Administration La Firme marketing (00:00)
lance dans un nouvel épisode de J'aime ta compagnie et aujourd'hui on parle de membership ou encore de en français. Comme à l'habitude, je suis Marie-Michelle Bélanger, stratège en développement spécialisée en communication marketing et il a quelques jours, j'ai eu un A.A.
J'étais dans un événement, un style puis j'ai adoré ce coloc-là, j'ai énormément appris, j'accompagnais un client à moi dans le développement de ses projets Et durant l'AGA, parce qu'il avait une AGA pour l'association, c'était une association, les personnes représentantes nommaient qu'il avait des enjeux avec le membre aria. Et là, j'ai allumé que je n'ai jamais fait d'épisodes parcours clients et membership.
ou encore membres arias et vous êtes plusieurs à développer des membres arias, à tenter d'attirer, de mobiliser, de fidéliser des membres. Et l'École des entrepreneurs m'envoie partout dans le Québec pour donner une formation sur le parcours client et le membres arias, principalement des OBNL. Et je me suis dit, « Comment ça se fait que j'en ai jamais parlé sur le balado? » Alors, c'est comme ça aujourd'hui.
Puis justement, j'enregistre très tôt. Ça se peut que ma fille vienne me voir parce qu'elle n'est pas encore partie à l'école. Aujourd'hui, j'ai la chance d'aller dans un autre bel événement. On va parler d'innovation, le rendez-vous de l'innovation de l'Est du Québec. J'ai très hâte de participer. Alors, j'enregistre avant de quitter pour ce bel événement. Alors, je suis dans une belle énergie ce matin.
Si vous atterrissez ici pour la première fois, le parcours client, c'est réellement un outil crucial à J'aime On a plusieurs épisodes qui parlaient, qui décrivaient le parcours client dans différents contextes dans le passé. En fait, l'idée du parcours client, c'est de cartographier le parcours de notre client idéal, dans ce cas-ci un membre, et d'identifier quels sont les piliers sur lesquels on doit le plus travailler pour générer les résultats
Je me souviens, là, une journée où je pense que j'avais 20 OBNL dans la salle. On a passé la journée ensemble. Ils ont tous audité leur parcours client membre et ils ont décidé les trois actions qu'ils allaient mettre en place dans les 6-12 prochains mois pour arriver à concrétiser leurs ambitions les plus « ». Il n'y avait pas un plan de pareil. Il n'y en avait pas un de pareil. Donc, c'est sûr qu'il faut, avec le parcours client, c'est qu'on arrive à personnaliser, en fait,
notre stratégie de développement à être moins dans les cases convenues, puis réellement répondre aux besoins, aux intérêts, aux problématiques que vivent nos membres. C'est ça qui va faire qu'on les attire, on les mobilise et on les fidélise. Donc aujourd'hui, je vous inviter à me suivre. On va faire le tour du parcours client.
édition membraria, de sorte à ce que vous puissiez identifier sur où vos réelles opportunités de développement pour attirer, mobiliser et fidéliser les bonnes personnes.
donc tout bon parcours client commence par le persona. Au centre là, puis si vous voulez me suivre, allez dans le billet de blog du balado.
Il y a toujours un billet de blog pour chaque balado qui est enregistré dans lequel il y a d'autres outils, il y a le texte pour vous référer. Donc, si vous voulez faire la démarche un petit deux, trois heures, vous bouquez ça à votre horaire dans le mois prochain pour simplement votre parcours client actuel, identifier les opportunités. Ça va peut-être être plus facile de me suivre en voyant visuellement ça ressemble à quoi un parcours client. Donc, on commence toujours par le persona. Le persona, c'est la modélisation de notre clientèle idéale.
On parle de notre bassin de membres, puis on voit, est-ce qu'on a divers types de personnes ou est-ce que tout monde fit un peu dans un grand persona? Qu'est-ce que ça veut dire un persona? fait, qu'est-ce qu'on cherche à clarifier? D'abord, c'est les données socio-démographiques, âge, sexe, niveau scolaire, si c'est pertinent, parce que ce n'est pas toujours pertinent à chaque case de socio-démo. Le titre professionnel, par exemple, moi une fois, j'accompagnais un organisme,
qui des membres qui étaient dans un certain domaine d'exercice avec un titre très précis, là le titre est super important dans le socio-démo parce qu'après on va développer sur LinkedIn, on va développer le réseau en cherchant le titre professionnel. Aussi on peut penser à tout ce qui est données géographiques, à données matrimoniales, est-ce que c'est des gens en couple, célibataire, etc. Vous comprenez, donc ça c'est le topo socio-démo.
Trop souvent, quand je vois des gens arriver avec « Hey, j'ai mon personnage », ce qu'ils ont, c'est qu'ils ont clarifié les données socio-démographiques, mais il aller un petit peu plus loin que ça pour avoir un personnage qui va vraiment vous guider dans vos choix stratégiques. Donc les autres choses qu'on veut comprendre, c'est quoi les problèmes, les besoins qu'ils ont, que vous, pourriez aider à solutionner. C'est quoi les motivations et les freins à être membre chez vous, puis surtout, c'est quoi les points de contact idéaux pour initier, enrichir la relation avec eux.
qu'ils organiser des ateliers, prendre des cafés avec vous en un à un? Est-ce qu'ils sont présents sur LinkedIn? Est-ce qu'ils consomment une application de météo à tous les jours? Donc, ça peut aller dans tous les sens. Il faut réellement partir de vos membres pour y arriver.
