Administration La Firme marketing (00:50)
On se lance dans un nouvel épisode de J'aime ta compagnie intitulé Le parcours client au service des bénéficiaires d'organismes communautaires. Bonjour à vous toutes et tous. Comme à l'habitude, je suis Marie-Michelle Bélanger, stratège en développement, spécialisée en communication marketing. Et aujourd'hui, je vous accueille pour parler de parcours client en contexte d'organismes non lucratifs qui travaillent dans le communautaire.
qui veulent aider des usagers, des usagères, des utiliser davantage des outils de communication et marketing pour arriver à leur fin. Et souvent, quand j'accompagne des organismes, on va souvent me dire «Oui, mais c'est parce que nous, on ne pas vraiment des coms, du marketing, c'est autre chose, on n'est pas abus lucratif. » Mais finalement, si vous employez les différents codes,
et tactique de communication des meilleures pratiques, bien, ça va être beaucoup plus facile de faire le pont entre la qualité de vos services et les gens qui en ont besoin, de sorte à maximiser toujours, évidemment, l'impact de votre mission. Si c'est votre première fois ici, bien, nous, dans la vie, ce qu'on fait, c'est de la planification stratégique et on cherche à vous outiller dans le balado pour initier des réflexions, pour voir ça autrement et vous approprier.
les meilleures pratiques en communication marketing pour arriver à concrétiser vos plus grandes ambitions. Et c'est vrai aussi pour le milieu communautaire. Des fois, je fais face à un peu de résistance avec mes mots, mes termes de communication de marketing. Comme ça fait 20 ans que je suis dans le domaine, ça m'arrive de parler de clients, d'optimiser, de rentabiliser. Mais je veux surtout pas que ce soit un frein auprès de vous aujourd'hui. Puis je sais que dans mon auditoire, il y a beaucoup d'entrepreneurs qui sont sur des conseils d'administration.
dans le communautaire. Alors, je suis persuadée que le parcours client adapté au du communautaire, de l'organisme abinoncratif, va vous être des plus utiles. Et pour ceux qui nous écoutent depuis un certain temps, je suis un peu excitée aujourd'hui. Peut-être que le son va être un peu moins bon, la luminosité aussi sur les réseaux sociaux. J'essaie d'enregistrer dans ma maison, dans mon bureau. Et je suis en transition en ce moment. Potentiellement que je vais avoir la chance d'enregistrer dans un vrai studio.
mais ça c'est pas encore fait, mais je donne un petit hint à ce niveau-là. J'y travaille avec des collègues en ce moment, mais d'ici là j'enregistrerai certainement quelques épisodes dans mon bureau. Alors tous les commentaires, comme à l'habitude, sont les bienvenus. J'espère que la qualité de son va se maintenir, puis si c'est pas si doux à l'oreille, sachez que je travaille à enregistrer dans un superbe studio.
D'abord, quand on veut déboulonner notre vision des communications et du marketing, il faut arrêter de croire que le marketing, c'est juste un outil pour vendre, un outil pour faire de la publicité. En contexte d'organismes à but non le créatif, c'est beaucoup plus vaste que ça. On peut utiliser les communications et le marketing pour mieux clarifier notre message et nos demandes, pour mieux se positionner par rapport aux autres organismes quand vient temps d'aller demander de l'argent des bailleurs de fond.
quand vient le temps d'aller chercher des employés de qualité, d'aller chercher des et aussi évidemment informer nos usagers, nos bénéficiaires, leur dire qu'on existe, bien communiquer l'offre et comment se pourvoir de cette
cette belle mission que vous concrétisez jour après jour. C'est important qu'elle trouve le monde. Et puis si on pense à certains bénéficiaires ou usagers qui ont besoin de vous en ce moment, est-ce qu'ils savent que vous existez? Est-ce que c'est facile de vous trouver et de comprendre ce que vous avez à offrir et comment aller se le procurer finalement, que ce soit un produit ou un service?
et bien c'est à ça que servent les communications et le marketing. Et même qu'avec certains bénéficiaires, on pourrait faire d'eux des ambassadeurs qui nous aident à diffuser la bonne nouvelle éventuellement. Donc quand on pense parcours client, aujourd'hui pensez parcours bénéficiaire. Mais ça se peut que je parle de parcours client parce que c'est mon modèle que j'utilise à toutes les sources, c'est mon genre de canevas de travail, le parcours client, quand je parle de communications et de marketing. Mais aujourd'hui, je veux vous embarquer avec moi étape par étape
pour comment on fait pour adapter l'idée du parcours client à l'idée du parcours usager-usagère de votre organisme à but non lucratif.
