Marie-Michèle (00:50)
Alors, bienvenue dans ce nouvel épisode de J 'aime ta compagnie qui s 'appelle Trois solutions pour vendre plus ou Comment convertir la clientèle potentielle en acheteur. Bonjour les filles, vous arrivez comment aujourd
Katrina (01:03)
Bonjour !
Marie-Michèle (01:04)
Bonjour !
Rojo R (01:05)
Bonjour, bonjour !
Katrina (01:07)
On arrive lundi, nous on enregistre des balados le lundi, puis j 'arrive reposer en fin de semaine. Nous on a fait de la peinture, on a peinturé. Donc on a été deux jours bien intenses dans la peinture, puis j 'ai pas vu passer ma fin de semaine, mais en même temps j 'ai coupé de façon assez importante, dans le sens avec la vie, avec le travail. Donc j 'arrive renouveler ce matin.
Marie-Michèle (01:29)
Oh! Avec de la couleur dans ta fille.
Katrina (01:33)
Oui, oui, c 'est vert chez nous maintenant.
Rojo R (01:34)
...
Marie-Michèle (01:38)
C 'est drôle, le rouge, on dirait que j 'entends des avions à réaction dans le ciel chez vous. C 'est avec Bagotville? C 'est Bagot, hein? Oui, j 'ai été dans les cadets de l 'air, enfin! Je sais reconnaître le son de Bagotville!
Rojo R (01:41)
Désolée, c 'est vraiment le cas, genre ça fait tellement de bruit.
Katrina (01:45)
Oui.
Rojo R (01:51)
C 'est ça, c 'est ça, puis ils passent tous les jours mais des fois on les entend moins puis des fois
Mais en tout cas, oui.
Katrina (01:58)
Ben, à Rimouski, à les Mouettes, puis à Chicoutimi les avions à réaction.
Marie-Michèle (01:58)
Mais ils s 'entraînent. On veut qu 'ils soient en forme.
Rojo R (02:02)
Je m 'en fous de ces deux mondes. Comment j 'arrive aujourd 'hui
Marie-Michèle (02:04)
Alors, toi rouge...
Rojo R (02:09)
'ai passé une super belle semaine à la semaine numérique. La semaine passée. Puis en fin de semaine, je suis allée en Beauce.
suis vraiment comme... J 'ai de la lumière dans les yeux. Je revis. Je suis en pleine forme.
Marie-Michèle (02:23)
tu as fait de belles rencontres, tu as été bénévole, tu t 'es impliqué, tu as vu des conférences, puis là, c 'est le lundi où tu reviens, j 'ai hâte d 'avoir la chance de t 'en parler davantage.
Rojo R (02:34)
Ah oui ça va prendre ça mais j 'ai de quoi pour vous les filles
?
Marie-Michèle (02:38)
Oh! Puis on pourrait même, on avait l 'idée d 'en faire un épisode de balado, toi et moi, ensemble, sur comment on fait pour développer son réseau en contexte d 'événements comme ça où on ne connaît pas nécessairement beaucoup de monde en entrant. Ça peut être intimidant. On se met en guillemets en danger, mais quand on ose, qu 'est -ce que ça donne? Puis les trucs que tu as développés là -bas, j 'aimerais t 'entendre là -dessus, mais ça sera dans un épisode ultérieur.
Rojo R (02:52)
Mmh.
Marie-Michèle (03:01)
Ben moi j 'arrive, le coeur très réchauffé de ma fin de semaine, j 'ai participé au 50e anniversaire du club de patinage artistique de Montjoli et j 'ai fait une chorégraphie, on s 'appelait Les Matantes ou Les Gériatriques là, mais en tout cas, on disait La Salle Gériatrique, c 'est là -bas,
a eu énormément de plaisir, énormément de plaisir, puis là je me rendais compte, aïe aïe, tu sais moi ça fait 10 ans, je vais être...
Mon fils va avoir 10 ans la semaine prochaine, puis en fin de semaine, j 'ai fait le constat que ça fait 10 ans que je suis une mère. Je suis partie à mon compte il y a 7 ans, puis une maman entrepreneur, il n 'y a pas beaucoup de place pour avoir juste du plaisir. Puis là, je me disais, ah, il faut que ça change, là. Ça va faire 10 ans, j 'ai pris le tour, il faut que je me réorganise pour faire de la place à ça parce que j 'ai eu...
vraiment beaucoup de plaisir à faire la chorégraphie. Et aussi, je dois dire que j 'arrive un peu de croche parce que là, les filles viennent de me faire réaliser que j 'ai sauté un pilier, le pilier de la notoriété dans le parcours client. Alors aujourd 'hui, on parle du pilier de la première expérience pour ceux qui nous connaissent depuis un certain temps. Et c 'est mon humble erreur d 'avoir sauté une thématique et d 'avoir plongé directement dans le pilier de la première expérience. On s 'est dit qu 'on allait aller de l 'avant pareil et revenir dans un...
ultérieurs sur la
pour ce post... oui.