Et contexte de membriariat, moi je vous invite à clarifier dans votre offre de membership, ok? Ça c'est super important. C'est de dire quelles sont les caractéristiques de notre membership qui va attirer des gens. Puis quelles sont les caractéristiques de notre membership qui va les garder fidèles, mobilisés. Et c'est pas nécessairement toujours la même chose. C'est pour ça que c'est intéressant de décortiquer notre offre de membriariat et s'assurer que tout ce qui est inclus
va arriver à attirer, mobiliser et fidéliser les bonnes personnes et ce n'est pas nécessairement les mêmes lignes dans le détail de l'offre qui va faire le travail aux différentes étapes. Et qu'est-ce qu'on fait pour bien connaître son persona? On ne passera pas par quatre chemins pour bien connaître le persona. Moi, ce que je recommande toujours, c'est des études de marché, des entrevues un à un. Donc, on conçoit un beau formulaire avec des questions ouvertes. On planifie des rencontres un à un avec des membres actuels.
qui idéaux, parce que c'est sûr qu'on ne pas partir de ceux qui sont 100 % désengagés. On veut partir des voir qu'est-ce qui les attire, les mobilise, les fidélise et s'assurer ensuite que notre offre, que notre plan de rayonnement est sur les bonnes plateformes, qu'on communique les bonnes choses. Et ce qui est chouette avec, par exemple, l'intelligence artificielle, je le dis souvent sur le balado, c'est que si vous enregistrez vos rencontres, vous pouvez exporter une transcription et utiliser en intelligence.
artificielle cette transcription-là après avoir anonymisé tout ça. Et l'intelligence artificielle va pouvoir vous aider à identifier quels sont les 10 mots les plus utilisés pour nommer la problématique, pour nommer le besoin, pour nommer les motivations ou les freins. Et ensuite, ça vous fait un superbe lexique à utiliser en plan de communication. Donc, vous allez utiliser les mots employés par votre clientèle idéal pour communiquer avec elle. Ça va davantage résonner.
Et finalement, après l'entrevue ou les entrevues idéalement, vous faites un beau rapport, vous faites la conception de votre personnel, vous communiquez ça au conseil d'administration, vous communiquez ça à votre Et trop souvent, vois des... Tu une fois, j'avais parlé à un organisme qui me disait, « Ah, il a personne dans mes événements, il n'y a personne qui participe à rien, je commence à être tannée. Puis là, j'avais dit à la personne, Mais quand tu leur demandes de quoi ils ont besoin, qu'est-ce qu'ils te répondent ? Puis la personne m'avait dit, « Oh, ils veulent la formation, mais ils savent pas ce qu'ils veulent, ce n'est pas ça dont ils ont besoin.
Mais si tes membres te parlent puis t'écoutent pas, c'est sûr que tu vas générer les résultats qui viennent avec cette forme de leadership très fermée. En fait, c'est pas vraiment du leadership. Donc, il faut être extrêmement à l'écoute, empathique et aussi que ça se fasse en continu. On ne pas une offensive comme ça une fois aux cinq ans pour comprendre où est-ce qu'ils en sont. Ça doit se faire en continu, bien comprendre ses membres, prendre le pouls, qu'est-ce qui marche, qu'est-ce qui marche pas, comment s'améliorer.
Et pour certains, s'il a des membres qui ont décidé de ne plus être membre, qui ont sorti du membre arrière, eux autres aussi, c'est vraiment intéressant de prendre le temps de faire une entrevue avec eux et ils vont avoir des beaux... En fait, tout membre qui se retire devrait avoir une entrevue de départ, selon moi, dans votre organisation. C'est ça qui serait très riche pour vous aider à développer un membership qui est beaucoup plus mobilisant, fidélisant. Puis des fois, on fait des choses sans se rendre compte qu'on est un petit peu à côté de la traque. Alors, allez prendre le poulot.
C'est vraiment ce qui va vous aider à construire un membership plus fort. Deuxième pilier après, suivez-moi si vous êtes sur la page Le Biais de blog, vous allez voir, c'est produits ou services. Donc dans le parcours client, notre produit, qu'on vend, c'est un membership, une offre. Il peut y avoir différents stades de membership, un petit moyen grand, peut y avoir des choses incluses, plus qu'on s'implique. Les contreparties, ils sont illimités les contreparties.
demander du temps, de l'argent, de l'énergie en échange de contrepartie. Et je vous invite très à sortir du contexte naturel. Souvent le membership, va dire, donne cinq... Moi, j'ai vu ça souvent par exemple dans des épiceries où c'était style coopératif avec des membres ou les coopératives aussi de papeterie dans les institutions scolaires. On donne un C'est très intéressant.
