Administration La Firme marketing (00:50)
On se lance dans un nouvel épisode de J'aime ta compagnie, intitulé Une étude de marché qui change vraiment les choses pour les PME et les OBNL. Bonjour à vous toutes et tous! J'espère que vous allez bien, que vous arrivez avec moi aujourd'hui dans une attitude ou un mindset d'abondance. C'est drôle hein, parce qu'aujourd'hui, moi, je enregistre en ce moment en mai.
et on a eu un magnifique week-end ensoleillé et ce matin énormément de
c'est drôle hein, parce que maintenant avec la sagesse de l'âge qui avec les changements climatiques qui me préoccupent, j'ouvre cette journée avec
beaucoup de gratitude du fait qu'il pleut, il pleut, il pleut, il pleut. C'est gris, mais ça me comble de gratitude de voir toute cette pluie qui va hydrater nos champs va hydrater nos forêts, nos différents écosystèmes, qui va limiter les possibles feux de forêt. Et c'est drôle parce que longtemps, moi, de la pluie, c'était comme, c'est gris, c'est lourd, ça me le dit pas, ouais, c'est plate, il fait froid, mais là, avec l'âge, c'est comme...
wow, gratitude, il de la pluie! Ça m'amenait philosophiquement à réfléchir ce matin, savoir si fou comment se mettre dans une énergie de gratitude va nous aider à vivre des vies beaucoup plus heureuses, épanouies, accomplies et à prendre des meilleures décisions. Des fois, c'est aussi niaiseux que de se dire wow, abondance, il a de la pluie, il a de l'eau qui coule, yes! C'est censé être équilibré en écosystème et la pluie vient balancer la sécheresse.
Alors voilà, c'était mon petit partage philosophique. C'est comme ça que j'arrive aujourd'hui ce Je suis très dans la gratitude et ça me comble de bonheur cette gratitude. Alors j'espère que vous allez m'accompagner là-dedans dans voir le beau dans les petites choses que souvent on prend pour acquis, ce qu'on ne remarque peut-être même plus. Aujourd'hui...
On continue ce super dossier que je trouve vraiment important de par le nombre de questions que je reçois en rencontre
Donc dans l'épisode dernier, l'épisode 129, on a parlé de comment challenger un peu les approches dites traditionnelles. Il a certains écueils dans lesquels on peut tomber qu'on pense à des études de marché parce qu'on a toujours fait ça de cette façon-là. Et puis moi, je mettais plusieurs bémols. Alors je vous invite à commencer par cet épisode-ci. Si vous tombez sur cet et que c'est votre première fois...
J'aime t'accompagner. D'abord, je vous souhaite la bienvenue. C'est un univers passionnant dans lequel on partage des trucs, des astuces pour développer nos entreprises, nos OBNL. Mais je vous invite à aller écouter l'épisode de la semaine dernière. Avant celui-ci, ça va être beaucoup plus cohérent. Aujourd'hui, on va parler de cas concrets. Dans quel cas, concret, ça peut être pratique, important d'investir du temps, de l'argent et de l'énergie dans une étude de marché, autant du côté entreprise que OBNL. Puis la semaine prochaine,
dernier épisode de Trois sur tout ce qui est méthodologie. Comment on s'y prend pour aller chercher des vrais bons insights aujourd'hui? C'est quoi les outils à notre portée quand on n'a pas les budgets des multinationales?
Donc souvent le bon moment pour se poser la question, autant en PME qu'en moi ce que j'observe c'est que les entreprises, les organisations travaillent hyper fort, mais ils se rendent bien compte qu'il comme un ralentissement. Oui, un ralentissement dans les résultats, mais des fois c'est un petit peu plus implicite. Des fois c'est ressenti que, me semble qu'il a moins de mouvement dans la business, il me semble qu'il moins de mouvement dans l'OBNL.