Katrina (04:22)
Et puis comme on s 'est dit, Marie -Michelle, il n 'y a pas d 'ordre dans les piliers. Je dis oui, il y a un ordre dans la façon dont on raconte l 'histoire du parcours client, mais si vous avez envie de vous attaquer au pilier de la première expérience avant de vous attaquer au pilier de la découvrabilité, c 'est parfait parce qu 'il faut aller là où sont nos plus gros bobos entrepreneurs, entrepreneurs et autres, c 'est d 'affaires de parcours client. Donc voilà, peut -être qu 'il y a une raison, il y a quelqu 'un quelque part qui avait besoin d 'entendre parler du parcours client, de la première expérience avant de la notoriété.
Marie-Michèle (04:51)
Puis je fais du surf sur ce que tu as dit. Moi, j 'ai été longtemps à mon compte, toute seule. J 'ai accompagné des gens qui se lançaient. Puis souvent, quand on se lance, l 'erreur que tout le monde fait, c 'est de donner beaucoup, beaucoup d 'énergie à l 'image de marque, l 'identité de marque, à la découvrabilité. Genre on va se faire un site web, aux cartes d 'affaires, etc. Mais très
la première expérience. Puis la première expérience, c 'est la place où on doit vendre. Puis si tu ne commences pas par ça...
tu n 'as pas d 'oxygène dans ton entreprise. Ça, c
premier apprentissage qu 'on fait à la dure en entreprenariat. Si tu ne vends pas, tu n 'as 'as une business. Tu as peut -être un logo, tu peux avoir une incorporation, tu as peut -être un comptable qui fait tes écritures de livres, tu as un compte QuickBooks, tu as une info infolettre. si tu ne vends pas, tu n 'as pas d 'entreprise.
c 'est pas vrai qu 'on peut juste vivre de subventions, de soutien, de X, Y, donc c 'est un pilier, c 'est probablement un des plus importants. Quand lui va bien, après c 'est le temps d 'aller se faire connaître justement et de prendre de la place parce que les gens qu 'on invite, on arrive à les « convertir », à les convaincre d 'acheter. Donc si j 'explique, vite fait, bien fait, c 'est quoi la première expérience dans le parcours client, comme nous on le voit à la firme, c 'est tout ce qui...
touchent au processus de vente. Donc, toutes les personnes qui appellent, qui rentrent dans le magasin, qui visitent notre site Web, est -ce qu 'ils décident d 'acheter, de poser action? C 'est tout ce qu 'on met en place pour les accompagner aussi dans un choix éclairé. Ça, je trouve ça important de le dire. Ici, on ne veut pas vendre à tout prix à personne. On veut mettre en place un processus qui permet aux
faire un choix éclairé, d 'en nous acheter ou pas. Je veux faire le pont aussi parce que...
Des fois, j 'entends certains organismes, institutions publiques, parapubliques, dire « ben ouais, mais moi je ne vends pas » et ils veulent absolument se
notre vocabulaire, mais il faut aussi penser à ça quand on est dans un OBNL ou dans un organisme parapublique. Par exemple, si on a des usagers, si on est au service d 'une communauté avec notre OBNL, est -ce que les gens qui appellent vers notre organisme décident de s 'engager dans la démarche qu 'on offre?
Est -ce qu 'on arrive à embarquer des administrateurs? On le sait, des fois, sur certains conseils d 'administration, on fait le constat, oh, notre conseil d 'administration, il n 'est pas assez fort, il n 'est pas assez équilibré en termes de compétences. Mais les gens qu 'on va chercher, ils ne veulent pas se joindre à nous. OK? Notre processus doit être optimisé pour qu 'on les convainque d 'embarquer avec nous, puis pour les bonnes raisons. Même chose quand on parle de bénévolat, quand on parle de faire des dons, de recevoir des dons principalement.
d 'aller chercher des partenaires stratégiques. Donc ça, c 'est tous des gens, je veux le dire en franglais, qu 'on veut closer. On veut closer quelque chose avec eux, on veut les convaincre d 'embarquer. Puis aussi sur le plan RH, cette première expérience -là du parcours client peut se transposer en ressources humaines au moment du processus d 'embauche. On voit les gens en entrevue, on se rend compte, puis là on fait une offre d 'emploi à quelqu 'un, puis la personne décide d 'aller ailleurs. Mais ça, ce qu 'elle accepte ou pas, c 'est une forme de processus...
