Marie-Michèle (00:50)
Bienvenue dans le 8e épisode de J'aime ta compagnie. Je suis contente de vous retrouver pour un épisode solo dans lequel je vous parle du parcours client et du fait que c'est un actif très important pour l'entreprise. Si je remonte à quelques années quand je me suis lancée en affaires et même quand je travaillais en grande entreprise, en département marketing, souvent on travaillait en silo. Donc par exemple en grande entreprise, je pouvais décider de faire un concours.
Je pouvais décider de faire une campagne de publicité sur le bord de l'autoroute.
Et puis les actions marketing n'étaient pas nécessairement interreliées entre elles. Avec ma première compagnie, Tarmac, j'ai perdu des années à essayer d'assurer et fidéliser les bonnes personnes parce que je n'arrêtais pas de m'éparpiller, puis de faire une petite action marketing par-ci, une petite action marketing par-là. Ah, je vais faire un post Facebook, je vais faire un live sur LinkedIn.
« Ah tiens, je pars une nouvelle formation en ligne, puis j'avais pas une vue globale du parcours client. » Et donc, qu'est-ce que c'est un parcours client? C'est une cartographie de 9 piliers marketing à la firme.
C'est une cartographie de 9 piliers marketing à la firme. Nous, c'est notre vérité à nous. On s'est fait un modèle qui a 9 piliers. Je vais vous les présenter aujourd'hui, ne craignez pas. Il y a plein de ressources sur notre site web aussi pour vous expliquer chacun des piliers et comment les optimiser.
Mais au fond, c'est qu'on part du client idéal, le persona, et puis on s'assure que chaque pilier marketing, on l'attire et on le fidélise. Plutôt que de dire, ah bien moi je vends ça, c'est là où je m'en vais avec ma business. Bien oui, c'est sûr qu'il y a tout ça, il faut aimer notre entreprise pour être bien, il faut être dans notre zone de génie, mais on doit créer des entreprises pour des clientèles idéales, pour les attirer et les fidéliser finalement. Et un plan marketing, c'est quoi?
Mais c'est dans le fond, on regarde notre parcours client, puis on se dit, pour le prochain trimestre, pour la prochaine année, si je veux atteindre mes objectifs de développement, quel pilier je dois aller travailler, à quel pilier je vais donner de l'amour. Et je vais vous les présenter aujourd'hui, là, mais l'objectif, c'est que c'est ça. Et puis, les différentes actions à poser pour bonifier ces piliers-là, bien, c'est ça qui va faire notre plan d'action, notre plan marketing trimestriel ou encore annuel.
Et ce qui est beau dans le parcours client, c'est à chaque brique qu'on met à chale,
à chaque action qu'on pose, eh bien, on ajoute une couche à ce parcours-là qui reste. Quand on pense juste une campagne de publicité sur quatre semaines, bien, il y a un début, il y a une fin, ça s'arrête. Donc, ça n'est pas un actif pour l'entreprise. Ça a été payant sur une courte durée, sur un moment spécifique dans le temps. Mais quand on pense parcours client, on pense à développer ce parcours.
pour attirer et fidéliser les bonnes clientèles à long terme. Et tout ce que je dis aujourd'hui, ça peut être transposé au parcours employé. Donc, qui on veut attirer et fidéliser dans notre équipe de travail, même à faire. Et souvent, il y a certains piliers marketing qui vont s'entrecouper. On ne fera pas deux sites web, par exemple. Notre site web doit parler à des clients potentiels et à des employés potentiels. Et donc, c'est ça, un parcours client.
Et pourquoi c'est important? Moi, je l'ai appris à la dure. Quand tu ne penses pas parcours client, tu t'éparpilles. Tu vas investir beaucoup de temps d'argent et d'énergie dans plein de petites actions qui ne se parlent pas entre elles. Et ça, ça va diluer les résultats. Et oui, ça dilue l'argent, l'énergie, ça épuise pour ne pas donner finalement de beaux résultats à la fin de l'année. Et tout ce qu'on a fait, il n'y a pas nécessairement de pérennité.
