Administration La Firme marketing (00:00)
On se lance dans un nouvel épisode de J'aime ta compagnie, intitulé « Ne jamais finir par une facture ou par un reçu fiscal ». Bonjour à vous toutes et tous. Comme à l'habitude, je suis Marie-Michelle Bélanger, stratège en développement spécialisée en communication marketing et on plonge aujourd'hui dans une thématique qui me passionne. Soit il ne jamais finir avec un client, qu'on ait un produit, qu'on ait un service, qu'on soit un OBNL avec des donateurs, des
commanditaires, des bailleurs de fonds, on ne doit jamais finir avec une facture, un reçu fiscal, un contrat, etc.
L'idée derrière ça, c'est hyper simple. Aujourd'hui, je veux prendre quelques minutes de votre temps pour vraiment vous conscientiser sur la valeur de ce que vous offrez. Et quand on vend quelque chose ou quand on convainc quelqu'un de faire un don, de nous donner de son temps, de nous donner de à titre de commande dite, peu importe dans nos BNL ou en entreprise, il a échanges de
les
gens vont nous donner de l'argent et vont s'attendre en retour à obtenir quelque chose, soit à obtenir un produit, un service de qualité, avoir les retombés de l'argent investi dans votre OBNL. Et donc, le focus doit être sur la valeur générée par la transaction et non la valeur qu'ils ont perdue en injectant dans la transaction. Et quand on finit avec une facture, quand on finit le processus, après ça l'expérience
client,
le parcours client, le processus de votre donateur, etc. Si on finit avec une facture ou un reçu fiscal et date cite, ben c'est ben dommage. La personne de quoi elle se souvient, elle se souvient qu'elle a laissé aller, je sais pas moi, 100 piastres, 1000 piastres, 10 000 piastres, ok? Elle ne va pas avoir le focus sur la valeur. Et dans le court épisode d'aujourd'hui, je veux juste vous outiller, vous donner même des pistes de comment finir ça autrement que par un reçu fiscal. j'ai pensé
à l'épisode d'aujourd'hui, je me suis rappelé différentes situations où j'ai vraiment ressenti personnellement qu'on finissait avec moi avec un papier qui me rappelait que j'avais laissé aller de l'argent et que moi je devais faire un effort pour me souvenir que ok non, c'est correct, j'ai de la valeur aussi.
un moment où j'avais loué un chalet avec mon chat. Ça fait un petit bout de ça et je n'ai su pas retourner parce que je n'avais pas aimé mon expérience. C'était sur une base de plein air et sur cette base de plein air, ils louaient des petits condos tout équipés. Vraiment là, ça s'annonçait génial. Puis avec mon chat, c'était notre première fin de semaine d'amoureux depuis qu'on avait eu un bébé. Donc notre fils qui est aujourd'hui 12 ans avait un an et demi là, puis là ma famille avait dit dans le temps des fêtes, on va.
il
y avait juste un bébé dans la famille aussi, ça c'était magique parce qu'il y avait comme 18 adultes pour un enfant et tout monde était excité de le voir et donc la famille avait dit prenez deux nuits quelque part, sauvez-vous, j'avais arrêté de l'aider, il avait un ami, donc tout était correct. On arrive là et à chaque chose qu'on touchait, chaque armoire qu'on ouvrait, chaque objet qui était mis à notre disposition, avait une mention dessus qui disait si vous brisez cet item, vous serez facturé. Si vous brisez telle affaire, vous serez
facturé. Si vous ne sortez pas l'évidence, vous serez facturé. Alors tout était orienté sur open life. C'est vrai, ça nous a coûté cher être ici. Puis là on respire d'un coup qu'on est facturé parce qu'on respire d'un coup qu'il arrive de quoi. Donc au lieu de profiter de notre séjour, dire wow, on s'est gâté, on l'apprécie, ça fait 18 mois qu'on dort pas puis qu'on est devenu parent, puis qu'on oublie qu'on est désamoureux, puis là on a un moment ensemble pour jouer à des jeux de société, triper, dans le bouclier.
faire
de la raquette, faire du cuisson, tout est prêté, mais là on avait tellement peur de briser quelque chose que c'était vraiment immobilisant, puis ça nous rappelait à quel point, en guillemets, on dépensait de l'argent et qu'on pourrait en dépenser davantage si on brisait quelque chose. Une autre situation que j'ai vécue qui a fait que j'avais plus le goût d'aller dans ce salon, penser à un salon d'esthétique, un salon de coiffure quelconque qui charge du pourboire sur la petite machine à intérêt.