Avant de plonger dans le détail, je veux juste nommer ce qui risque d'arriver. qu'avec mon expérience, j'ai testé plusieurs choses avec des organismes à vue non lucratif. Souvent, quand on fait plus de bruit, quand prend plus de place, quand on a une marque plus forte, évidemment que nos bénéficiaires nous trouvent plus facilement, nous réfèrent plus facilement, trouvent nos services, viennent nous voir, etc., nous écrivent des avis en ligne, tout ce qu'on veut de « » en termes de marque. Mais aussi, ça va avoir un effet sur
toutes les autres clientèles cibles que vous tentez d'aller chercher. Alors, un bailleur de fonds qui investit beaucoup en vous, au-delà de la reddition de compte très formelle, mais s'il vous voit passer beaucoup sur les réseaux sociaux, s'il voit passer plein de bénéficiaires qui, en ligne et ou dans la vraie vie, manifestent à quel point ils sont heureux d'avoir de vos services, bien, ça va être beaucoup plus facile de renouveler les ententes d'année en année. Peut-être même, ça va être plus facile d'aller débloquer davantage de fonds parce que...
l'ensemble de votre écosystème, de votre communauté va comprendre votre mission et surtout l'impact de votre mission. Souvent, j'entends ça, « plus personne veut financer ma mission ». Mais c'est pas qu'ils veulent pas financer la mission. Quand on lit entre les lignes, c'est parce qu'ils veulent financer les résultats de votre mission. Alors, quand on parle de parcours bénéficiaires, « veux pas », ultimement, on va déborder, rayonner à plus large spectre que simplement sur nos bénéficiaires. Mais aujourd'hui, on va se concentrer sur eux.
prenons l'exemple aujourd'hui par exemple d'une banque alimentaire. C'est un organisme qui veut aider des personnes qui vivent des situations de précarité à bien se nourrir à peu de frais. Alors là, si on pense au premier pilier du parcours client, c'est notre persona. Alors qu'est-ce qu'on veut savoir sur le persona? D'abord et avant tout, on pense au socio-démographique.
Est-ce qu'on parle de parents monoparentales? Est-ce qu'on parle de nouveaux arrivants? Est-ce qu'on parle de gens qui vivent des problèmes de santé peut-être et qui sont arrêtés sur le marché du travail et qui vivent de la précarité financière à ce niveau-là? Donc d'abord, d'un point de vue socio-démo, qui sont ces gens-là? Après, de quoi ils ont besoin précisément? C'est quoi le bobo? C'est quoi qui les préoccupe puis qu'il faut les aider absolument? Et en quoi votre solution aide à ce niveau-là?
Et peut-être même pour certains types d'organismes à but non lucratif, vous pourriez tenter d'identifier un produit ou un service d'entrée. De dire, le premier produit ou le premier service que va venir chercher telle personne, c'est tel service. Comme ça, on peut avoir des produits d'entrée qui sont beaucoup moins impressionnants au début. Parce que même si on est un organisme, gratuit, tout ça, des fois, il peut y avoir des barrières à l'entrée qu'on ne perçoit même pas.
Par la suite, quelles sont les motivations et les francs à venir consulter dans votre organisme? Et finalement, pour chacun de vos personnages, quels sont les points de contact à prioriser? Par exemple, si vous achetez plein de publicité sur une chaîne de radio, mais que votre clientèle Sib n'écoute pas cette chaîne de radio, bien, vous allez avoir jeté votre argent par les fenêtres. Et ça, c'est bien dommage en contexte de manque de ressources financières en communication marketing d'un organisme à but non le créatif.