On a peut-être moins de candidats qui veulent travailler pour nous. C'est peut-être plus difficile, déconvainc, de travailler pour nous quand on leur fait une offre d'emploi. Peut-être qu'on n'a pas tant de clients, de bénéficiaires, que ça se taigne un petit peu ou que les gens viennent vers nous et ne reviennent pas pour une deuxième fois. Et donc là, c'est un excellent moment pour se dire, OK, on va brasser les affaires, on va investir en clarté stratégique, on va aller voir ce dont nos clientèles idéales ont réellement besoin.
comment communiquer auprès d'eux, par quel moyen on devrait communiquer avec eux pour avoir un maximum d'impact avec un minimum d'efforts, quels mots employer dans nos communications. Donc c'est vraiment dans ces moments-là qu'on se dit, OK, là on investit.
Puis je vais commencer par vous donner des cas pratiques opératiques du côté PME, puis ensuite je vais passer au BNL, et je le sais que dans les gens qui écoutent le balado, il a beaucoup d'entrepreneurs, il y a beaucoup de gens qui sont des bailleurs de dans le développement économique, donc ils accompagnent des entrepreneurs, puis en parallèle, il a beaucoup d'entrepreneurs aussi qui siègent sur des conseils d'administration d'OBNL. Alors c'est pour ça que je vais prendre le temps de couvrir les deux aspects dans le même épisode.
d'abord, du côté PME, évidemment que le premier on investit en études de marché, c'est de mieux comprendre la clientèle qui achète. Donc, j'en ai parlé la semaine dernière. Ce qu'on veut aller évaluer, c'est quoi les problèmes, c'est quoi les besoins, les motivations et les freins à nous les points de contact a prioriser ainsi que les mots à employer dans nos messages pour que ce soit bien compris.
Je vais vous donner un Une entreprise de jardinage ou d'aménagement paysager ferait une étude de marché. Disons que cette entreprise-là, elle s'est toujours dit qu'il qu'elle aille des bas prix, qu'elle se compétitionnait sur le prix par rapport aux concurrents. Mais en faisant son étude de marché, elle se rend compte que dans l'écosystème en ce moment, la qualité descend.
Et puis là, ça devient hyper stressant, par exemple, d'engager des gens en aménagement paysager. T'investis des dizaines de milliers de dollars, puis les concurrents, finalement, on se rend compte que tout est fait, croche, qu'il y voit des juniors qui n'ont jamais planté un arbre de leur vie. Et puis là, ça met énormément de pression sur la clientèle. Et là, le gros insight qu'on apprend dans cette étude-là, c'est que ce n'est pas le plus bas prix qu'on doit mettre de l'avant, mais bien la qualité de nos services, la paix d'esprit. Et donc, le problème que les gens veulent solutionner, sont prêts à mettre l'argent.
mais ils veulent acheter la paix d'esprit, ils veulent acheter la compétence. Et donc, on va arrêter de laisser de l'argent sur la table en facturant pas assez cher. On va facturer ce qu'on vaut, mais on va mettre de l'avant la qualité de notre travail et on va peut-être investir doublement, triplement dans la formation des nouveaux employés, la création de procédures à l'interne pour assurer un standard de qualité. Donc, vous comprenez l'idée que la stratégie...
dans laquelle on va investir dans les 18 prochains mois, en ayant cet insight-là en tête, va faire toute la différence sur où est-ce qu'on va mettre notre temps, notre argent et notre énergie. Et ça m'amène au point numéro 2.
Une autre chose vraiment intéressante à aller évaluer en études de marché, c'est notre positionnement par rapport à la pour nos clientèles idéales, qui sont les concurrents, je vais dire en franglais, dans la game? Vers qui peuvent se tourner autres que nous actuellement? Qu'est-ce qui fait qu'ils vont ailleurs en ce moment, si c'est le cas? Qu'ils ne trouvent pas nécessairement chez nous. Si notre trofe de produits ou services est limité et qu'ils ne trouvent pas quelque chose chez nous, qu'est-ce qui fait qu'ils vont chez la concurrence?
Est-ce qu'on est en paix avec ça ou on veut revoir notre offre de service pour couvrir ce genre de service-là?