Mais il a certainement d'autres choses qui pourraient intéresser vos membres, des choses qui ne s'achètent pas, avoir accès à certaines choses c'est important de partir de vos membres pour concevoir une offre de membership qui est puissante, de sorte à réellement répondre aux besoins qu'eux ils ont. Et puis dans un membership, il ne faut jamais sous-estimer la perception de valeur. Peut-être que vous, pour un tel item a énormément de valeur, mais pour votre membre, ça peut absolument...
rien dire. Une fois, moi, j'étais membre d'une coop, puis me disait « si tu fais du bénévolat, tu vas avoir un rabais sur ta facture ». Mais je disais « moi, je verrai pas de bénévolat, je gère une micro-entreprise, j'ai deux jeunes enfants, j'ai une enfant avec un syndrome qui me demande « tant argent, énergie, faut que j'aille dans des rendez-vous d'écoles, de santé, ça finit plus, puis elle finit l'école à trois heures ». Donc…
je me sentais limitée en temps, mais ces gens-là auraient pu voir, OK, on va faire une offre de membership pour les gens qui n'ont peut-être pas beaucoup d'argent, style un étudiant, qui du temps, puis qui a le goût de socialiser puis de s'impliquer. On va faire un autre membership pour la mère qui dort arrive pas dans le temps, qui va pas s'impliquer, mais qui pourrait peut-être faire autre pour, en guillemets, s'impliquer et ou participer au Et pour arriver à faire ça, il parler à votre membre.
Il n'y pas d'autre façon d'y arriver. Et aussi, je vous dirais, l'offre de membriariat, souvent, elle est très peu mise en Par exemple, moi, il a une épicerie où j'allais, c'était un membership, puis à tous les fois, ils me demandaient le numéro de membre. Je donnais mon numéro, puis disais, l'ai les fois testé, je disais, qu'est-ce que ça donne, être membre? Le casier avait aucune idée de ce que ça voulait dire, être membre. Donc, chacun des membres de votre équipe...
les administrateurs sur le conseil vos membres en tant que tels peuvent être ambassadeurs de votre membership, mais pour ça, ça doit être communiqué clairement. Donc, assurez-vous que ce que vous avez à offrir est clairement sur le site web, puis vous allez vers les gens avec l'info lettre, vous pouvez le communiquer, etc. Troisième pilier, identité de dans votre marque, il y a toujours deux choses. Ça aussi, on a eu plusieurs épisodes dans le passé sur la marque. Il a le fond et il a la forme.
La forme, ça c'est le logo, code couleur, tous les codes graphiques qui nous servent de référents pour se rappeler qui vous êtes, à quoi vous servez. Moi, j'aime beaucoup avoir souvent une signature de marque sous le logo. On parle de deux, trois mots qui disent exactement ce qu'on fait. En ce moment, je fais un rebranding pour J'aime ta compagnie. L'entreprise va s'appeler J'aime ta compagnie et la signature de marque, va être clarté stratégique. Alors moi, c'est ce que je fais d'envie. J'aide les gens.
à gagner en clarté stratégique pour faire les meilleurs choix possibles en développement puis atteindre des résultats escomptés. Alors moi, c'est la signature de marque que j'ai choisi. Mais vous, avez-vous une signature de marque? D'un point de vue du graphisme et tout, est-ce que c'est harmonieux sur tous les points de contact? Si on débarque sur une page réseau social, dans votre événement, sur votre site Web, à vos bureaux, est-ce qu'on reconnaît votre univers de marque?
Et ça, c'est super important. Souvent, on pense que c'est superficiel les marques, les codes couleurs typographiques. Maintenant, c'est vraiment un univers graphique qui fait un ancrage dans notre cerveau, qui nous permet de dire, OK, ça, c'est telle association, OK, ça, c'est telle entreprise d'économie circulaire et puis d'avoir un bon référent envers vous, envers votre organisation. L'autre pan de la marque, c'est le fond. Le fond, c'est tout ce qui est mission, vision, valeur, raison d'être, pourquoi vous existez à
vous servez et que ça aussi, soit standardisé sur tous les points de contact. Et même, je dirais, sur le web, idéalement, on veut capter ça avant de je vais parler en franglais – avant de scroller. OK? Donc, quand j'arrive sur vos en-têtes réseaux sociaux, c'est pas juste une belle photo qu'on veut. On veut comprendre exactement votre mission, pourquoi vous existez, pourquoi vous êtes importants. Même chose sur le site web. On veut voir dès l'en-tête où est-ce que vous vous situez.
Les deux piliers qui suivent, moi je les aime beaucoup, mais en fait je les aime tous, c'est la découvrabilité et la notoriété. C'est deux concepts hyper importants. La découvrabilité, c'est est-ce que les gens qui cherchent votre solution vous trouvent. La notoriété, c'est qu'est-ce que vous faites pour être connu de vos clientèles idéales? Qu'est-ce que vous faites pour faire rayonner votre membership? Alors d'un point de vue de la découvrabilité,
Souvent, ça peut être la découvrabilité sur la rue. Je pense à un café qui serait style coop. Si on ne pas l'enseigne, puis on passe devant, on ne sait pas qu'il un café, on ne le trouvera pas si on a le goût d'un café. on pense au positionnement web, aussi c'est important. Donc si je cherche le café coopératif, puis je google le tout, je demande à l'intelligence artificielle de me référer à un café style coopératif dans une ville que je ne pas, où je viens de m'installer.