de première expérience employée. Est -ce que la personne embarque dans mon équipe ou non? Et c 'est important de y penser à RH aussi. Donc les filles, j 'aimerais qu 'on commence l 'épisode, j 'aimerais que vous me partagez des histoires concrètes qu 'on a vécues ensemble en accompagnant des entreprises, des organismes, puis dans lesquelles vous vous êtes dit, OK, ça, c 'est un souci de première
Katrina (08:15)
Bien moi, j 'ai pas en tête une expérience précise parce que c 'est un cas qu 'on voit souvent, puis même dans la vie de tous les jours, puis on a souvent nos lunettes de marketeur aussi quand on se promène dans la rue. Mais c 'est ces moments -là où on a des outils de communication, notamment des publicités à la télé ou sur le web, puis il n 'y a pas d 'appel à l 'action parce que ça, c 'est vraiment ce qui fait basculer vers la première expérience. Donc une super belle publicité, le nom de la
Marie-Michèle (08:23)
Mmh -hmm !
Katrina (08:42)
mais c 'est quoi la prochaine chose? Est -ce que je t 'appelle? Est -ce que je visite ton site web? Est -ce que je viens de visiter en boutique? Qu 'est -ce que tu veux? Qu 'est -ce qu 'on veut que notre client potentiel pose comme geste pour venir vers nous puis vivre cette première expérience -là? Puis d 'un point de vue très personnel, j 'ajouterais aussi que ce qui mérite parfois, c 'est quand on arrive sur des sites web et on dit, prenez un bouton, prenez rendez -vous ou planifiez un appel ensemble, puis on clique sur ce bouton -là, puis on arrive sur un formulaire de contact.
générique avec nom, courriel,
y a un décalage entre ce qu 'on me demande de faire puis le geste que je dois poser parce que, bon, qu 'est -ce que j 'écris dans le courriel? Bonjour, je veux prendre rendez -vous, puis là, on va me rappeler. Donc, non seulement pour le client, mais la personne à l 'autre bout, il y a une possibilité d 'optimiser ce processus -là, de dire, bien, on met un calendrier ou, tu sais, on…
Je comprends qu 'il y a y a où c 'est difficile de permettre à la personne de prendre elle -même son rendez -vous, mais mettons au moins une communication plus précise. Quelles sont vos disponibilités? À quel moment pouvons -nous vous rappeler? Des choses comme ça pour vraiment faire sentir qu 'on s 'attend à ce que je demande un rendez -vous puis que je vais prendre un rendez -vous, donc de venir optimiser puis rendre la chose un peu plus humaine. Je pense que Rojo va parler de ça aussi tantôt.
Marie-Michèle (09:55)
raison puis d 'expliquer le processus. Ok, je vais prendre rendez -vous, mais pourquoi, de quoi on va discuter, c 'est quoi les prochaines étapes? Ça peut être intéressant d 'emblée, d 'expliquer pourquoi on fait ça, ce rendez -vous
Katrina (10:03)
Mm -hmm.
Marie-Michèle (10:07)
Moi, de mon point de vue, dernièrement, j 'ai assisté à des rencontres dans un organisme où c 'était difficile d 'embaucher des gens. Puis ce qui se passait, c 'est que les personnes venant en entrevue étaient très intéressées, puis du jour au lendemain, ils écrivaient et disaient « Ah, j 'ai trouvé ailleurs! » Puis là, tu es comme « Bien voyons, on t 'a trouvé ailleurs! » Puis la personne qui passait les entrevues n 'était même pas au courant que la personne cherchait ailleurs ou faisait différentes démarches en même temps. Donc, une forme de déception -là qui s 'opère, puis c 'est à ce moment -là qu 'on peut se dire « Ah, bien! »
il faut travailler la première expérience. Pourquoi c 'est important, Rojo de travailler sur cette première expérience -là pour les organismes, les entreprises ambitieuses?
Rojo R (10:49)
Moi je dirais que ça impacte, c 'est vrai qu 'on aurait dû parler de notoriété avant de parler de première expérience, mais moi je veux juste dire que ça va impacter la notoriété de la
Parce que les personnes en fait, la première expérience qui vive, si elle est positive, c 'est que ça va permettre d 'avoir comme une belle notoriété, une belle expérience de base, déjà par rapport à notre offre de produits ou de services. Mais ça peut être aussi, tout à l 'heure tu parlais de collègues dans le domaine plus RH.