Une autre bonne question, moi que j'adore, c'est qu'est-ce qui ferait que vous iriez chez un concurrent? Donc là, on peut vraiment identifier, OK, ce qui est vraiment important pour eux dans le service client, dans le produit qu'ils prennent chez nous, c'est abaisser et on doit s'assurer de protéger abaisser comme la prunelle de nos yeux finalement, parce que c'est ça qui de la valeur pour eux. Alors notre positionnement dans l'écosystème, dans le marché actuel, c'est vraiment quelque chose qu'on peut aller
Troisième idée de qu'est-ce qu'on peut aller évaluer chez nos clientels idéal, c'est l'expérience client. L'expérience client, c'est de la première fois où ils vous posent une question, ils vont en magasin, ils participent à une rencontre exploratoire, ils vous rencontrent dans un 5 à 7 jusqu'à ce qu'ils soient fidèles et renouvelles, achètent à nouveau. Et dans tout le processus, dans tout le parcours, il a certainement plusieurs irritants que vous ne pouvez même pas voir parce que vous avez le nez collé dessus.
Alors l'étude de marché du côté expériences clients, qu'on fait, c'est qu'on va valider avec notre clientèle qu'est-ce qui va bien, mais qu'est-ce qui surtout a accroché.
si on ne le demande pas, ils ne vont pas nécessairement prendre le téléphone pour nous communiquer les petits irritants. Quand un client fâché appelle, c'est parce que c'est important, c'est gros. Mais là, en ce moment, je vous parle des petits irritants qui vous coûtent sûrement plus cher que vous ne le croyez, mais comme vous n'y accordez pas d'importance, vous ne savez même pas qui sont.
Par exemple, dans une pharmacie, on pourrait dire à nos clients chouchous, on vous suit pendant votre magasinage, puis dites-moi à voix haute tout ce que vous pensez, tout ce que vous appréciez, tout ce qui vous tout ce qui vous fatigue. Je ne pas vous, mais moi en ce moment, les épiciers, je comprends exactement leur stratégie, mais moi je magasinais toujours dans les sections un peu granaux avant. Et là, ils ont pour la plupart déconstruit les coins granaux pour éparpiller ces produits-là dans
toutes les allées et nous forcer à faire toutes les allées. Mais moi, c'est beaucoup plus énergivore et moi, ça m'énerve vraiment grandement et ça peut faire que si un épicier, par exemple, refaisait ma petite section grano où j'ai tout dans une allée, je pourrais clairement prioriser cette épicerie-là puis faire le détour pour aller là versus aller partout faire les huit allées. Donc moi, ça, c'est un irritant important, mais si personne ne me le demande, je vais pas prendre le temps d'aller voir une cassière pour dire c'est très irritant pour moi, abaisser.
Alors, faites ça avec vos clients. Puis pour ceux qui sont principalement sur le web, hein, des transactions en ligne, on peut faire exactement la même affaire. On peut demander à un client de dire « OK, on fait un partage d'écran, je vais enregistrer si tu me permets, puis va magasiner, va acheter, puis dis-moi à voix haute tout ce que tu penses. Moi, j'ai eu un plaisir fou, je reviens au point 2 concurrent, j'ai eu un plaisir fou une fois, j'étais avec un de mes clients idéal sur Zoom, puis j'ai dit « OK, fais semblant de chercher mes services en ligne.
puis Dis-moi tout ce que tu penses des naviguent sur leur site, puis pensent à voix haute. Et puis là, rapidement, il m'a dit « Hey, ça, c'est Kéthane, ça, je suis tannée d'entendre ces expressions-là, on les a déjà vues, c'est Galvaudé. Puis moi, il y avait plusieurs de ces expressions-là que j'utilisais sur mon propre site. Alors, ça a été très, très éclairant, puis ça m'a permis de m'ajuster. » Puis comme je le faisais naviguer sur des sites de concurrents, lui, ne se gênait pas, il n'avait pas peur de me faire de la peine, donc il me disait les vraies affaires.