Aussi, quand on n'a pas de parcours client, c'est qu'on fait beaucoup d'essais et erreurs. On s'ense ici, on essaie telle affaire, ah ça marche, ah ça marche pas. Tandis que quand on part du personnel, du client idéal, c'est beaucoup plus facile d'avoir le bon message, de bien se positionner, de choisir les bons points de contact, quelles sont les plateformes que vous allez prioriser cette année. Mais il faut les choisir en regard de la clientèle idéale qu'on veut attirer et qu'on veut fidéliser.
Et c'est tellement wow quand on a mis une pierre, puis qu'elle est là, qu'elle reste, et qu'elle nous ramène des résultats dans une certaine pérennité. Alors maintenant que je vous ai parlé, bon, c'est quoi un parcours client, pourquoi c'est
Alors maintenant que je vous ai parlé de qu'est-ce que c'est un parcours client, puis pourquoi c'est important de penser à votre planification stratégique en marketing
ces lunettes-là, bien, on va passer les 9 piliers. Alors, je commence avec le premier, le personnat. C'est quoi un personnat? C'est un modèle conceptuel qu'on se crée pour avoir en tête qui est notre client idéal. Évidemment qu'on ne veut pas juste parler à une seule personne sur la planète, puis évidemment qu'on peut réfléchir un plan marketing en ayant un, deux personnes en tête.
et attirer d'autres personnes. Je veux dire, moi, la firme, j'ai deux personnes en ce moment. Mon focus est très précis sur deux types de clientèle. Mais si un client arrive dans une autre case, un autre personnage, je ne vais pas lui dire non, non, non, je ne te prends pas chez nous, je ne veux pas te parler. Au contraire, je vais faire, ah, c'est chouette, tu nous as vu passer, bien-tant, tu es bienvenue, on va se parler. Mais mon focus, mes priorités, mes actions marketing vont viser mes deux personnages principaux.
vont viser mes deux personnages principaux. Et donc, qu'est-ce qu'on peut faire?
qu'est-ce qu'on met dans un personnage, comment on le crée? Bien, on part de... On peut partir des clientèles idéales déjà qu'on a chez nous, des clients qui nous donnent de l'énergie, des clients avec qui on aime travailler. On peut aussi regarder qui nous suit sur les réseaux sociaux, qui visitent notre site web, qui s'inscrit à notre info-l'aide, les profils de ces individus-là. On peut faire des études aussi, de marchés, des entrevues, des sondages pour aller voir quelles sont, hein, bon, les données sociodémographiques.
Quel âge a la personne? Est-ce que c'est une femme, un homme?
Est-ce que la personne habite dans une certaine région géographique? Est-ce qu'elle occupe un type d'emploi, un niveau de scolarité salarial? Donc, ça, ce sont les données soci Ensuite, c'est quoi les problèmes ou problématiques que cette personne ou les besoins qu'elle a finalement qu'elle n'arrive pas à combler chez des concurrents? Parce qu'avec votre entreprise, c'est là que vous voulez jouer.
On peut s'intéresser à ces champs d'intérêt aussi. Si par exemple, les clientels idéal à qui vous vendez aiment beaucoup le jardinage et le yoga, bien peut-être que vous allez pouvoir parler de jardinage et de yoga sur vos réseaux sociaux pour connecter avec le client idéal. Et finalement, ce qui est très important, c'est les points de contact. Donc, comment je vais m'assurer d'aller parler à ces personnes-là? Quelle plateforme je vais choisir pour initier, développer une relation avec elles?
Et par exemple, si on veut parler à des hommes de 65 ans et plus, peut-être qu'on ne va pas choisir Instagram. Les raisons peuvent paraître évidentes, mais souvent quand on entre dans des dossiers à la firme, on se rend compte que les gens sont sur plusieurs plateformes de réseaux sociaux parce qu'ils pensent qu'il faut être là, mais ils n'ont jamais considéré leur personnelle ou leur clientèle idéale avant de faire ces choix-là. Et donc, c'est pour ça qu'on se définit un personne.
