accroche... Ben tu te souviens quand t 'allais souper à Montréal avec la designer graphique avec qui on travaille tout le temps, Annie Saint -Apere, pis on a pas été capable de ne pas sauter sur le propriétaire du resto pour jaser de l 'expérience client de sa démarche entreprise.
Katrina (33:51)
Oui.
Marie-Michèle (34:01)
Mais bon, c 'est parfait, c 'est ça le job, mais je pense que c 'est là où on apprend, c 'est là où on s 'inspire. Des fois, on peut voir une idée dans un café qu 'on visite. Disons qu 'à Ottawa, t 'es allé dans un café X, mais ça se peut que tu attrape des superbes idées, des idées créatives qui vont t 'amener à revoir des processus de la firme marketing, un domaine carrément différent.
Mais le fait que tu aies vécu ça dans un café, ça va t 'inspirer des idées d 'action pour nous à la firme, pour avoir une expérience de marque plus « wow ». Alors, il ne faut pas le voir en ce moment. On peut s 'inspirer partout. Il faut juste être à l 'affût.
Katrina (34:37)
confirme que je me suis inspirée pour des clients, entre autres.
Marie-Michèle (34:40)
j 'ai hâte qu 'on en parle! Meeting d 'équipe!
Katrina (34:42)
...
Marie-Michèle (34:45)
Parce que ça, malheureusement, on ne veut pas tout partager dans la dose quand c 'est propre des dossiers clients et confidentiels. Puis je me permets de dire, si vous voulez qu 'on vous aide, faites -nous signe. Ça va nous faire plaisir d 'aller sur le terrain s 'inspirer pour vous. Merci, Catherine. As -tu aimé 'accompagner aujourd 'hui?
Katrina (34:47)
Non.
...
Tout à fait, comme toujours. Surtout d 'à loin, on ne se voyait pas aujourd 'hui.
Marie-Michèle (35:08)
Compte -tu ?
Ça fait différent, grâce au balado, on a eu un petit moment ensemble. J 'invite tout le monde à s 'abonner au balado, soit sur Apple Podcasts, sur Spotify, sur l 'outil que vous utilisez. C 'est réellement déterminant à nous pour la découvrabilité de notre balado, c 'est le nombre d 'abonnés. J 'ai vu que ça a explosé le mois dernier, alors on vous remercie de tout ça. Ça nous fait du bien de voir que le balado atterrit dans vos oreilles et qu 'il vous inspire à l 'action. Sur ce, on se dit à la semaine prochaine!
Katrina (35:42)
à bientôt !