pour ça que quand on fait la conception de notre persona et ou de nos personas, on peut en identifier peut-être un à trois prioritaires. Mais après, ça va être beaucoup plus facile de faire de bons choix par la suite partout dans le parcours Quand on a bien clarifié notre pilier du on peut aller vers le produit-service. Est-ce que notre offre de produits et services répond réellement aux besoins de nos bénéficiaires? Est-ce qu'on met en place des services
parce qu'on pense que c'est ceux dont ils ont besoin ou est-ce qu'on prend le temps de sonder leurs besoins et après de concevoir des services qui sont ancrés dans leur réalité, dans leur quotidien, dans leur routine. Et ça, c'est bien important de bien concevoir notre offre de produits-services parce Parfois, ça peut aller vite, on met en place un projet, mais on oublie par exemple que les gens ne pas disponibles les soirs parce qu'ils ont les enfants, alors il que ce soit le matin, la fin de semaine pour que ce soit plus facile.
Si on oublie des sondés, on va passer à côté dans notre offre de produits ou services. c'est bien important de bâtir une offre de produits ou services qui est claire et qui répond directement à la problématique. Puis quand on pense à un produit d'entrée, quand les gens ne vous comprennent pas encore très bien, le produit d'entrée, s'il répond au bobo le plus important, après, vous allez pouvoir développer une relation avec ces gens-là et intervenir à d'autres niveaux, peut-être un petit peu plus engageants. Alors, vous pouvez être stratégique.
dans la conception d'offres de services pour une clientèle X. Vous pouvez dire, le produit d'entrée, va être A. Ensuite, quand la confiance va être établie, la relation va être établie, on va aller vers B. Puis quand B va être réglé, on va pouvoir avoir un service d'entretien, de suivi, de fidélisation de la personne. Donc, en contexte de, par exemple, de banque alimentaire.
La personne peut être en mode crise. Alors là, on va faire un service d'entrée, urgence 911, j'ai besoin de manger aujourd'hui. Là, c'est un panier d'urgence qui est donné sans trop regarder les papiers et tout ça. Par la suite, on dit à la personne, viens prendre rendez-vous, on va planifier ça pour la suite puis on va t'aider à te structurer puis à organiser un plan de panier pour toi. Là, on va faire un projet sur, OK, là, la personne est en grande précarité puis on va l'aider à ce niveau-là. Mais là, parallèlement, on pourrait peut-être...
La référent à d'autres organismes collègues, par exemple un organisme en employabilité ou un organisme pour l'aider dans ses soins de santé. Peut-être qu'on se rend compte que la personne est diabétique puis c'est pas très bien. Souvent en première ligne comme ça dans certains organismes, on peut voir d'autres problématiques. Alors là, on réfère à la personne et là tout d'un coup, la personne peut sortir de la précarité. Alors là, pourrait y avoir un genre de panier qui plus espacé parce qu'elle a un peu moins besoin ou encore on pourrait transformer cette personne-là.
en parrain marine d'une personne qui a nouvellement besoin des services, en termes de soutien, de soutien weed, comme du parrainage, du soutien sur le savoir-être, du soutien sur comment vivre avec cette précarité-là, se sentir écouté, se sentir se sentir moins seul aussi. Alors là, vous voyez que la personne continue d'être usagée bénéficiaire de votre organisme, mais là, on lui donne peut-être un rôle ou une responsabilité.
comme elle s'est sortie de sa phase de précarité. Alors ça, ça pourrait être une offre éventuelle et puis ça pourrait boucler la boucle avec les personnes qui ont demandé de l'aide et qui redonnent à leur tour quand ça va mieux. Vous comprenez l'idée de la conception de l'offre de produits ou de services de votre organisme? On peut vraiment s'amuser. On peut s'amuser à avoir une relation très, très à long terme avec nos bénéficiaires, puis à les impliquer dans une démarche où eux aussi redonnent à leur tour et peuvent faire preuve de générosité par la suite quand eux
ont mis leur masque au oxygène finalement.
Alors disons, là a notre persona, on a créé une offre de produits-services qui solutionne vraiment le problème de nos bénéficiaires et puis dans la façon d'offrir nos produits-services, on considère la réalité, nos clientels idéales pour maximiser la rencontre entre les deux, bien là on va au pilier de l'identité de L'identité de marque au fond, c'est parce qu'il une panoplie d'organismes à binon lucratif qui sont des plus importants dans notre société. Mais vous, vous travaillez pour le vôtre.