Après le persona, on va réfléchir à notre offre de produits et services.
Et ou services. Et ça, ce qu'on veut, c'est... Disons qu'on pense aux plus grands restaurants de ce monde. Les plus grands restaurants de ce monde n'ont pas une carte de 45 pages de plats, d'entrées, de plats et de desserts à vous offrir. Les plus grands restaurants ont une offre de plats très simples, très nichés. Ils sont dans leur génie, dans leur...
élément à eux et ils ont élagé. Ils ont laissé aller du superflu pour être dans l'essentiel de ce qu'ils font de mieux. Et donc, c'est ça qu'on veut faire dans notre offre de produits et services. On veut s'assurer que le produit ou le service répondent à la problématique, aux besoins du personnel, hein, vous vous souvenez le pilier 1, et de sorte avoir de la demande pour ce qu'on apporte sur le marché. Mais aussi, on veut s'assurer de simplifier notre offre de produits ou services. Quand c'est trop compliqué, les gens achètent pas, ils vont aller chez le concurrent.
Et même pour certains clients, des fois, c'est pas nécessairement clair. Qu'est-ce que je peux acheter? C'est super ce que tu fais sur les réseaux sociaux. Je te trouve le fun, mais je sais pas ce que t'offres. Donc, même pour certains, des fois, c'est de clarifier ce qu'on a à vendre, finalement. Donc troisième pilier, l'image de marque. Quand on parle d'image de marque, il s'agit davantage de dire voici mes concurrents ou collègues, voici le marché dans lequel j'évolue.
voici la place unique, différente que je veux prendre dans cet écosystème-là. Et ça, c'est ce qu'on appelle le positionnement. Ça, c'est un grand mot ça avant marketing, le positionnement. Et donc, se positionner, c'est-à-dire voici le jeu, voici tout le monde sur le jeu, et voici la position que moi, je vais occuper et je vais prendre pleinement cette place-là. Et ça, c'est important de le définir parce que c'est ensuite qu'on peut avoir un logo,
qui incarne ce positionnement et qu'on s'assure que chacun des points de contact incarne aussi ce positionnement. Cette image de marque-là, oui, le logo, les couleurs, la typographie, tout ça, et que tout est harmonieux, mais aussi le fond, le fond de ce positionnement-là. Est-ce qu'on a une signature de marque, les quelques petits mots en dessous du logo qui spécifient notre positionnement? Est-ce qu'on a un slogan qui donne le ton? Alors ça, hyper important l'image de marque pour se distinguer de la concurrence.
Découvrabilité. La découvrabilité, c'est un autre mot bien, bien, bien savant, mais c'est de dire, est-ce que les gens, les personnes, on a parlé en point 1 des personnes qui vivent la problématique, qui ont besoin, qui cherchent une solution, est-ce qu'ils vous trouvent, même s'ils ne vous connaissent pas? Donc, on pense à des clients idéals qui ne savent pas que vous existez, qui ne connaissent pas votre offre de produits-services.
mais qui vont vous trouver parce que vous vous êtes bien positionnés soit sur la rue, soit dans des boutiques, sur des sites de distribution ou encore sur Internet avec votre site web qui sort en premier dans les moteurs de recherche. Et ça, c'est la découvrabilité. C'est tout ce que vous allez mettre en place pour être sur le chemin d'un client idéal qui a besoin de ce que vous avez à vendre. Et c'est très important la découvrabilité. Souvent, par réflexe, on va aller vers la...
publicité en autorité, c'est le point d'après, c'est le cinquième point. Mais la découvrabilité est souvent beaucoup plus payante parce que le client a déjà besoin de ce qu'on a à offrir finalement. Donc plutôt que de s'assurer d'être connu de quelqu'un qui va éventuellement avoir besoin de nos produits ou nos services, on s'assure d'être devant les personnes qui ont besoin actuellement de nos produits et de nos services.
ce pilier de la notoriété. La notoriété, c'est se faire connaître tout ce qu'on met en place pour se faire connaître des clientèles idéales, qu'elles aient besoin ou pas de nous. Mais on veut que lorsque sera le temps d'avoir besoin de notre offre de produits ou services, on veut être les premières personnes à qui ces gens-là vont penser pour se procurer le produit ou le service. Alors ça, c'est la notoriété. Souvent, on peut penser à la publicité, mais on peut penser aussi à des relations de presse.