C 'est exactement la même chose parce que tout ce qu 'on fait, tout ce qu 'on met dans notre première expérience, ça va pouvoir renforcer notre notoriété par la suite. Bien évidemment, ça va faire aussi que si une clientèle est heureuse de sa première expérience, elle va revenir. Ça va nous permettre d 'attirer, de fidéliser notre clientèle
Moi, j 'avais juste...
exemple en tête parce
à Madagascar j 'ai été beaucoup dans les salons, j 'ai été moi même hôtesse d 'accueil de temps en temps donc je le vois beaucoup que la première expérience par exemple lorsque tu vas à un salon lorsque tu décides
te faufiler entre les différents stands ça fait que un stand plutôt qu 'un autre va peut -être attirer un tout petit peu plus
comment je dirais ça, ça va attirer un tout petit peu plus ta curiosité, oui ton regard, puis en fait tout ce qu 'il y a sur le stand ça va participer
Marie-Michèle (12:11)
regard.
Rojo R (12:18)
ça et c 'est ça qui fait l 'importance de cette première expérience là, ça peut être le personnel, ça peut être l 'accueil, ça peut être l 'agencement, ça peut
trucs en fait qu 'on va mettre en place puis qui va permettre d 'avoir...
vraiment une première expérience super positive.
Marie-Michèle (12:36)
J 'aime ton exemple parce que souvent, je trouve que c 'est sous -estimé par les entreprises, organisations qui vont dans des salons. Ils pensent à leur kiosque, puis oui, ok, au -delà d 'attirer l 'œil, ok, on attire l 'œil. La personne se dirige vers nous, mais qu 'est -ce qu 'on en fait après? Où est -ce qu 'on la dirige? Est -ce qu 'on lui demande son courriel pour faire un suivi? Est -ce qu 'on veut qu 'elle regarde une démo? Est -ce qu 'on veut qu 'elle planifie un rendez -vous avec nous par la suite? Ce parallèle -là peut être fait avec les sites web aussi.
Mais tu sais, ton exemple de salon, il est criant de vérité parce que oui, c 'est collé à la notoriété, tu te fais connaître. Puis après, quand il arrive vers toi, est -ce que t 'as un processus en place pour avoir une première conversion qui va permettre un suivi de vente, un processus de vente ou d 'engagement de bénévoles, par exemple, ou d 'embauche, si on parle de RH, là. Mais ça, c 'est clair que c 'est criant de
J 'aimerais t 'entendre toi sur pourquoi c 'est important le pilier de la première expérience.
Katrina (13:32)
je ferais du pouce sur ce que Rojo a dit. Je pense qu 'on pourrait changer le nom de ce pilier -là pour l 'appeler le pilier de la première impression.
Marie-Michèle (13:40)
Ou le pilier de la première vente!
Katrina (13:40)
Donc...
Mais c 'est sûr que dans toutes les actions de notoriété, d 'identité de marque, il y a des impressions. Je veux dire, on transmet déjà quelque chose autour de nous, mais c 'est la première fois qu 'on a un contact direct avec notre clientèle. Donc, c 'est le moment vraiment de faire une bonne première impression parce qu 'après, ça va être difficile de reprendre la balle si ça s 'est moins bien passé. Ce ne sera pas impossible, surtout si c 'était pas... Je veux dire, s 'il n 'y avait pas de mauvaise intention derrière.
Mais ça va être plus dur à rebâtir cette impression -là qui a été un petit peu malmenée auprès d 'un client potentiel. Puis après, la personne, tu sais, gros, je le disais, elle parle de nous. Donc si ça n 'a pas bien été, même si elle ne m 'a pas acheté, elle va dire « Eh bien, va pas là, j 'ai pas eu un premier bon contact, le service n 'a pas été bon, puis j 'ai pas acheté finalement, j 'ai rebroussé le chemin. » Donc comme elle peut aussi, puis je pense qu 'au moment où ça va être diffusé, il va y avoir eu l 'épisode avec Jean -François Gagnon, mais...
Marie-Michèle (14:14)
C 'est clair. C 'est clair.
Katrina (14:38)
tout comme aussi un client peut décider de rebrousser chemin parce que ce qu 'on lui offre ne lui convient pas. Et ça, c 'est tant mieux, ça permet de filtrer aussi. Mais là, ce n 'est pas parce qu 'il a une mauvaise expérience, c 'est juste parce qu 'il s 'est rendu compte que ce qu 'on avait à lui offrir ne correspondait pas à ce dont il avait besoin. Donc, il préfère rebrousser chemin. Mais ça, c 'est ce qu 'on veut pour ne pas avoir après ça, dans l 'expérience de M .A .A. qu 'on va y revenir, avoir à gérer des gens avec qui ça ne se passe pas bien et que là, vivre une mauvaise expérience.