Alors, le vôtre. Est-ce que c'est clair votre mission, votre positionnement, votre raison d'être dans la communauté? Est-ce que si je fais le tour de votre site Web, vos réseaux sociaux, sur les pages LinkedIn de vos employés, vos objets promotionnels, vos bureaux, est-ce que je comprends exactement votre positionnement? Est-ce que c'est clair partout? Est-ce que c'est harmonieux partout où il a différents décalages? Est-ce qu'il a eu des changements dans les dernières années et que vos outils de communication n'ont pas suivi?
Et ça c'est important parce que quand un bénéficiaire cherche de l'aide, cherche à appeler à l'aide, il a besoin d'avoir confiance, il a besoin de rapidement comprendre que vous êtes la meilleure organisation pour le soutenir dans ses besoins, dans ses problématiques. Et puis quand je parlais des autres clientèles comme des bénévoles, des membres, des donateurs, des bailleurs de fonds, bien c'est sûr que eux aussi...
d'un point de vue de la marque, l'identité de marque, c'est une clé. Parce que si je cherche à m'impliquer ou à faire un don, je vais aller vers l'organisation pour d'abord laquelle je comprends c'est quoi la mission, puis de deux, je peux observer moi-même des retombées de cette mission-là et que tous les points de contact me montrent une marque forte, une marque intègre, une marque qui est là pour les bonnes raisons. Alors l'identité de marque...
C'est crucial et ça va au-delà du logo. C'est sûr que d'avoir un logo qui est modernisé avec une signature de marque en dessous qui dit exactement ce qu'on fait dans la vie, c'est la clé parce qu'en un coup d'œil, on sait à quoi on a affaire. Mais je vous invite vraiment à réfléchir sur la marque que vous mettez de l'avant, autant dans le fond, votre message, votre positionnement, que la forme, logo, code, couleur, harmonisation, surtout les points de afin de vous assurer que...
Chacun, chacune, comprenne rapidement en un coup d'œil exactement ce que vous avez à offrir.
L'autre pilier maintenant qui suit, c'est la découvrabilité. Est-ce que les bénéficiaires qui ont besoin de vous, vous trouvent facilement? Ça peut être sur la rue, vos bureaux, est-ce que c'est visible? Je sais que certains organismes sont moins visibles que d'autres, avec raison. Là, j'ai accompagné des organismes pour lesquels c'était par exemple dans une maison qui est cachée, donc on veut surtout pas que ça soit trouvable sur la rue. Donc, au fur et mesure où je vous parle du parcours client aujourd'hui, prenez ce qui vous correspond. Je le sais que tous les organismes ne sont pas...
Pareil, ils pas les mêmes enjeux problématiques, réalité. Mais là, je parle de ceux qui pourraient être mis de l'avant ou rayonnés davantage sur la rue. Comment le faire? Et la découvrabilité sur le web. Donc, c'est-à-dire si quelqu'un cherche de l'aide alimentaire sur Google dans un outil d'intelligence artificielle, est-ce qu'il va tomber sur votre organisme ou pas? Disons que quelqu'un qui vit une situation de précarité a eu à déménager rapidement pour aller aider un frère, une sœur, un enfant dans une autre ville.
Puis là, ouf, il a un chaos, cherche de l'aide alimentaire, est-ce que vous sortez, puis est-ce que ce qui sort, c'est la bonne information? Ça, c'est la découvrabilité.
La notoriété maintenant, c'est de dire que vous travaillez à vous faire connaître avant que les gens aient besoin de vous. Et ça, c'est intéressant parce que souvent, notoriété, on va penser, par exemple, à la publicité, aux relations de presse. C'est sûr que les relations de presse, c'est extraordinaire pour un organisme de se trouver une information intéressante à communiquer, nouvelle, avoir un prétexte pour écrire aux journalistes au moins une fois tous les six mois. Moi, je trouve que c'est du bonbon.