On peut penser aussi à 5 ans de bénévolement, etc.
Piliers numéro 6, la première expérience. Le pilier de la première expérience, il s'agit de la dernière étape avant que la personne signe un contrat, passe une carte de crédit. Donc c'est tout ce qui se passe quand la personne a dit « Ah, je vais aller m'intéresser à telle entreprise » et l'étape d'après où elle sort sa carte de crédit. On peut penser par exemple, dans un cabinet de psychotrapeutes, « Ben, je vais appeler et je parle à la réception… »
Je vais voir le site web et je fais un petit test quiz pour savoir si j'ai vraiment besoin de ces services-là. Certains pourraient penser à, en anglais on dit « lits une magnète » hein, des aimants à clients, donc des outils gratuits qu'on diffuse sur Internet pour démontrer nos compétences et attirer des personnes à la firme. On propose gratuitement des rencontres exploratoires à tout le monde qui souhaite travailler avec nous pour voir s'il y a un fit.
Mais ça, ça rentre dans la première expérience. Donc, tout ce processus-là, à partir du moment où tu nous as trouvé que tu dis « Ah, bien, je veux travailler avec ces filles-là », bien, il y a une rencontre exploratoire. Avant de signer une entente, il y a des processus qui ont été mis en place pour qu'on voie est-ce qu'il y a un fit entre les besoins du client et l'offre de l'entreprise et est-ce que cette étape de la première expérience se traduit…
réellement en vente et ça c'est très très important. C'est à ce niveau là de la première expérience que les processus de vente finalement, peu importe comment ça s'intègre dans votre entreprise et nous souvent on observe que les gens vont faire beaucoup de publicité puis ils n'ont pas planifié de processus de vente par la suite dans l'entreprise, ils n'ont pas optimisé ça. Mais si tu envoies plein de clients à quelqu'un à la réception qui n'est pas nécessairement de bonne humeur et content de faire scuffer, bien ça va être un coup d'épée dans l'eau.
parce que la première expérience va être négative, néfaste, et donc la personne ne va pas planifier de rendez-vous, par exemple, chez vous. Alors ça, c'est souvent sous-estimé et c'est très important.
Finalement, quand la carte de crédit est passée,
Finalement, quand la carte de crédit est passée, on transfère vers l'expérience de marque. Si on a un commerce en ligne, à partir du moment où la personne a acheté une tasse, par exemple, on la livre par la poste, il y a un paquet qui est reçu, est-ce que la tasse est...
est-ce qu'elle est en bon état? Est-ce qu'il y a un petit mot personnalisé qui accompagne la tasse? Même chose dans le service, hein. Par exemple, si on travaille avec un cabinet comptable, puis on sait en amont quelle sera la méthode, que les gens sont rigoureux, qu'on n'a pas besoin de courir après les suivis, que tout est fluide et transparent, et pertinent et de qualité, bien ça, c'est l'expérience de la marque. Donc, après que j'ai payé, que j'ai signé l'entente, le contrat,
qu'est-ce qui va se passer? Eh bien, ça, c'est important parce que ça aussi, si l'expérience est négative, eh bien, les gens ne reviendront pas. Ça m'est arrivé l'autre jour, j'ai vu des publicités sur Instagram pour du vin sans alcool et j'ai acheté un exemplaire d'une bouteille de vin sans alcool et c'était franchement imbuvable. Puis je ne suis pas quelqu'un de si difficile.
J'étais ouverte avec le fait que ça ne goûtait pas comme un bon barolo. Donc, je ne m'attendais pas à ça, mais ce n'était pas vivable tout simplement.