Et c'est vraiment chouette de faire ça sur le web aussi. Donc, ce pas juste quand on est en magasin, mais vraiment sur le web, on peut regarder tous les irritants dans notre expérience client actuelle chez nous ou chez les concurrents.
le dernier cas pour moi qui est hyper important d'aller étudier, c'est en PME le côté marque-employeur. Je ne crois pas au grand concept de marque-employeur, mais quand je parle marque-employeur, parle est-ce que vous attirez et fidéliser les plus grands talents dans votre entreprise?
C'est souvent, j'ai ça en ce que j'observe, c'est qu'on va souvent mettre beaucoup d'énergie sur les gens qui sont un peu à côté de la coche. C'est les gens qu'on va faire des plans de redressement à l'interne, qu'on va leur donner un suivi plus serré pour être sûrs qu'ils rencontrent leurs objectifs alors qu'ils ne pas capables de rencontrer leurs objectifs. Là, on va mettre plein plein plein d'énergie sur ces gens-là, mais nos vrais bons joueurs, on va les oublier. Ça se fait tout seul, ça en bas on se le saide puis on ne les regarde
Ce que je veux vous inviter à faire aujourd'hui, c'est vraiment de consacrer plus d'énergie à vos bons joueurs actuels, de vous assurer d'aller faire des études auprès d'eux parce que de nos jours, les employés, c'est comme des clients, ils se magasinent un job, puis s'ils ne pas contents, ils vont aller voir le concurrent, ils vont aller chez le voisin pour avoir un plan de carrière qui leur correspond davantage, peut-être un plan de flexibilité. Et il faut s'assurer pas de faire des plans de carrière qui correspondent à tout le monde. C'est ça l'idée, c'est de choisir vos meilleurs joueurs.
d'aller étudier ces meilleurs joueurs-là pour que tout votre plan RH soit bâti sur répondre aux besoins, aux motivations de vos meilleurs. Puis tranquillement, pas vite, vous allez attirer et fidéliser les meilleurs candidats.
Une question dont je parlais plus tôt, qui pourrait être très bien appliquée au contexte RH, c'est de dire à vos meilleurs employés, qu'est-ce qui ferait que tu irais travailler chez le concurrent? Puis là, la personne va se sentir bien à l'aise, dire, bien, ici, ils m'offrent plus d'argent, si je peux faire un trois jours semaine, si j'ai un plan de formation plus haut niveau.
Si je peux travailler plus en équipe ou de la maison, ou peu importe, on ne sait C'est pour ça qu'on va aller le demander à nos employés idéaux pour vraiment faire des plans de carrière ajustés à nos meilleurs.
Même chose maintenant, on va du côté des OBNL. Alors les OBNL, des cas concrets dans lesquels une étude de marché pourrait être vraiment pertinente, mais sans surprise, les usagers, les
Donc ça, c'est les gens pour qui vous avez une offre de service dans votre organisme. Est-ce que comprenez réellement les problèmes? Parce que des fois, moi j'entends souvent, oui, oui, on le sait ceux dont ils ont besoin, mais qu'on prend pas le temps de demander. Des fois, on est un petit peu à côté de la traque. C'est quoi les problématiques vécues? C'est quoi les motivations et les freins à venir utiliser vos services? Est-ce que les services sont réellement ajustés à leurs besoins ou s'il y a des problèmes plus importants ou criants à adresser à travers votre offre de service?
Est-ce que les points de communication sont les bons? Est-ce que les messages sont les bons avec les bons mots? Est-ce que tout ça c'est compris? De la même façon qu'on le ferait avec un client qui payant.