Et là, j'arrive au moment de payer, je suis allée consommer un service qui durait à peu près 15 minutes et qui coûtait 150 $ du 15 minutes. Ce n'était pas un petit service. j'arrive et là, la personne me vend quelques produits que je trouvais vraiment génial. Et là, il s'ajoutait un genre de 100 $ sur ma facture. Donc, 250 $ plus 100 $, coûtait 350 $. C'était vraiment beaucoup d'argent.
Là, il y avait un pourboire forcé qui commençait à 20%, ensuite 22%, ensuite 25%, qui était appliqué sur ma facture totale. Donc, non seulement il voulait que je donne un pourboire beaucoup trop élevé pour un service très cher pour juste un 15 minutes, mais en plus il me forçait à donner du pourboire sur les produits. Et là, à ce moment-là, évidemment que j'ai réussi à sortir de ça, puis je pense que j'avais laissé un 5 $ de pourboire pour mon 15 minutes.
Je
trouvais que juste pour le service rendu, mais ça m'a tellement choquée que je n'ai plus remis les pieds dans cet endroit. Et j'étais une bonne cliente, j'aurais pu continuer d'aller là pendant des années, mais ça m'a complètement stoppé. Et une autre et dernière suggestion, maintenant je vais du côté
Y'a eu une année.
ou j'ai fait un don avec mon entreprise, j'en ai parlé. Si c'est pas votre première fois sur J'aime ta compagnie, j'en ai déjà parlé. Si c'est votre première fois, tant mieux, cet exemple s'adresse à vous. J'avais fait un don de 1000 $ à un organisme qui me tenait à coeur et n'avais jamais eu de retour, de merci, de petites notes. « Voici ce qu'on fait avec les sous. » Il n'y avait pas d'infos-lettes mises en place, les gens manquaient de temps, j'en conviens, c'est tough le milieu OBNL. Mais quand même, si on veut des
donc,
si on veut finaliser le donateur, il faut prendre le temps de lui donner des nouvelles. Et puis, j'avais même observé que des grosses business qui donnaient le même montant que moi, il y avait plein de visibilité sur les réseaux sociaux, il y avait une petite photo, donnait un chèque de 1000 piastres, mais moi, comme j'étais une petite business qui était juste généreuse et qui voulait changer les choses et qui n'avait rien négocié, j'avais ni merci, ni bonjour, ni rédition de compte, ni parution sur les réseaux sociaux. Alors, j'avais pas de retour, honte que d'avoir reçu le 1000 $ ou une preuve de paiement du don.
Et là, ces exemples-là, ce que ça fait, c'est que ça te garde dans ta tête qu'il a de l'argent qui est sorti de ton compte personnel, de ton compte à faire. Et ce qu'on veut, c'est que c'est ça le problème. On ne pas que les gens restent en crédent. J'ai fait une transaction et j'ai perdu de l'argent. Il a de l'argent qui est sorti du compte. On veut que les gens finissent la transaction avec vous et se disent, « Wow! J'ai investi dans une mission extraordinaire. Ça donne quelque chose sur le terrain. Mon implique,
mon don. Wow! J'ai fait un investissement dans un produit ou un service qui coûte cher, mais quelle valeur reçue! Je capote et je suis heureux de l'avoir la dernière impression, c'est vraiment ce qui va conditionner la suite. Et ça, n'est pas à sous-estimer. Alors, c'est dans cette optique-là que je vous dis aujourd'hui, ne terminez jamais la transaction, la relation avec votre client, votre donateur, votre bailleur de fonds avec
une facture ou un reçu avec autre chose. Et là, je vais vous faire étendre de quelques idées, de choses à faire, à mettre en place selon le contexte. C'est sûr que je ne pas le tour de tous les OBNL et toutes les entreprises qui existent sur la planète, mais je suis certaine que vous allez trouver de bonnes idées à mettre en place pour ne pas finir avec une facture ou un reçu fiscal parce qu'une idée peut vous en inspirer une autre. commence avec un commerçant, Pignon sur qui
sais pas, moi, peuvent vendre des produits, ils peuvent vendre des cafés, ça peut être un restaurant aussi, ça peut être une petite boutique de bijoux, librairies, etc. Donc pensez à des petits commerçants dans un
la personne arrive, elle paye son truc, vous donne l'argent, vous donnez le change, vous donnez le reçu, la personne quitte. Mais plutôt que d'arrêter là, je vous suggère de penser à autre chose. Après avoir donné la facture, est-ce que vous pourriez donner un échantillon? Un échantillon de quelque chose que la personne peut goûter, tester sur place. Une petite affaire. Est-ce que vous pourriez lui donner un échantillon à apporter à la maison pour essayer un autre de vos produits, pour qu'elle puisse découvrir? Donc là, au lieu de finir avec la facture, elle finit
avec
un petit quelque chose à essayer à la maison pour continuer son expérience avec les commerçants puis découvrir un autre produit et vouloir venir leur racheter.