Donc, je ne m'attendais pas à ça, mais ce n'était pas vivable tout simplement. Et donc là, je suis sur mes gardes pour essayer les autres bouteilles parce que je me disais « Oh, on me vendait quelque chose d'extraordinaire! » Je fais l'expérience de la marque et ça devient négatif pour moi. Et donc, cette étape-là, c'est vraiment le nerf de la guerre pour une entreprise qui n'a pas de département marketing parce que si ça se passe mal en expérience de marque…
les gens est satisfaits vont parler beaucoup plus fort que les gens satisfaits et ça va être très difficile de travailler contre ça.
Lorsque les gens ont fait l'expérience de la marque, est-ce qu'on les fidélise pour une autre transaction?
Donc c'est là que vient le pilié de la fidélisation. Ça aussi, c'est très très souvent sous-estimé.
Notre observation, elle affirme nous, c'est que quand les clients arrivent chez nous pour faire des plans marketing, l'énergie est souvent mise sur attirer de nouveaux clients, attirer, attirer, attirer, puis un coup que le client...
et client chez nous, on en prend plus ou moins soin. Parce qu'il est là, on le prend un peu pour acquis. Mais attention, il y a beaucoup d'argent qui dort sur la table quand on pense à des clients qui sont déjà chez vous. Donc, est-ce que vous les fidélisez? Est-ce que vous en prenez soin? Si l'expérience est négative, est-ce que vous compensez avec des accommodements pour dire « Je suis désolée que la tasse soit arrivée cassée, je peux faire abaisser pour… »
compenser pour cette expérience négative? Est-ce que vous avez des produits ou des services de renouvellement? Par exemple, moi, la firme, je ne peux pas vendre au même client un plan marketing tous les trois mois. Il y a un plan à mettre en place sur deux, trois ans. Et donc, je dois avoir d'autres produits, services à vendre si je veux fidéliser mon monde. Alors, posez-vous ces questions-là chez vous. Est-ce qu'un client qui rentrait une première fois chez vous, est-ce qu'il reste chez vous? Finalement, un dernier pilier, la culture
fois chez vous, est-ce qu'il reste chez vous? Finalement, un dernier pilier, la culture de la relation.
On a appelé ça culture de la relation parce que c'est une drôle d'étape. Je vous invite à aller sur le site de la firme. Il y aura un billet de blog pour cet épisode-là avec éventuellement l'impression, l'écran ou l'image qui montre le parcours client. Pour les personnes visuelles, ça va être beaucoup plus facile pour vous de comprendre en quoi ça consiste. Vous allez voir que le pili de la culture de la relation,
Vous allez voir que le pili de la culture de la relation, on l'a positionné à droite du parcours client et il comprend l'ensemble des piliers.
parce que ce qui fait partie de la culture de la relation,
parce que ce qui fait partie de la culture de la relation, c'est tout ce qu'on fait pour initier ou enrichir des relations avec des clientèles potentielles ou actuelles. Puis c'est ça qui est compliqué, parce que disons que je m'ouvre un compte Instagram pour initier des relations et les enrichir, bien, sur mon compte Instagram, je parle à la fois à des clients potentiels qui ne me connaissent pas encore beaucoup, tout autant qu'à des clients actuels qui me connaissent déjà, qui font partie de l'écosystème.
Et donc, la culture de la relation, c'est vraiment quelque chose qui se passe à chacune des étapes du parcours client. On peut penser aussi aux infos- lettres, on peut penser à les dîner avec des clients. Donc, ce sont toutes ces actions qu'on fait pour être proches de nos clients référés et pour nous assurer d'avoir une sincère relation, pas juste une relation transactionnelle, mais une sincère relation. Et c'est ça aussi qui va pouvoir nous nourrir sur l'optimisation de nos...