est-ce que vous sortez en premier ou pas? » Donc ça, c'est le positionnement web. C'est pas sous-estimé. Moi, j'aime beaucoup travailler la découvrabilité du membre arrière avant la notoriété parce que en découvrabilité, c'est des gens qui cherchent votre membership, ils cherchent à en faire partie. Donc, c'est important d'être trouvable en ligne, d'être trouvable sur la rue, d'être trouvable dans des annuaires peut-être où les gens cherchent votre solution. Il faut vraiment se mettre d'un point de
d'un point de vue très empathique dans la peau de votre client idéal qui est à la recherche de votre « membership », quel mot il cherche, sur quelle plateforme il cherche, puis votre stratégie, c'est ça le choix que vous faites, ça va être de développer votre découvrabilité pour vous assurer de sortir en premier dans ces plateformes-là. D'un point de vue de la notoriété, en contrepartie, c'est qu'on se dit, on prend nos bassin clientèle idéal, on regarde sur quel point de contact on pourrait rayonner davantage pour être...
vu, connu, aimé, qui aient confiance en nous, qui aient le goût d'être membre chez nous, et on va avoir une stratégie pour rayonner pleinement sur ces La plupart des tactiques pour rayonner, ce pas très compliqué et ça dépend aussi de votre réseau, de votre contexte, de votre réalité. Si vous êtes un OBNL national ou si vous êtes un OBNL local dans une petite ville, ça ne sera peut-être pas les mêmes C'est sûr que naturellement, on peut penser à tout ce qui est format
publicitaires, tout ce qui est présence dans des événements que nécessairement vous n'avez pas organisés, mais que vous vous assurez d'être présent à travers un kiosque, une conférence, etc. Il y a tout ce qui est relations de presse. Quand vous organisez un congrès, envoyez-vous des relations de presse partout. Puis on pense, oui, aux médias un peu plus spécialisés dans notre domaine d'exercice, mais des fois les médias plus traditionnels, ça peut être intéressant.
La meilleure façon de raisonner, c'est d'annoncer une nouvelle, d'annoncer la thématique de votre événement et de le coller à des événements d'actualité. les journalistes, pour les chroniquesurs, ça va faire d'événement une solution et ou une nouvelle pertinente à raconter puisque ça s'inscrit dans ce qui est important, ce qui se passe dans l'actualité.
Évidemment, il y a toute la présence réseaux sociaux. Les réseaux sociaux, peut le travailler de deux le travailler en autorité pour rayonner, puis on peut le travailler en culture de la relation pour initier, enrichir des relations. Donc, c'est important de faire les deux sur les réseaux sociaux. Puis on ne pas s'éparpiller en réseaux sociaux. On veut choisir le bon réseau pour être là auprès de nos clientèles idéals. Mais les réseaux sociaux, c'est un super moyen pour rayonner auprès des bonnes personnes. On peut injecter un petit peu d'argent aussi.
pour être présent puis être auprès des bonnes personnes. Puis aussi la publicité sur ça c'est un pont entre la notoriété et la découvrabilité. Donc tout ce qui est Google As, campagne de mots-clés. On peut investir encore là-dessus parce que Google, il a un petit peu pris dans son modèle d'affaires, parce qu'il nous donne des résultats IA, mais en donnant les résultats d'IA, il va en moins de publicité. Donc il y a encore plusieurs domaines d'exercice pour lesquels...
Google Ads, les résultats, les annonces sont présentés avant l'intelligence artificielle. Donc peut-être que c'est le cas dans votre domaine Donc ici, la question, c'est vraiment de vous dire est-ce que vous êtes trouvable en numéro un quand les gens cherchent votre est-ce que tous vos clientels idéals à 100 % savent que vous existez et comprennent la valeur de votre membership? Et si la réponse est oui, c'est que la job est faite.
Si la réponse est non, c'est que vous laissez de l'argent sur la table. Je parle d'argent, mais ça peut être une grande quantité de membres, par exemple, qui ne pas chez vous parce qu'ils ne savent pas que vous existez ou encore parce qu'ils ne vous trouvent pas. ça, c'est vraiment une belle opportunité qui est manquée.
pilier suivant, c'est la première expérience. La première expérience, donc là, c'est que j'ai un membre potentiel qui n'est pas encore membre chez nous, qui me trouve ou qui entend parler de moi puis qui fait un premier pas vers votre association, votre OBNL, votre organisation. Et il s'intéresse, il vient poser des questions, il vient à l'épicerie ou au café pour la première fois. Alors là, comment ça se passe, la première expérience? Quand il pose des questions sur le membership, est-ce qu'il fait «
C'est donc bien extraordinaire ce membership-là, comment ça, je ne pas encore membre, fallait que sois membre hier? Ou est-ce qu'il fait, ⁓ bouf, bouf, c'est ordinaire, là, pourquoi je me rajouterais une autre carte ou une autre membership, là, j'étais à nez, je reçois tout le temps des infos lettres. Alors, c'est vraiment important et crucial cette étape-là pour que vos membres comprennent la pleine valeur de votre membership. Et si vous avez bien fait le travail de comprendre votre clientèle idéal, de créer une offre de membraria qui est directement...
alignés avec eux, et bien, ça devrait porter fruit à cette étape-là. Puis, à ce niveau-là, c'est important en première expérience d'avoir des bons outils de communication, des bonnes personnes pour expliquer le membership. On pourrait même penser à dire qu'on offre gratuitement quelque chose pour faire découvrir et vivre la valeur de notre membership. On pourrait donner un webinar gratuit à des non-membres et à nos membres.
pour montrer ce qui se passe quand tu es membre. On pourrait donner quelques mois de membership gratuit, puis des mois où il se passe des affaires intéressantes dans le membership pour que les personnes fassent « OK, wow, ça me donne accès à tout ça! Enfin, j'y suis! Puis oui, j'ai hâte de payer pour ce membership-là. J'ai hâte de m'impliquer dans ce membership-là parce que je comprends la valeur de ce que ça a à m'offrir. » Et souvent, comme je le répète, on veut offrir des choses qui ne s'achètent pas.
comme des réseaux, comme accès à des connaissances qu'on n'aurait pas autrement, etc.