Une carte de remerciement. C'est simple comme bonjour, vous faites dans le canva, dans n'importe quel outil, vous envoyez ça à votre imprimanteur de quartier. Et une petite carte de remerciement qui dit merci beaucoup d'avoir investi chez nous, d'avoir choisi un produit de qualité, d'avoir investi dans un commerce local. Ça va valider la personne de son choix de vous avoir choisi, visité cette journée-là. Et vous pouvez même joindre un code QR pour éviter la personne à aller vous laisser un avis.
sur quelconque plateforme d'avis pertinente. Vous pouvez remettre la facture et après faire un compliment à la personne. Par exemple, si quelqu'un vient acheter un beau jeans chez vous, investi dans un jeans qui vaut cher, un beau jeans de qualité, là on parle de 150-200 $, c'est pas donné, là la personne repart avec son jeans, avec sa facture, puis là vous prenez le temps de remettre le sac et de dire, franchement là, vous allait très bien le jeans, j'espère que vous allez passer de super moments en vous trouvant beau, belle dans ce nouveau jeans.
Je
vous souhaite tout le meilleur, une belle journée. Mais là, la personne ne finit pas avec sa facture de 200 piastres dans mains, elle finit avec « wow! » jeans, vous allez bien, c'est un excellent choix, je vous souhaite de superbes moments avec ce jeans, mais la personne, elle se rappelle de la valeur du jeans qu'elle vient d'acheter.
Dernière idée, si vous organisez des événements VIP, je pense à un café, pourrait faire une dégustation VIP pour certains clients ou encore une soirée, bijoux, vous avez accès aux nouvelles inventaires, des nouveaux bijoux avant que ça soit ouvert à tous, ben à vos clients chouchou, après avoir donné la facture, vous remettez cette invitation VIP-là pour un événement sur mesure et puis encore là, on ne finit pas avec la facture.
pose mes idées au monde du service, en qu'on fait des mandats de services, de consultants. Ça peut être je pose des des on est très dans le service, service aux individus, service aux entreprises. Donc, on envoie la facture, tout va bien, les personnes payent. Mais après, qu'est-ce qu'on peut faire? On peut faire un appel de clôture de mandats de services, un appel pour prendre des nouvelles sur qu'est-ce qui va bien, qu'est-ce qui va mal. Est-ce qu'on peut ouvrir sur le futur?
je peux dire qu'est-ce qu'il de bien été cet été, qu'est-ce qu'il a mal en vue de l'an prochain, avez-vous toujours l'intention de faire vos gazon avec nous? Si oui, qu'est-ce qui vous fait tant de verre continuer les services avec nous? Puis sinon, c'est quoi qui manque pour vous faire dire oui? Qu'est-ce qu'on pourrait mettre en place pour vous faire dire oui l'an Vous pouvez aussi, dans cet appel-là, demander un témoignage, un avis sur la fiche Google My Business, sur votre site web et tchétain, quelque compte, plateforme pertinente pour exposer
la
valeur de votre organisation évidemment un client qui va aller vous laisser un avis il va se souvenir tout le bien et la valeur qu'il a retiré du service que vous avez rendu. Et finalement prendre des nouvelles après x mois donc si vous avez posé une piscine dans le mois d'août d'une année mais vous pourriez vous dire, je vais lâcher un coup de fil, sais pas moi, au printemps quand ça dégèle, mois de mars, mois d'avril, allez dire, hey, as-tu vu ta piscine, est-ce que tout s'est bloqué?
déjà, elle est en cours, la neige fond, comment ça se passe. Là, potentiellement, on peut même vendre, « Je pourrais aller ouvrir ta piscine! » Si on a posé la piscine en juin, on peut peut-être appeler en août, Qu'est-ce qui a bien été? Qu'est-ce qui a mal été? Êtes-vous satisfait de la piscine? Est-ce qu'il quelque chose qui accroche? Est-ce qu'il quelque chose qui n'est pas parfait? Et puis là, prenez soin de la personne. Et le dernier point de contact avec vous, c'est « Oui, j'aime ma piscine! » Ou si je n'aime pas quelque chose sur ma piscine, vous allez pouvoir compenser, vous allez pouvoir retourner
modifier des choses de sorte à ce que la personne, son dernier souvenir, son dernier contact avec vous, ce n'est pas le paiement, c'est « wow! J'avais un petit pépin, mais ils sont venus l'arranger tout de suite, puis maintenant je suis pleinement satisfaite, c'est des services de qualité. les personnes qui ont fait affaire avec vous en ambassadeurs, qui vont dire à tout monde que vous êtes le meilleur installateur d'une piscine en ville. Vous êtes quelqu'un de confiance.
termine avec les C'est drôle, là j'ai décidé de garder ma fenêtre ouverte pour enregistrer le balado parce qu'il y a une magnifique ambiance printanière à l'extérieur, les petits oiseaux et à Rimouski on entend les cloches sonner, les cloches d'église. Alors ça sonne en arrière-plan mais ça fait partie du charme de Rimouski. Alors j'espère que ça rentre dans le micro et que vous les entendez en arrière-plan.