Marie-Michèle (15:04)
vos points sont vraiment le fun parce que oui, ok, s 'il y a une mauvaise expérience, la personne repart, n 'achète pas une première fois, puis il peut se faire un grand ambassadeur, du fait que c 'est vraiment nul, l 'expérience chez nous.
Katrina (15:19)
Mmh.
Marie-Michèle (15:19)
Puis en parallèle, ça peut être un excellent outil pour filtrer les bonnes clientèles
pour qu 'après, quand
offre, produit, service, qu 'on essaie de fidéliser, bien que ça se passe bien, que ça soit fluide, que la personne soit satisfaite parce qu 'elle avait réellement besoin de ce qu 'on a à offrir tout à fait. Puis tu sais, je fais du pouce aussi du point de vue RH parce qu 'en préparant ma conférence du mois de mai, j 'ai réfléchi que si on attire des clients sosaux, bien notre équipe de travail va être malheureuse aussi, puis qu 'on attire des
Katrina (15:35)
Mm -hmm.
Marie-Michèle (15:48)
qui nous rassemblent, qui correspondent à ce qu 'on a à proposer, mais après, il y a une plus belle énergie dans toute l 'organisation. C 'est vrai dans un salon d 'esthétique, c 'est vrai dans une boutique, c 'est vrai dans un salon mortuaire, c 'est vrai dans une boîte marketing, c 'est vrai
si on passe au concret,
a vu que le pilier de la première expérience, c 'est tout ce qui est processus de
les fameux tunnels entonnoir, c 'est un peu galvaudé, puis ça fait un peu robotique comme approche de la vente, mais quand même, ça rentre là -dedans.
les rencontres exploratoires gratuites, les leads magnet, tout ça rentre là -dedans. Comment je peux tester, approcher, vivre une expérience avant d 'engager une première transaction ou un premier engagement? J 'aimerais qu 'on parle de trois solutions actions simples, pratiques ou
qu 'on pourrait proposer aux personnes qui nous écoutent, qui pourraient mettre en place dès le retour au bureau le lendemain. Question
bonifier ce parcours client -là puis d 'arriver...
à vendre ou à convaincre plus les clientèles, l 'idéal de s 'engager avec eux. Je commencerai avec
Katrina (16:53)
Ben moi je vous inviterais à retourner au bureau plutôt de déposer vos écouteurs quand vous aurez terminé d 'écouter le balado et de faire le tour de vos outils de communication et vous demander est -ce que j 'ai des outils qui permettent à ma clientèle idéale de tester ce que j 'ai à offrir avant de sortir une pièce. Puis souvent on parle de ça,
tu l 'as nommé Marie -Michelle, on voit le mot lead magnet, puis j 'ai vu l 'autre jour l 'équivalent en français des...
Marie-Michèle (17:19)
Mmh -hmm.
Katrina (17:21)
des éléments de vente, je ne sais pas quoi. C 'est finalement un petit cadeau qu 'on offre à la personne pour qu 'elle teste. Souvent, on voit des e -books, des choses comme ça. Ça, c 'est des gros outils qui sont longs à construire. Ça peut être bénéfique dans certaines industries, mais on n 'est pas obligé d 'aller aussi loin que ça, du moins pour les premières actions. Ça peut être si ça se prête.
des appels exploratoires pour qu 'on puisse se connaître d 'un part et d 'autre. Quand on parlait tantôt du filtre, qui se fait, c 'est une façon de faire. Ça peut être des dégustations, ça peut être des essais gratuits, ça peut être des échantillons. Ça peut être aussi une vidéo qui explique un peu comment vous fonctionnez. Donc, il y a plein, plein, plein de choses. Mais est -ce que j 'ai un outil qui me permet, qui permet à mon client idéal de tester ce que j 'ai à offrir, peu importe ce que j 'ai à offrir?
que ce soit un produit tangible ou un service, ou un webinaire, une info -lètre, ou si on parle en magasin, est -ce que j 'offre une expérience de magasinage qui est intéressante aussi, donc tu pénètre en
Marie-Michèle (18:09)
Webinaire.
et beau qui...