Après la première expérience, ce qui se passe entre la première expérience et le pilier d'après, qui est l'expérience de marque, c'est qu'il a l'engagement. Donc là, la personne devient membre pour la première fois entre les deux piliers et là, c'est ça le but de la première expérience, c'est de convaincre d'être membre et d'enlever tous les freins possibles et de miser sur les motivations pour ensuite faire l'autre pilier d'après, l'expérience de marque. Alors, dans le contexte d'un membership, on pourrait se dire que c'est la première année dans un membership.
Moi, ça m'est arrivé dans certains membership de dire, Aïe, OK, j'ai un membership, là, puis je paye, je sais pas moi, 2500 $ par année. Puis là, s'était rien passé. Puis là, j'ai passé quelques coups de fil, puis j'ai dit, « OK, je m'attendais à abaisser en étant membre, puis ça s'est pas passé. Puis là, les gens ont un peu réajusté le tir et j'ai décidé de rester. Mais cette première année-là, elle est cruciale. Elle est cruciale parce que si les gens embarquent...
Puisque que vous aviez vendu ne se passe pas. Ou encore que vous avez convaincu les gens d'embarquer, mais qu'il pas d'intégration des nouveaux membres. On ne les prend pas par la main pour leur expliquer tout ce qui est disponible, pour les présenter à d'autres membres, pour faciliter leur intégration à la communauté. Mais ça se peut qu'ils se sentent un petit peu en marge puis qu'ils ne comprennent pas la valeur de votre membraria
Et moi, souvent dans l'accompagnement de mes clients, quand je parle de cette étape-là d'expérience de je le vois un peu comme un plan d'intégration d'un nouvel employé. Fait qu'un nouveau membre, dites-vous à quelle étape vous voulez lui parler, l'accompagner, lui montrer l'ensemble du membership. Puis moi, il a un outil qui s'appelle Loom, L-O-O-M, que j'adore, qui est un outil, c'est une extension de Google Chrome qui permet d'enregistrer votre face en petit puis votre écran. Ça peut être juste un vidéo Loom.
qui est automatisé, qui présente l'ensemble du membership, qui souhaite la bienvenue, qui est envoyé automatiquement à tous les nouveaux membres et qui pourrait être envoyé à chaque année pour rappeler aussi la valeur du membership, à quoi ils ont accès. Et ça, pourrait être automatisé avec un courriel ou un numéro de téléphone s'ils veulent parler à quelqu'un. Donc sur 100 % de vos membres, il a peut-être 8 % qui vont vouloir vous parler à chaque année. Puis les autres, bien, ils vont comprendre la valeur de votre membership puis ils vont se sentir considérés.
Puis c'est important aussi de planifier dans la première année, je le dis en franglais encore, des touch points. Des petits coups de téléphone. « Hey salut, je voulais savoir comment ça va dans le membership, qu'est-ce qui manque, qu'est-ce qui ferait que tu resterais que t'apprécies, à quoi faudrait pas toucher. » Ça c'est super, super, super, super important. Et après la première année, ce qui se passe, c'est la fidélisation. Donc est-ce que la personne renouvelle pour une année subséquente et d'autres années par la suite?
Et là, souvent, ce que je trouve qui manque dans les memberships c'est vraiment une question de communication. Je vois beaucoup d'associations qui vont travailler super fort pour faire bouger les choses au niveau gouvernemental, par exemple, faire changer des lois, pour militer pour certaines idéologies, pour certaines visions. Je vois des associations ou des organismes qui bâtissent des partenariats stratégiques extraordinaires pour faciliter
l'expression de la Et ça, souvent, ça reste dans la tête de l'équipe de travail qui travaille fort, qui présente vite fait au DG, à la GA une fois par année, c'est présenté, mais ça s'arrête là. Et moi, je trouve que c'est une opportunité manquée pour fidéliser vos membres que de dire « j'envoie un courriel tous les mois, tous les trois mois pour donner un point d'information sur voici ce qui s'est passé dans le dernier mois et voici ce qu'on anticipe pour le prochain mois
Avez-vous des points à nous communiquer, des idées? C'est le temps de nous écrire, de nous nourrir. Et là, il a une relation beaucoup plus fluide avec vos membres de proximité. Ils vont se sentir davantage entendus. Ou, on a un CA dans trois semaines, il a-t-il des embûches, des choses à nous communiquer? Puis, suite au CA, on a eu notre conseil d'administration, le procès verbal est disponible ici. Les quatre, cinq grands points qu'on a abordés, c'est ça, ça, ça.