Je termine avec l'exemple des OBNL. Les OBNL qui évitent des gens de faire des dons, des commandites, du bénévolat, ok? Donc les gens s'investissent dans votre mission. Et là c'est important de pas finir avec un reçu fiscal qui dit bon ben merci de votre don de 500 000 $
ou la genre de reddition de compte très plate qu'on va faire au bailleur de fond dans son formulaire qui est demandé, c'est plutôt froid, c'est plutôt institutionnel. Moi je vous invite, faites ça. Évidemment, on va envoyer le reçu fiscal, évidemment, on veut envoyer notre reddition de compte qui rentre dans les cases, mais c'est de ne pas finir la relation avec que vous pouvez faire? Vous pouvez documenter les retombées des dollars investis dans la mission et partager ça à fond de toutes les
possible sur les réseaux sociaux, dans l'info-lettre auprès des donateurs, vous pourriez aussi, deuxième idée, faire des messages personnels aux gens. Quand on parle, vous pourriez dire à partir de tellement de temps, je fais une reddition de compte vidéo à la personne en lui montrant avec vos dollars, voici tout ce qu'on a pu générer comme retombé, merci d'être là, c'est grâce à vous qu'on arrive à faire ça. Et donc, les gens ne vont pas repartir avec, ok, j'ai donné de l'argent, j'ai eu plus cet argent, ils vont repartir
partir
avec, à l'argent que j'ai donné à l'organisme, autant à titre de bailleur de fond que d'un donateur personnel ou de commanditaire, wow! Ils ont réussi à nourrir X personnes, ils ont investi dans tel programme, ils ont pu se permettre un thérapeute ou un intervenant dans tel domaine, ils ont pu rafraîchir les bureaux, ils ont pu refaire leur site web pour s'assurer d'être mieux découvrables auprès de la clientèle. Donc, vous voyez que la personne va se souvenir à quoi
l'argent, les retombées de son don, de son investissement et quelle est la valeur de tout cet investissement-là dans la
Et c'est certain que cette personne-là va non seulement avoir le goût de s'investir à nouveau, de donner à nouveau, de vous refaire confiance à la titre de bailleur de fonds, mais va potentiellement devenir une forme d'ambassadeur, d'ambassadrice pour votre organisation et va partager tout ça à tout le monde il va embarquer d'autres gens qui leur ressemblent dans la donation, dans la commandite, investissements, votre
Je sais pas pourquoi, mais je suis persuadée que j'ai réussi à ouvrir une possibilité dans votre cerveau aujourd'hui qui va vous convaincre de faire attention de ne jamais finir par une facture, de revoir vos processus de revoir vos processus donateurs, bailleurs de fond, comment dire, de sorte à vous assurer de ne jamais finir par une facture. Dites merci aux
post-transactions sur la valeur qui est générée par l'argent investi chez vous, dans vos produits, vos services ou dans votre mission.
sur ce, je vous remercie d'être là à chaque épisode. C'est fou, il y a comme une courbe de croissance de téléchargement. Depuis deux mois, je trouve ça extraordinaire. Je vous salue si vous êtes nouveaux. N'hésitez pas à aller voir dans les anciens épisodes, exemple l'épisode 8 qui portait sur le parcours client. Si vous n'avez pas écouté un des premiers épisodes, l'épisode 8, vraiment c'est une clé pour transformer votre façon d'organiser votre développement des affaires pour attirer et futiliser les meilleures clientèles, autant en PME qu'en OBN.
Et si l'épisode d'aujourd'hui vous a intéressé, je pense que l'épisode 11, partenariat stratégique, partenariat commandite, vraiment une clé, autant pour les PME que pour les OBNL, pour arrêter de voir ça très transactionnel, mais justement, transformer ça en relation. Alors sur ce, j'espère vous avoir inspiré à changer vos façons de faire, de vous avoir inspiré à vous abonner! Abonnez-vous dès maintenant au Balado, puis si vous avez deux minutes de plus, écrivez-nous un avis sur la plateforme d'écoute de votre choix. Et sur ce, je vous dis à la semaine prochaine!
Bye bye