Katrina (18:21)
dans une librairie, est -ce qu 'on m 'offre un service de magasinage, est -ce qu 'on m 'offre un service qui me donne envie d 'acheter? Donc, c 'est toutes des petites choses comme ça pour voir, pour que le client puisse...
avoir tout en main pour prendre une décision éclairée finalement, puis en souhaitant que ce soit une décision qui nous avantage.
Rojo R (18:37)
dégustation partout, dans les Costco, dans les supermarchés, pour se pousser à acheter le produit.
Katrina (18:41)
Oh, boy !
C 'est une forme de première expérience, probablement que... Je suis allée au Cacholo Costco la dernière fois, à Québec, c 'était du popcorn qui faisait déguster, mais probablement que la compagnie de popcorn a payé pour que son popcorn soit dégusté. C 'est sûr, tout le monde sortait du Costco avec du popcorn. C 'est sûr que ça a marché!
Marie-Michèle (18:46)
C 'est vrai.
Rojo R (18:47)
...
Marie-Michèle (19:05)
Fait que si on fait du pouce entre toutes nos idées, donnez du popcorn dans vos kiosques!
Katrina (19:10)
Ah mais le pire, c 'est que ça fonctionne vraiment bien le popcorn.
Marie-Michèle (19:14)
Mais moi, je dois l 'avouer, c 'est clair que les dégustations, peu importe, dans les marchés publics, les dégustations dans les épiceries, les grandes surfaces, m 'ont souvent sauvé la vie avec mes enfants. C 'est un petit oubli.
Katrina (19:25)
Ah mais... Non mais ça fait penser, je suis impliquée au marché public de Rimouski pis on l 'a entendu, les kiosques qui offrent des dégustations vendent plus que ceux qui en offrent pas. Surtout des fois on offre des produits qui sont méconnus du public, je parle pas d 'un maraîcher qui vend des carottes. Pis encore, des fois des carottes sont vraiment bonnes mais le client le sait pas. Ou tes concombres.
Marie-Michèle (19:45)
Tient à cause.
Katrina (19:49)
Fait que, avec de la permette de déguster, c 'est comme, ah ben là, j 'ai pas le choix, faut que j 'en achète un. C 'est comme si le client, il est pris aussi, il ose pas dire non, là.
Rojo R (19:56)
Et ça c
Marie-Michèle (19:57)
Tout à fait, tout à fait. Et même des fois, je me souviens quand j 'étais plus jeune à l 'université, où j 'allais souvent au marché Jean -Talon à Montréal. Et puis, tu sais, Katrina va savoir, Rojo va découvrir ce dont je parle. Katrina sait déjà ce dont je parle. Mais souvent, les commerçants mettaient en valeur leurs fruits ou leurs légumes le plus savoureux. Là, tu goûtes, puis là, ça explose en bouche, la tomate, le concombre, l 'orange, je ne sais plus quoi. Puis là, tu fais, ah, wow, OK.
Katrina (20:17)
Mmh.
Marie-Michèle (20:26)
Puis là, t 'achètes tous tes fruits et légumes là parce que t 'es pressé finalement. Donc des fois, même juste faire déguster ton meilleur
va convaincre les gens de faire toute leur épicerie dans ton kiosque à toi. Toi, Rojo ta solution pratico-pratique à mettre en place dès le retour au
Rojo R (20:37)
...
Katrina tout à l 'heure tu parlais d 'outils. Moi, je vais peut -être enchaîner plus sur la partie communication parce qu 'aujourd 'hui, c 'est comme une obligation, je dirais, de personnaliser notre communication, surtout qu 'on est beaucoup dans un contexte automatisé. Donc première chose quand je dis personnaliser la discussion,
je veux juste revenir par rapport à une discussion que j 'ai eu avec une collègue lors de la semaine numérique. C 'est une collègue qui est entrepreneur en région, qui est beaucoup dans la transformation numérique.
comme elle est entrepreneur, elle est toute seule à son compte, des fois on se dit oui je vais automatiser
faciliter en fait tout ce qui est communication pour être sûr d 'être comme, pouvoir communiquer de manière très très très large. Mais en fait à travers ça oui tu arrives à communiquer à plein de personnes mais après le retour là dessus est pas forcément, enfin c 'est pas forcément représentatif de ce que tu recherches donc...
pouvoir personnaliser nos discussions avec notre clientèle, même si on utilise des outils d 'automatisation. Elle, elle me parlait notamment de Wallaxi sur lequel elle travaille pour tout ce qui est LinkedIn. Donc ça, je trouve, c 'est une belle solution déjà de pouvoir utiliser l 'automatisation, mais de personnaliser nos discussions. Donc première chose, deuxième chose toujours en termes de communication, ça va être d 'adapter les interactions en fonction de l 'attente de nos clients.