Et souvent, j'observe ça, c'est qu'il va y avoir des OBNL qui font des services, des services, des services, puis ça, c'est la réalité OBNL, souvent, c'est de la subvention au projet, donc on repart des projets. Mais si on n'a pas le temps de sonder notre clientèle bénéficiaire, mais ça se peut qu'on soit un petit peu à côté de la traque sur la façon dont on fera le service. Par exemple, si on lance une série d'ateliers de groupe en santé mentale sur l'heure du lunch, mais que les gens vers qui on va,
eux veulent du suivi individualisé parce qu'il y a une grande gêne à consulter, c'est dans un petit milieu, tout le monde le connaît, alors ils veulent absolument du confidentiel. De par le fait qu'on n'a pas pris le temps de comprendre la façon dont ils voulaient recevoir les services, on va passer à côté. On va avoir mis beaucoup de temps d'argent et d'énergie sur un projet, nouveau service qui ne répond pas aux besoins et de fait, les bénéficiaires vont moins l'utiliser, alors on va moins bien réussir en...
en termes de fréquentation de notre service, en termes de redisons de compte par la suite. Donc c'est pour ça que c'est vraiment important avant de créer un produit, un service, de développer l'offre bénéficiaire, d'aller les sonder. C'est vraiment clé.
Ensuite les membres, même chose, moi je me souviens, je faisais partie d'un certain membership, c'était un style coop, on me demandait tout temps, Êtes-vous membre? Là je disais oui, là je donnais mon numéro de membre. Puis souvent je faisais le test, je demandais au caissier à la caissière, mais ça donne pas être membre. Puis le caissier à la caissière ne savait même quels étaient les avantages à être ça peut vraiment être intéressant de prendre le temps si on a un membership, coopérative.
dans le contexte d'OBNL, valider pourquoi on est membre, qu'est-ce qui manque pour que ce soit parfait, qu'est-ce qui ferait qu'on souhaiterait ne plus être membre. Si on avait une baguette magique, comment on améliorerait le membership? Des fois, je vois énormément d'énergie investie par des équipes de travail, des conseils d'administration dans le développement de membres-ariats toujours à plus grande valeur ajoutée pour les membres, mais sans intégrer les membres, sans leur demander ce qu'ils veulent, ce dont ils ont besoin.
Alors en échange du membership, on leur offre plein de belles affaires, mais donc ils ne veulent peut-être même pas nécessairement. Alors on passe carrément à côté d'une magnifique opportunité de créer un membrariat qui va attirer, mobiliser, fidéliser les bonnes personnes avec beaucoup plus d'aisance.
aussi les bénévoles. Souvent, on a vu après la pandémie, dans plusieurs organismes, moi, où on parle, il a une grande baisse de l'implication de bénévoles. Et puis, ça peut être vraiment chouette d'aller sonder les anciens bénévoles ou des bénévoles potentiels qui ne se sont pas encore impliqués pour voir quels sont leurs intérêts, qu'est-ce qui ferait qu'ils se mobiliseraient davantage en bénévolat, qu'est-ce qu'ils recherchent dans une expérience de bénévolat. Et vous seriez peut-être fascinés de voir à quel point le simple fait
de prendre le temps de sonder certaines personnes pourrait vous aider à attirer des nouveaux bénévoles. Parce que ce qui se passe quand on fait une étude de marché auprès de potentiels bénévoles et ou autres types de clientèle, c'est que ces gens-là vont découvrir notre offre. Alors quand on fait ça, bien, potentiellement que ça peut être une stratégie pour, oui, d'abord mieux comprendre vos bénévoles, mais aussi être en quelque sorte une stratégie de recrutement.
Donc c'est beaucoup plus facile de se joindre à un groupe, disons, on aurait un groupe de retraités de la fonction publique dans une ville X. Puis là, on va faire un sondage sur place avec café, viennoiserie, là là, on parle 15-20 minutes à un maximum de personnes, mais ce sont toutes des personnes qui vont découvrir votre organisme, les résultats ou retombées de votre mission et le potentiel de s'impliquer bénévolement.