puis la Direction générale ou la présidence peut faire la petite vidéo Loom pour présenter tout ça de façon conviviale, de façon humaine. L'idée ici, c'est vraiment de dire à vos membres, on est proches, on est proches l'un de l'autre, pas juste une fois par année à l'événement annuel. On est proches tout le temps, on veut vous entendre, on fait remonter la communication vers nous et on fait redescendre la communication vers eux de façon fluide à l'année. Aussi,
Je trouve que parfois, les membership », il faut créer des petites opportunités de se rencontrer en dehors des gros événements comme la GA, par exemple. Ça peut être tous les quatre mois, on fait un petit webinaire en ligne ou un réseautage. Dernièrement cette année, dans l'équipe, on s'était inscrite à une formation qui était donnée au niveau national Canada. Et c'était super intéressant parce qu'il y avait des rencontres style formation, puis y avait des rencontres
vraiment de réseautage structuré. C'était génial et ça avait beaucoup de valeur pour nous. Ça nous permettrait d'ouvrir notre réseau d'affaires à tout le Canada on avait hâte à ces si c'est quelque chose qui est intéressant pour vos membres, encore là, il partir de nos clients idéaux. faut partir de nos membres puis de ce qu'ils veulent. Mais si c'est quelque chose d'intéressant pour eux, bien, d'offrir des petits points de rencontre sur Internet, le beau de la pandémie, c'est qu'on se rencontre en ligne.
C'est facile, on n'a pas besoin de se déplacer, on met ça à l'horaire, c'est juste une heure aux 90 minutes. Ça peut être vraiment chouette. Des groupes de codéveloppement aussi parmi vos membres. Je pense que c'est Evol qui a créé ça, plein de cellules de codéveloppement partout et je trouve ça génial. Ça, pour moi, ça ajoute beaucoup de valeur à un membership parce que les membres se sentent seuls et donc...
à travers le cours développement, ils peuvent évoluer, puis ce n'est pas trop onéreux. C'est ça le but de ce regroupement-là, c'est que ça coûte pas 15 000 par année pour participer à tel groupe de cours développement. Donc, ça demeure accessible. Et ça, si vous continuez de prendre soin de votre monde, de prendre le pouls, de faire un petit coup de téléphone à tous les ans pour voir avec chaque membre comment ça va, qu'est-ce qui manque, ou encore pendant votre AGA.
ou pendant votre congrès annuel d'avoir un moment où on prend le pouls ensemble. Ça peut être un sondage, ça peut être super dynamique. On prend 15 minutes, on songe le monde dans salle sur cellulaire, puis en même temps, à l'écran, on voit les résultats, puis on repart sur la prochaine année avec plus de clarté, on repart avec des nouvelles idées de développement. Donc il y a vraiment moyen de s'amuser avec ça en direct dans vos événements. Puis le but, c'est que...
Vos membres se sentent entendus et que c'est que tout ce que vous investissez dans le développement du membership répond directement à leurs besoins, à leur motivation et aménuise les freins à être membre chez vous. Il reste un dernier pilier qui est la culture de la relation. Donc ça, c'est tout ce qu'on fait pour initier et enrichir la relation avec nos clientèles idéales. Depuis le début, j'ai parlé de passer des coups de fil, d'envoyer des courriels, d'envoyer des infos-lettre, d'organiser des événements, des points de rencontre. Donc tout ça...
facilite la culture de la relation, ça nous aide à initier, à mobiliser, à enrichir la relation, à fidéliser nos y a deux choses dont on n'a pas encore énormément parlé, c'est l'info-lettre. Dans tout bon membriariat, c'est crucial et c'est important d'en envoyer toute l'année, pas dans un gros
Et je reviens avec mon idée de vidéoloom. C'est de s'enregistrer et de faire trois petits points à l'écran dans un PowerPoint avec le petit logo de votre association en bas à droite ou de votre organisme. Et de dire « Voici ce qui se passe, c'est en ci. Ceux qui veulent s'impliquer, c'est comme ça. Il a une formation qui s'en vient. Save the date. » Donc on communique tout le temps par l'infolette, minimalement une fois par mois. Qu'est-ce qui se passe? Et puis là, les membres, de façon un peu implicite, de façon subtile,
vont voir toute la valeur du travail, de l'association, toute l'importance de s'impliquer. Puis vous pouvez leur demander, « Hey, on a besoin de gens pour s'impliquer ce mois-ci pour abaisser. Et là, ça va être beaucoup plus facile pour les membres de voir comment ils peuvent s'impliquer parce que des fois, les gens sont dans un « membership ». Je l'ai dit plus tôt, ils comprennent pas ce qui se passe, ils comprennent pas la valeur du « membership ». Et en contrepartie, ils sont tellement dans le jus, le quotidien, le broid du travail avec les enfants, etc.
Ils n'ont pas le temps de se poser pour dire « je pourrais m'impliquer pour faire ma part, dans l'association, dans l'organisme? » ou « Comment je pourrais m'impliquer dans mon réseau, dans mon quotidien pour être ambassadeur de l'organisme, de l'association, de l'entreprise d'économie circulaire? » Alors, c'est important de leur dire ça. C'est des beaux messages qu'on peut envoyer dans l'infolette. Voici ce qu'on attend de vous ce mois-ci. On aimerait savoir trois, quatre personnes qui font ABC. C'est concret, il n'y a pas de doute.