Je pense qu 'on en a parlé un tout petit peu tout à l 'heure, c 'est que oui, même si on a une seule offre, elle peut être communiquée de différentes manières afin qu 'elle puisse répondre au
besoins de notre clientèle. Puis à travers tout ça, à travers cette communication, la finalité en fait, c 'est de créer un climat de confiance, donc une communication vraiment transparente, authentique, très humain, parce qu 'aujourd 'hui on est beaucoup dans à travers des écrans. Puis moi, ça me fait juste
En fait, il y a quelques mois de cela, j 'avais acheté un ordinateur sur Apple. Puis comme je ne connais pas toutes les marques, je me suis dit, OK, je vais aller sur Apple parce que je connais. Puis par la suite, j 'ai commencé à utiliser le chatbot d 'Apple. Ça se faisait sur mon téléphone. Donc, je suis passée de message vers un appel. Puis durant l 'appel, au final, ça s 'est finalisé en me disant, OK, on a compris votre attente. Voici le produit qui vous convient le mieux.
puis finalement, on va vous envoyer votre
plutôt bon de commande sur votre courriel. Donc directement,
-là, j 'avais tout ce qu 'il me fallait dans mon courriel, j 'avais juste à cliquer, à rendre ma carte de crédit, puis ça a été fait, ça a été livré. Donc rien que ça vraiment à pouvoir créer ce climat de confiance -là.
et se dire qu 'en finalité, je fais mon achat, que je suis sûre de mon achat et que voilà, c 'est juste qu 'on est contents après, en fait, d 'avoir pu vivre cette expérience
Marie-Michèle (23:22)
Puis que je comprenne bien, dans le fond, t 'as parlé à un chatbot sur le site web pour ensuite être dirigé vers un humain au
Rojo R (23:26)
Hmm?
Marie-Michèle (23:31)
Qui t 'a conseillé dans le bon choix de ton ordinateur, les paramètres dont tu avais besoin pour être heureuse? Ok, je comprends. Puis après, dans le courriel, ok.
Rojo R (23:29)
C 'est ça.
pour directement m 'envoyer par courriel. Ok, c 'est ça qui te faut, ça coûte tant, t 'as juste à payer. C 'était vraiment facile puis tout ça je le fais de chez
Marie-Michèle (23:46)
Il y a quelque chose là -dedans, de dire qu 'est -ce qui peut être automatisé et qui n 'a pas de valeur ajoutée à être avec un humain en tant que tel, puis quels sont les éléments pour lesquels non, ça prend un humain, puis oui, ça a une valeur ajoutée. De plus en plus, on le voit, on se forme constamment, on se partage des articles, puis on le voit que les gens n 'aiment pas tant que ça les chatbots. Si le chatbot est efficace, puis que c 'est pour répondre à une question de base, c 'est une chose, mais quand tu cherches un conseil, oui, tu veux parler à un humain qui va te rassurer dans ton choix.
comme tu le nommes très bien, Rojo, la confiance s 'établit. Quand tu as l 'impression que c 'est juste un robot à l 'autre bord, est -ce que la confiance s 'installe pas du tout? Quand on a des questions plus subtiles à poser et qu 'on va être certain de faire le bon choix pour soi, c 'est clair que ça peut valoir le coup de réfléchir à où est -ce qu 'on s 'assure d 'être humain et où est -ce qu 'on s 'aide d 'automatisation et de technologie. Nous, à la firme, je le vois, par
Il n 'y a aucune valeur ajoutée à ce qu 'on passe un appel pour planifier une rencontre. Quand on a des outils comme Calendly, par exemple, qui nous permettent de planifier des rencontres efficacement, j 'envoie le lien, la personne planifie au moment qu 'il lui convient, plutôt que de s 'envoyer huit courriels ou de s 'appeler. Ça alourdit beaucoup le quotidien de tout le monde. Donc, l 'outil a une valeur ajoutée, mais je fais un parallèle, moi, souvent quand j 'envoie une offre de service ou...
quand je fais des suivis dans notre processus de vente, j 'ajoute des vidéos Loom, asynchrone, parce que je ne veux pas toujours déranger les personnes et leur dire, « Hé, j 'ai une présentation à te faire, puis je veux le prendre le moins de temps possible », mais je veux ajouter de l 'humanité max, max, max, parce que c 'est des grosses transactions ou des stratégies marketing, puis je veux m 'assurer de bien expliquer les différentes offres. Donc, très bon point que c 'est le fun d 'automatiser, mais attention, on veut communiquer à un humain parfois.
peut -être conclure sur ma solution, la solution numéro 3, la solution que j 'aurais aimé amener. C 'est clair que moi je suis fatigante, mais je parle tout le temps d 'indicateur de performance. On arrive à concrétiser en entreprise ce qui est mesuré. Quand c 'est mesuré, toute l 'équipe de travail qui collabore à l 'atteinte de l 'objectif comprend ce qu 'il doit générer comme résultat. Puis après, ça arrive à la firme. Vous savez clairement et de façon chiffrée, c 'est quoi nos objectifs.