Puis avec l'intelligence artificielle d'avoir des paritions dans les médias, c'est très intéressant, puis ça vous aide à vous positionner. Puis ça, c'est très accessible. La publicité, parfois, peut être un peu moins accessible, par contre, au monde des organismes, mais il pas se dire qu'on arrête là. Il faut pas dire, bien, j'ai pas accès à me faire connaître, j'ai pas d'argent. Il y a plein de beaux moyens pour vous faire connaître. Je donne un exemple précis. J'avais accompagné un organisme qui aidait des personnes malades.
investissent beaucoup beaucoup à gauche, à droite pour se faire connaître, puis ça marchait pas tellement. Puis là, à moment donné, en leur posant des questions, je me rends compte que toutes les personnes qui ont ce diagnostic-là vont aller consulter certaines personnes clés dans notre région. On parlait d'une vingtaine de personnes en tout qui allaient parler à tout le monde qui a cette maladie. Puis là, je me disais, mais pourquoi on passe pas par ces 20 personnes-là qui pourraient devenir ambassadrices très simplement des services que nous, offre à l'organisme?
Alors au lieu d'essayer de faire de la pub et de parler à l'ensemble de la région, hein, un à un, on va passer par les personnes qui parlent à tout le monde qui ont cette maladie-là. Alors il a plein de beaux moyens pour vous faire connaître qui vont bien au-delà de la publicité, qui peut être peut-être moins accessible financièrement.
Autre pilier qui est ma foi critique en contexte d'organismes communautaires, vous êtes là souvent pour aider des gens dans notre société, les gens ne vous appellent pas quand ça va super bien, ok? Les gens vous appellent quand ils ont une problématique. Quand on parle, j'ai tellement entendu de gens qui se sont sortis de la précarité et qui racontent comment ils sentaient quand ils sont allés chercher leur panier alimentaire avec le petit bonhomme, la petite bonne femme dans le porte-bébé.
qui était habité d'un mal-être. Certains parlaient même de honte. Ah, j'ai honte de devoir aller chercher de l'aide. Pourquoi moi je ne pas capable? » Donc quand on va demander de l'aide, il peut y avoir plusieurs couches d'affect là-dedans. Si on va chercher de l'aide pour une maladie qu'on ne comprend pas ou de laquelle on a peur, si on va chercher de l'aide parce que notre enfant vit des gros problèmes de santé mentale et qu'on a beaucoup de peine de ça. Donc vous voyez qu'on peut aller dans tous les sens d'un point de vue émotionnel.
Alors le pilier de la première expérience en contexte de bénéficiaire, c'est un moment clé.
C'est un moment clé parce que passer la barrière de demander de l'aide, elle n'est pas facile pour tout le monde. Alors, comment se déroule la première expérience chez vous? Je vous invite à vous amuser. Mettez-vous dans la peau d'un bénéficiaire qui cherche, qui tombe sur votre site Web. Faites semblant d'appeler votre organisme. Appelez, faites-vous passer pour un bénéficiaire, juste pour voir comment ça répond. Ou faites appeler quelqu'un qui n'est pas vous, votre belle-soeur. Hey, peux-tu appeler? semblant que tu as besoin, juste pour voir comment ça se passe.
Comment on est accueilli chez nous? Est-ce qu'on peut prendre un rendez-vous en ligne pour parler simplement à quelqu'un de l'offre de service, faire présenter les offres de service sans que ça soit trop engageant? Peut-être que les gens n'ont pas le goût de passer la porte la première fois, mais peut-être avoir un appel téléphonique. Ça, ça vaut la peine de à vos clientels idéal actuel, des gens qui sont bénéficiaires chez vous, puis qui sont des usagers chouchous que vous aimez dans l'organisation.
Prenez le temps de leur demander comment ça s'est passé quand t'es venu chez nous. Est-ce que t'as été gêné? Est-ce que ça a été facile de faire le premier pas? Si t'avais une baguette magique, comment t'améliorais le processus de première expérience dans notre organisme? Est-ce qu'on avait bien expliqué les services? Est-ce que ça a été fluide? Est-ce que ça peut être amélioré? Et ça, c'est crucial parce que ça passe ou ça casse et ça peut faire que quelqu'un ne va pas demander de l'aide. Alors, comme c'est propre à chaque organisme,
Pensez à comment vous pouvez faciliter le processus pour une personne qui oserait demander de l'aide pour la première fois chez vous pour rendre ça le plus fluide possible, le plus accessible possible.