Et puis les personnes qui vont se reconnaître là-dedans vont lever la main parce que ça va être clair, ça va être accessible finalement, puis vous amenez ça à leur conscience qu'ils peuvent s'impliquer de telle façon. l'infolette, c'est vraiment crucial et encore aujourd'hui, c'est le médium le plus extraordinaire. Faut pas se tromper, on a quelques épisodes sur l'infolette. faire attention, faut être pertinent. Faites pas une infolette qui finit plus de finir. Moi, je dis une infolette, un message, idéalement.
et un bel objet, un objet qui donne le goût d'ouvrir le courriel, puis il faut des infos lettres qui sont quand même riches en contenu. C'est pour ça que je vous dis l'idée du Vidéoloom, en 10 minutes, les gens vont pouvoir ouvrir l'info-lette, cliquer, voir votre visage qui explique les choses de façon dynamique, humaine, et c'est une façon, selon moi, très stratégique et rapide de garder la connexion la plus riche possible entre les moments forts de votre année.
y a un deuxième élément de la culture de la relation qui est hyper important, ce sont les réseaux sociaux. Donc souvent quand j'observe les organismes, les associations, les entreprises d'économie sociale, entre économies circulaires qui ont des membres, souvent ils vont travailler pour publier des affaires. Ils vont parler
Et puis encore là, ils vont parler de façon très institutionnelle. Quand je dis de façon institutionnelle, je dis c'est un peu froid. Donc ils vont avoir des beaux graphiques Canva, tout est bien, beau, etc. Mais on voit très peu d'humains, les humains du CA, les membres, etc. Donc d'abord, quand vous publiez la première étape, c'est de vous assurer d'être le plus humain possible. Des vidéos, des photos, on veut se reconnaître, identifier les établissements ou les entreprises de vos membres.
Si c'est pertinent, il faut rester pertinent. Mais le plus qu'on tag des individus, qu'on tag des autres entreprises, qu'on tag des partenaires, le plus qu'on va rayonner, ça va nous aider à être veulent voir de l'humain, les gens veulent voir des vraies affaires. J'ai reçu mon ancienne collègue, Catherine Acoté-Girard, qui a lancé un s'appelle Mobilité Partagée et à...
changer le rapport à la voiture unique, de sorte qu'on puisse emprunter des voitures, louer des voitures, plutôt que de racheter une énième voiture dans la cour. Puis elle disait ça, elle elle, a lancé l'organisme, sur les réseaux sociaux elle s'est mise à publier uniquement des photos, nouvelles, ça ça se passe, ça ça se passe avec une petite photo, on voyait des visages, on reconnaissait des gens et ça marchait à fond. Ça a vraiment mobilisé les membres.
Parce qu'on est en relation ensemble et c'est ça qui fait que c'est un réseau social, c'est qu'on partage des photos d'humains.
Un coup que ça c'est bien fait, c'est super important aussi d'aller suivre d'autres pages. Donc évidemment, j'imagine que vous avez à ce stade-ci choisi le réseau social le plus utilisé par vos clientels idéal. Disons que c'est Instagram ou LinkedIn, mais assurez-vous avec votre page corporative d'aller suivre l'ensemble des comptes, soit de vos membres par exemple sur Instagram, on peut aller suivre des comptes personnels.
important d'aller suivre nos membres et nos partenaires stratégiques. Si c'est des partenaires stratégiques institutionnels, entreprises, etc., organismes, on va aller les suivre. Puis même chose sur LinkedIn. Avec votre compte corporatif LinkedIn, c'est très important d'aller suivre, par exemple, si on est dans le réseau de la santé, tous les établissements où oeuvrent vos
Et puis, quand ça c'est fait, on veut s'assurer à chaque semaine d'aller engager avec leur publication à eux autres. Donc ça fait que partout dans votre écosystème, on voit popper votre marque, on voit popper vos pages, on voit que vous êtes dynamique. Et puis on va dire, coudonc cette association-là ou cet OBNL-là, prendront bien une place, c'est bien le fun, ils sont dynamiques, j'ai le goût de m'impliquer. Puis tu moi j'ai beaucoup entendu ça dans mes formations en membership, c'est qu'il des organismes qui veulent de la subvention, qui veulent de la commandite.
Mais si tu n'engages pas avec tes commanditaires, tes subventionneurs à l'année, puis après tu leur écris pour dire On a besoin d'argent pour telle affaire! » C'est un peu vide. Tandis que si tu es engagé avec leurs publications toute l'année, ils vont comprendre votre dynamisme, ils vont comprendre votre mission, ils vont voir davantage vos publications passées. Et quand vous allez demander du soutien financier, en temps, bénévolat, peu importe, il va y avoir une meilleure compréhension de votre mission et une meilleure intention de s'impliquer, de s'investir.
Alors ça, aller engager avec votre écosystème, c'est toujours sous-estimé. Ça devrait être 50 % du temps passé sur les réseaux sociaux en ce moment. Ça devrait être d'aller engager avec les autres.
Et aussi pour les employés, plus spécifiquement sur LinkedIn, les employés ou les membres du CA d'une association, d'un OBNL, où il a un membership, idéalement, faut aller tisser des liens avec les autres en personnel. Disons que moi, exemple, Marie-Michelle, je suis engagée comme chargée de projet dans un a un membership, idéalement, moi, Marie-Michelle, j'irais devenir copain-copain sur LinkedIn avec l'ensemble de mes membres.
et j'irais suivre leurs établissements et ou leur compte affaire ou leur compte institutionnel pour m'assurer de ne rien manquer puis d'engager tout le temps. Parce que votre logo d'entreprise sur LinkedIn doit être en relation avec les autres logos d'entreprise sur LinkedIn via le compte pro affaires, mais votre compte personnel est hyper important parce qu'on bâtit des relations avec les individus. Fait que « buyer de fond », « commanditaire ».
membres en un à un, allez aller engager avec ces gens-là.