Je fais un petit pont aussi sur les conseils d'administration. Ce sont des bénévoles. Si on veut attirer et fidéliser les meilleurs, je pense qu'il vraiment un job à faire auprès du CA. C'est-à-dire le directeur général ou la directrice générale pourrait avoir à son horaire au moins une fois par année un petit dîner un à un avec chacun de ses administrateurs pour voir qu'est-ce qui va bien, qu'est-ce qui va moins bien, qu'est-ce qui accroche. Ça pourrait être fait avec la présidence aussi, un petit dîner à trois.
qui permettrait de toujours sonder, si on se rend compte a plein d'administrateurs administratrices qui démissionnent, qui disent « bon, c'est de raison familiale, je suis un peu Et là, finalement, on passe à côté du fait que si les CA avaient eu lieu sur l'heure du lunch, tout le monde serait resté. Mais comme on ne leur a pas demandé qu'est-ce qui accroche, qu'est-ce qui pourrait bien aller, comment on pourrait rendre ça plus fluide, votre implication.
On n'a pas pu s'ajuster. Alors, prendre le pouls de vos bénévoles administrateurs, administratrices tout au long d'une année, c'est vraiment important aussi. j'aurais dû le dire plus tôt, mais une étude de marché, on n'est pas obligé de se dire. On fait ça tous les cinq ans, puis on prend trois mois pour faire une étude de marché. Ça peut être un processus en continu où on s'assure de parler à une personne par mois, une personne par semaine. On a un questionnaire très simple.
et on fait ça en continu. Donc n'y a pas de début-fin, il y a simplement une collecte de données et une intention d'amélioration continue sous-jacente qui est là dans la culture organisationnelle. Finalement, un dernier cas de figure intéressant du point de vue des OBNL, c'est tout ce qui est bailleurs de fonds ou donateurs, des gens qui vont faire des dons. c'est important d'aller voir ce qui est derrière leur intention de don.
Quelles informations ils aimeraient recevoir au fur et mesure après le don pour rester dans la Qu'est-ce qui fait qu'ils choisissent de donner à A ou B? À qui d'autre ils le donnent en ce moment? Et qu'est-ce qui fait que tout cet argent-là ne va pas nécessairement dans votre organisation? C'est pas pour les forcer à faire autrement, mais c'est juste pour comprendre les processus décisionnels, puis comprendre qui arrive à mieux se positionner que vous dans la tête des bailleurs de fond.
ainsi que dans la tête des donateurs pour guider votre stratégie de rayonnement et vous assurer de faire mieux dans les mois qui suivent et de fait, assurer un financement beaucoup plus stable pour votre organisation.
En conclusion, j'espère vous
ouvert les œillères, même du côté OBNL. Je n'ai pas parlé de la marque employeur, mais c'est aussi important sinon plus en OBNL parce qu'on sait qu'on a moins de ressources, des fois des plus petits salaires que dans des plus grosses institutions. Et donc, de bien comprendre nos clientèles idéales sur tous les plans, c'est vraiment ce qui va guider notre stratégie après. C'est-à-dire qu'on va savoir quel mot employé dans nos communications est où, quel projet de développement valent vraiment la peine.
et vont avoir un impact plus grand auprès de nos clientèles.
Ça conclut donc notre épisode 2 de 3 dans le fameux dossier sur les études de marché. La semaine prochaine, comme je vous le disais, on parle de méthodologie. On parle de comment on s'y prend pour simplement aller chercher les bons insights auprès de nos clientèles idéals et vraiment être 100 % certaine, certaine, outillée, prêt à mettre en place une planification stratégique qui est ancrée dans les besoins réels du terrain.
au-delà de nos présomptions, ok? C'est ça la clé. C'est qu'on surpasse nos présomptions, nos fameux préjugés et où on présume que, mais on va être beaucoup plus solides dans notre plan de et si vous avez écouté cet épisode jusqu'à la fin, hey, vous êtes vraiment chers! Je vous salue! Merci d'avoir partagé ce moment avec moi et si ce n'est pas déjà fait,
Allez vous abonner au Balado, c'est déterminant pour la découvrabilité de J'aime ta compagnie, ainsi que si vous avez un petit 2 minutes de plus, nous écrire un avis, c'est vraiment des plus appréciés. On vous en remercie, c'est ce qui nous aide à nous faire trouver.
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Bye bye