Et c'est ça aussi qui va pouvoir nous nourrir sur l'optimisation de nos...
de nos services, de prendre le pouls, qu'est-ce qui fonctionne bien, qu'est-ce qui devrait être amélioré. Donc, la culture de la relation, c'est vraiment important. Donc, à titre de rappel, pilier 1, le persona, pilier 2, les produits et services, pilier 3, l'image de marque, pilier 4, la découvrabilité, pilier 5, la notoriété, pilier 6, la première expérience, pilier 7, l'expérience de marque,
et pilier neuf, la culture de la relation. Et maintenant que vous avez bien compris le parcours client, très très très en hauteur, il faut vous dire cette année c'est quoi mon objectif de développement des affaires. Je veux-tu vendre plus? Est-ce que je veux augmenter ma rentabilité? Est-ce que je veux doubler mon panier moyen sur Shopify? Puis en ayant clarifié ça et vos indicateurs de performance, bien vous allez pouvoir vous dire...
Ah bien, c'est tel pilier dans lequel je vais investir plus d'argent, de temps et d'énergie et beaucoup d'amour aussi dans le prochain trimestre pour placer des briques qui vont rester, qui vont faire que je développe un actif. Par exemple, là, la découvrabilité, avoir un site web qui sort en premier dans Google, c'est assez difficile en 2024. Les algorithmes changent tout le temps, mais on ne peut pas passer à côté. Puis ce qui est beau, c'est à chaque fois qu'on a développé...
une facette de notre site web. Par exemple, je fais des maquettes, je me fais un accueil, une page d'accueil qui est forte. Ensuite, j'ajoute une page à propos qui est forte. On y va en étape, bien tout ça, ça devient des actifs concrets de notre marque et qui sont pérennes. Mais oui, on doit optimiser notre site web, continuer de mettre à jour des plugins, etc. Mais reste que ce qui a été fait a été fait et a encore de la valeur 2, 3, 4, 5 ans.
plus tard. Et c'est tout ça la force du parcours client. C'est d'avoir une stratégie marketing et des actions qu'on va poser qui vont être encore payantes et pertinentes dans cinq ans. Alors si je peux vous laisser partir avec une chose importante aujourd'hui, c'est de dire les actions de marketing dans lesquelles j'investis aujourd'hui vont-elles être payantes dans cinq ans. Si oui, vous êtes à la bonne place. Sinon, lâchez-nous un coup de fil, on va vous aider à planifier. Alors sur ce, ça fait le tour.
Dans les prochains épisodes, vous allez voir qu'avec mes collègues Rojo et Katrina, on abordera chacun des piliers et on vous donnera des trucs, des astuces, des exemples de comment on peut faire mieux pour chacun des piliers pour décortiquer tout ça. Donc, ça sera à suivre dans les prochaines semaines. Pour ne pas les manquer, allez vous abonner tout de suite soit sur Apple, Spotify, la plateforme d'écoute de votre choix de balado. Et pour ceux qui ont besoin d'un coup de pouce en planification.
de votre marketing, de votre plan d'action pour ceux qui connaissent le marketing, pour ceux qui ont fait des essais et qui se rendent compte là qu'ils sont à la limite de leurs compétences, qui disent « ah là j'ai besoin d'être challengeé, là j'ai le goût d'engages avec quelqu'un », mais c'est le parfait moment pour appeler la firme. C'est pas dans vos tout débuts là. Au début, il faut expérimenter, il faut essayer des affaires. Mais si vous avez expérimenté par vous-même et que vous vous sentez à la limite
de vos compétences, mais dans le plus profond de votre âme, de votre cœur, vous ressentez aïe aïe, ça pourrait tellement être plus, je pourrais tellement amener ça à un autre niveau, mais je n'y arrive plus seul, c'est là qu'est le bon moment pour nous appeler à la firme, ça va nous faire plaisir de vous rencontrer pour une rencontre exploratoire, puis voir si il y a un fit entre notre équipe et la vôtre. Alors sur ce, merci de votre écoute et allez vous abonner rapidement, on se retrouve la semaine prochaine pour un autre épisode de J'aime ta compagnie.