Maintenant, disons qu'une personne a fait le premier pas vers vous et elle s'est engagée à utiliser un service pour une première fois. Alors là, elle fait l'expérience de votre marque. Dans notre parcours client, notre parcours bénéficiaire, on arrive à l'expérience de la marque. Donc la personne va peut-être devenir membre chez vous. Si un membre a rien, elle va demander un service pour une première fois. Il avoir une première rencontre demandée dans le contexte de la banque alimentaire. va peut-être demander un premier...
panier, va venir pour la première fois chercher son panier, comment ça se passe? Est-ce que ça peut être amélioré plus fluide? Est-ce que les communications peuvent être plus douces, plus proactives avec eux ou est-ce que vous êtes déjà au top? Est-ce qu'on peut maximiser le sentiment de dignité? J'avais déjà eu dans mon bureau des gens qui me parlaient d'une certaine problématique par rapport à une banque alimentaire où les gens attendaient dehors en fil pendant 15 minutes. Puis là, bien, ça provoquait
les gens étaient mal à l'aise parce qu'ils étaient d'abord mal à l'aise de demander de l'aide alimentaire, souvent c'était des gens qui avaient un travail à temps plein, qui n'arrivaient pas à joindre les deux bouts, puis là ils se sentaient stigmatisés dans une file, alors ça c'était un enjeu d'organisation de l'espace, de sorte à s'assurer de conserver la dignité de ces gens-là qui vivaient de la gêne d'aller demander de l'aide. On ne pas juger les sentiments des gens, votre objectif à vous c'est juste de mettre toutes les chances de votre côté.
pour bien chouchouter vos vous assurer que faire l'expérience de vos services, c'est toujours au top, c'est toujours dans le plus de dignité, de respect, de considération, de leurs besoins, de leurs sentiments. Et ça aussi, même chose, l'expérience de marque, comment on fait pour s'améliorer? On pose des questions à nos usagers. Comment on peut faire mieux? Dis-nous, qu'est-ce qui manque pour que ce soit parfait? C'est des belles questions à poser souvent à nos usagers, à nos bénéficiaires.
peut-être même des fois avoir des formes de bénéficiaires mystères, un client mystère qui viendrait faire le test de vos services, vraiment en vue d'amélioration continue. Évidemment que quand on fait ça, il informer et ou dire, OK, à partir de maintenant, on va approcher certains bénéficiaires, puis va leur demander du feedback. Vous ne saurez pas nécessairement c'est qui, mais on veut s'assurer de la qualité des services, de la standardisation des services, de la fluidité des services.
ça c'est une bonne façon de Fidélisation maintenant, un pilier vraiment chouette du parcours bénéficiaire parce que c'est là où je pense qu'on peut penser à une offre en continu de soutien de nos bénéficiaires et parallèlement les transformer en parrain marien de nouveau qui ont besoin de nos services et ou de faire deux des ambassadeurs.
des ambassadeurs qui peuvent être présents dans nos réseaux sociaux, dans nos infos ou lettres, dans nos contenus, dans nos AGA. Je sais que certains le fait de consulter là, c'est 100 % confidentiel. Évidemment, dans votre cas, on n'en fait pas des ambassadeurs. On pourrait, par exemple, leur faire un beau projet de maraînage pour qu'ils puissent mentorer des nouveaux qui embarquent dans l'organisme et se sentir utiles et continuer leur démarche d'évolution dans votre organisation.
Alors l'aspect de fidélisation ici, c'est qu'on veut garder les gens avec nous, puis continuer de prendre soin mais autrement, tout en leur donnant peut-être même des belles responsabilités comme celle de mentorer des nouveaux, puis d'être une écoute pour les nouvelles personnes qui pourraient aller consulter chez vous. Et finalement, le dernier pilier, la culture de la relation, c'est tout ce qu'on fait pour initier et enrichir des relations pérennes avec nos bénéficiaires idéaux.
Alors, quand les gens ne nous connaissent pas, qu'est-ce qu'on va faire pour aller initier des nouvelles relations? On peut penser à aller donner un petit cours Lunch and Learn le midi dans un autre organisme. Puis, les partenariats stratégiques entre organismes communautaires, c'est du génie parce que certains organismes peuvent parler directement aux mêmes clientèles, mais ne pas offrir les mêmes services. Alors, par exemple, je pourrais aller dans un autre organisme, parler de l'offre des alimentaires, de l'offre de soutien alimentaire.