Et c'est génial sur LinkedIn parce que quand ils viennent vos amis, pouvez les inviter à aimer la page à faire. Alors, faut qu'il soit votre ami LinkedIn pis ami relation, c'est un grand mot ami, mais quand ils ont accepté d'être en relation un à un avec vous sur LinkedIn, c'est ça qui fait que vous pouvez les inviter à aimer votre page corporative et qui va augmenter le bassin de la page corporative. LinkedIn, il y a des enjeux de...
rayonnement en ce moment avec l'algorithme, c'est très difficile de prendre la place. Donc quand vous faites une publication corporative, c'est important que toute la gang d'employés, d'administrateurs, etc., aillent engager avec la publication corporative de sorte à ce qu'elle soit vue dans le réseau de chacun. Alors plus que chacun bâtit son réseau et de fait décide d'engager avec les publications corporatives, et bien là, on maximise à fond la notoriété de votre organisation et sa mission et sa raison d'être et la valeur du membership.
Alors, ça conclut mon petit tour du parcours client édition membership. Je le rappelle, dans la page web, vous allez avoir l'image qui présente le parcours client. Si vous voulez, vous y référez et vous pouvez pour le fun faire le tour du parcours client comme si vous étiez dans la peau d'un client. À chaque étape, est-ce que c'est clair? Est-ce que c'est pas clair? Puis après, c'est de dire c'est quoi votre objectif de développement pour cette année? C'est quoi vos résultats clés que vous allez mesurer? On parle de données quantifiables.
que vous allez mesurer pour voir est-ce que je progresse ou pas. Puis en fonction de ça, votre instinct va vous répondre à savoir c'est quoi que je devrais travailler pour générer ces résultats clés là. Moi j'aime bien les appeler mes indicateurs de Donc est-ce qu'il faut moderniser la marque puis la clarifier de sorte à ce qu'on comprenne plus rapidement? Est-ce que c'est que notre offre de membres arias est désuète et elle doit être revue complètement?
parce qu'il n'est pas clair pour personne et que personne ne perçoit sa valeur? deviennent membres rapidement chez nous, mais il un an et quitte, alors il travailler sur l'expérience de marque et la fidélisation? Est-ce qu'il faut aller trouver du financement et puis on se rend compte qu'on n'a jamais vraiment pris soin de nos commanditaires et ou des gens qui investissent en nous, des bailleurs de fonds? Et puis là, il faut réfléchir à ça. Puis d'ailleurs, je fais le pont avec les bailleurs de fonds, les commanditaires, etc.
eux ce sont d'autres clients idéaux. Donc quand vous allez réfléchir pour ceux qui seraient « Oh mon Dieu, qu'il faut que travaille sur mon plan de commandite », ben vous refaites un parcours client pour les commanditeurs, pis vous regardez, est-ce qu'ils comprennent votre mission, votre marque, est-ce que quand ils sont commanditeurs chez vous, extraordinaire et riche, qu'est-ce que vous en donnez toujours plus que ce pourquoi ils ont signé
ou si cela inverse, ils sont obligés de courir après les contreparties puis repasser à l'arrière de vous. Alors c'est pour ça que le Parcours Client, c'est vraiment un outil hyper riche pour avoir des stratégies plus pertinentes pour attirer, mobiliser et fidéliser vos clientèles idéales. Sur ce, si vous n'êtes pas abonné au balado, évidemment, allez vous abonner. Pourquoi? Parce que, un, vous allez avoir un superbe contenu tous les mardis dans votre outil de balado, d'écoute de balado.
Mais aussi parce que ça nous aide grandement à nous faire découvrir à notre tour le balado. C'est vraiment un outil gratuit qu'on pousse dans l'univers tous les mardis. Et quand vous vous abonnez, ça nous aide à prendre plus de place dans l'écosystème et ce gratuitement pour vous et pour les autres et pour nous. Alors on remercie évidemment toutes les personnes qui ont pris le temps d'aller s'abonner puis nous écrire un petit avis. Et pour ceux et celles qui auraient...
de la difficulté à se retrouver là-dedans, puis qui veulent être accompagnés étape par étape. N'hésitez pas à venir nous écrire à la firme parce qu'on a des plans d'accompagnement, des plus petits plans très accessibles, puis des très gros plans où on prend en charge complètement l'étude de marché. On peut s'adapter à votre budget pour vous aider à gagner en clarté stratégique, à faire des meilleurs choix de développement de votre organisation, puis d'atteindre vos résultats et d'être hyper fiers de votre... de l'exécution de votre stratégie finalement.
Alors surtout, n'hésitez pas à nous demander de l'aide. La rencontre exploratoire est 100 % gratuite, ça n'engage à rien et ça permet de voir si on est un bon fit ou pas. Sur ce, je vous dis merci d'avoir partagé ce moment avec moi et je vous dis à la semaine prochaine! Bye bye!