Donc, chacune de vous deux, dans votre quotidien, quand on ne se parle pas, vous êtes bien plus en mesure d 'utiliser votre jugement et de faire des changements dans votre quotidien pour arriver à l 'objectif. Vous pouvez contribuer à arriver à l 'objectif, tandis que si je restais tout seul dans mon bureau avec mes indicateurs et que je serais juste comme contente, pas contente, contente, pas contente, vous ne pourriez pas y participer à la concrétisation. Et souvent, ça nous donne
un indicateur de ce que ça va bien ou que ça va mal. Nous, à
quand on parle du pilier de la première expérience, c 'est qu 'on calcule souvent, c 'est le taux de closing ou le taux de vente ou le taux de conversion. Donc, on divise le nombre de ventes sur le nombre de personnes qui nous ont demandé de l 'information , un devis, qui sont rentrées en boutique, etc.
Moi, la firme, mon taux de closing idéal, c 'est 50 %. Souvent, ça surprend les gens. Moi, je veux aller chercher un oui pour un non.
Puis même dans l 'industrie, souvent, même les gens disent, il faut que t 'ailles un 40 % de closing parce que sinon, t 'es vraiment pas assez chère. Mais moi, je me dis, un sur deux, c 'est mon sweet spot. C 'est ce que je vise. D 'ailleurs, on est un petit peu au -dessus en ce moment. C 'est fascinant. On a monté un peu au -dessus. Puis là, je suis comme, hop!
Qu 'est -ce que ça veut dire? On va y réfléchir, mais c 'est important de se donner un objectif puis de le mesurer. Par exemple, dans une boutique en ligne, ça peut être le nombre de transactions divisées par le nombre d 'utilisateurs uniques par mois. Puis de voir si toutes les actions que je mets en place dans mon site web de vente en ligne avec mon infolettre, etc., est -ce que ça fait monter mon taux ou ça le fait baisser?
où ils stagnent. Et puis c 'est vraiment au fur et à mesure de la mesure de cet indicateur de performance du « taux de closing » en guillemets, là, excusez mon franglais, mais c 'est l 'expression la plus efficace, qui nous permet de voir si les actions qu 'on met en place dans notre pilier de la première expérience fonctionnent. Tu sais, les deux belles idées des filles, est -ce que ça fonctionne? Est -ce que c 'est mesurable l 'effet de cette action -là concrétisée? Qu 'est -ce qu 'elle donne concrètement sur mon taux de closing?
sur ce...
Je vous invite à mettre une des trois actions en place. Un rappel de ces fameuses actions, donc comme disait Katrina, créer quelque chose qui permet à la personne de tester avant d 'acheter pour être convaincu que c 'est le meilleur choix pour elle et le faire de façon intentionnelle. Pour ce qui est de Rojo c 'était, oui, automatiser le processus de vente, mais attention, attention aux communications et garder le plus possible de communication humaine quand c 'est pertinent.
et ma solution sans surprise mesurée, mesurée et mesurée. Alors les filles, avez -vous aimé notre
Katrina (28:44)
Comme toujours.
Marie-Michèle (28:46)
Comme toujours!
Comme toujours! Puis éventuellement, on peut voir derrière Katrina, mais j 'ai un petit bureau qui est en train de se construire. Éventuellement, le son va devenir de mieux en mieux dans ce balado. Et j 'ai bien hâte de voir ce que l 'avenir nous réserve avec... Ça va nous faire un petit mini -studio, ça va être chouette au bureau. Alors sur ce, si vous aussi vous avez aimé notre compagnie, assurez -vous...
d 'aller suivre le balado, de vous abonner sur la plateforme de votre choix. Et si vous avez un 2 minutes de plus, tous les avis sont bienvenus. Ça nous donne un gros coup de main. Mais on se dit à la semaine prochaine, les filles!
Katrina (29:22)
À bientôt !
Rojo R (29:23)
à la semaine prochaine.
Marie-Michèle (29:24)
Bye