Je pourrais même aller donner un atelier sur comment faire mon épicerie, économiser le plus possible, ou des idées de recette, un cours de cuisine à petit prix. Puis là, dans le cours de recette à petit prix, je pourrais nommer aux gens, si jamais vous êtes mal pris, on a toujours l'offre de panier qui est là pour vous, de façon implicite. OK? Donc ça, puis ça nous permet d'initier une relation.
Dans la culture de la relation, on inclut aussi tout ce qui comprends, les téléphones, les courriels, les communications directes, mais aussi les réseaux sociaux et l'infolettre. Donc ça, c'est des super moyens comme par exemple l'infolettre de garder le contact le plus possible avec vos bénéficiaires, les informer de façon spontanée, par exemple si il un nouveau justement Lunch & Learn ou encore des activités, l'organisation, des nouveaux services de l'organisation.
Donc l'Infolette, c'est vraiment un superbe outil et les gens, s'ils apprécient vos services, si vous répondez réellement à un besoin, ils vont être heureux d'ouvrir votre Infolette et d'être informés. Même chose sur les réseaux sociaux, est-ce que vous prenez le temps de parler à vos bénéficiaires, à l'offre qui leur est destinée, à l'amélioration des services, à des plages horaires ouvertes cette semaine, aux documentés pour ceux qui se réalisent les activités, si ça a valeur ajoutée pour alors...
Tout ce qu'on fait ici, c'est initier, enrichir des relations et surtout, s'il a un usager, bénéficiaire idéal qui plus besoin de nos services, qu'est-ce qu'on met en place pour garder le contact, pour nous assurer de faire de cette personne-là un ambassadeur ou une ambassadrice? C'est tout aussi important que ce qu'on met en place pour aller chercher des nouveaux bénéficiaires pour notre offre et de notre mission, finalement.
Un autre beau moyen pour les OBNL de générer des belles relations et d'enrichir les relations, c'est toute la portion événementielle aussi. Ça ne pas sous-estimer. Ce qui le fun avec l'événementielle, c'est en plus on peut faire de la notoriété parce qu'on peut inviter des journalistes ou écrire un communiqué de presse pour dire qu'on a un événement. Donc vous voyez qu'avec une accent, on peut faire une pierre plusieurs coups, mais l'événementielle permet vraiment à l'humain de se retrouver, de connecter avec votre organisme, de tisser des liens. C'est chouette parce que si vous invitez des bénéficiaires,
À moins que ce soit % confidentiel vos services, vous pouvez inviter des gens du CA, des employés, des bénévoles pour que tout monde puisse avoir de beaux liens. Si jamais c'est 100 % confidentiel, bien vous pouvez faire des petits événements plus intimistes ou des diades un mentor et son mentor et par exemple dans votre organisation et superviser ces diades-là. Donc vous voyez que le contact humain va vraiment renforcer une culture de la relation qui est importante, qui est riche, qui est intègre.
Alors, ça conclut mon épisode sur le parcours client, mais adapté au parcours bénéficiaire. J'espère vous avoir inspiré à réfléchir à votre stratégie de communication de marketing de façon toujours plus proactive, plus Stratégique au fond, c'est seul mot. Et puis, il y a plein de beaux outils de communication de marketing pour vous aider à assurer le plein déploiement de votre mission auprès des bonnes personnes que les bénéficiaires vous trouvent, que les bénéficiaires...
deviennent ambassadeurs de votre organisme et puis que tout ça assure non seulement la pérennité de votre mission, la pérennité de votre organisme, mais aussi l'impact que vous avez sur votre communauté. Alors sur ce, si vous avez apprécié l'épisode, évidemment je vous invite à vous abonner comme à la fin de chaque épisode si vous n'êtes
pas sur un OBNL, mais que vous êtes dans le conseil d'administration, n'hésitez pas à partager ça à votre équipe. Peut-être que ça va les inspirer à voir autrement le marketing et à vraiment s'approprier les meilleures pratiques pour arriver à vos fins. Et sur ce, je vous dis à la semaine prochaine! Bye bye!
